163
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank
XXX Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 6 butir variabel memahami harapan nasabah
X
1
, 5 butir variabel membangun kerjasama nasabah X
2
, 6 butir variabel manajemen mutu X
3
, 5 butir variabel pemberdayaan karyawan X
4
, dan 6 butir variabel loyalitas nasabah Y, Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 28 butir.
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju SS :
diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4
Kurang Setuju KS :
diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju STS :
diberi skor 1
1. Variabel Memahami Harapan Nasabah sebagai X
1
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Memahami Harapan Nasabah
Pernyataan STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 0 0,0
1 1,2 13 16,0
58 71,6
9 11,1 81
2 0 0,0
0,0 8
9,9 59
72,8 14 17,3
81 3
0 0,0 0,0 15 18,5
51 63,0
15 18,5 81
4 0 0,0
1 1,2
5 6,2
48 59,3
27 33,3 81
5 0 0,0
0,0 13 16,0 50
61,7 18 22,2
81 6
1 1,2 4
4,9 11 13,6 37
45,7 28 34,6
81
Sumber: hasil penelitian Maret, 2015 diolah
164
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa : a. Pada pernyataan pertama, dari 81 responden terdapat 11,1 responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank XXX medan memberikan pelayanan yang profesional, 71,6 menyatakan setuju, 16,0 menyatakan kurang setuju,
1,2 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan kedua, dari 81 responden, 17,3 menyatakan sangat setuju
bahwa sikap karwayan PT. Bank XXX Medan adalah ramah, 72,8 menyatakan setuju, 9,9 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan sangat
tidak setuju. c. Pada pernyataan ketiga, dari 81 responden, 18,5 responden menyatakan
sangat setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan cepat tanggap dalam merespon keluhan nasabah, 63,0 menyatakan setuju, 16,0 menyatakan kurang
setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan keempat, dari 81 responden terdapat 22,2 responden
menyatakan sangat setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan mendengarkan dengan sepenuh hati pendapat nasabah selama proses pelayanan, 61.7
menyatakan setuju, 11,1 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
e. Pada pernyataan kelima, dari 81 responden, 34,6 responden sangat setuju bahwa nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi pada PT. Bank XXX
Medan, 45,7 menyatakan setuju, 13,6 menyatakan kurang setuju, 1,2 menyatakan tidak setuju dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
f. Pada pernyataan keenam, dari 81 responden, 39,5 menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank XXX Medan mampu memberikan layanan jasa yang aman,
165
51,9 menyatakan setuju, 7,4 menyatakan kurang setuju, 4,9 menyatakan tidak setuju dan 1,2 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Variabel Membangun Kerjasama Nasabah sebagai X
Kategori