188
didominasi oleh pernyataan setuju 59,3. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan mampu menjalin
komunikasi yang baik dengan nasabah. Pada pernyataan kelima variabel membangun kerjasama nasabah yang
dapat dilihat dari Tabel 4.7, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan setuju 61,7. Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan mampu memberikan greeting yang baik kepada nasabah. Biasanya karyawan PT. Bank XXX
memperkenalkan diri dan menawarkan untuk menmberikan bantuan kepada nasabah.
Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama dengan nasabah seperti komunikasi yang baik akan menambah nilai pelayanan bagi nasabah.
3. Manajemen Mutu terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel manajemen mutu berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini terlihat dari nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 yaitu 0,831 dan nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel 0,2141,992. Hasil penelitian ini
bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan Munthe 2011 yang menyatakan bahwa manajemen mutu berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Pada pernyataan pertama variabel manajemen mutu yang dapat dilihat dari
Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
189
pernyataan setuju 55,6. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank XXX Medan menyediakan tempat parkir yang luas.
Pada pernyataan kedua variabel manajemen mutu yang dapat dilihat dari Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan setuju 66,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank XXX Medan menyediakan tempat parkir yang aman. Hal ini ditandai
dengan satpam yang bertanggung jawab atas sepeda motor atau mobil yang memarkirkan kendaraannya di PT. Bank XXX.
Pada pernyataan ketiga variabel manajemen mutu yang dapat dilihat dari Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan setuju 51,9 Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank Negara XXX Medan memiliki ruang pelayanan jasa yang nyaman.
Pada pernyataan keempat variabel manajemen mutu yang dapat dilihat dari Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan setuju 48,1 .Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa ruang tunggu yang nyaman. Nasabah merasa nyaman karena ruang tungggu yang
difasilatsi oleh AC, televisi dan tempat duduk yang nyaman. Pada pernyataan kelima variabel manajemen mutu yang dapat dilihat dari
Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan setuju 50,6 .Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa
penempatan slip transaksi pada PT. Bank XXX Medan sudah rapi. Hal ini ditandai dengan penempatan slip transaksi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, seperti
slip setoran, slip penarikan, dll.
190
Pada pernyataan keenam variabel manajemen mutu yang dapat dilihat dari Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan setuju 49,4 .Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa mesin ATM pada PT. Bank XXX Medan berfungsi dengan baik. Hal ini
dibuktikan dengan jarangnya mesin ATM yang sinyalnya kurang baik dan dilengkapi dengan mesin setoran tunai maupun mesin setoran nontunai.
Variabel manajemen mutu memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Kenyataan tersebut menunjukkan bahwa kemampuan Bank
XXX dalam memproduksi jasa perbankan yang aman adalah prioritas utama yang diperhatikan oleh nasabah. Selain itu dengan kemampuan dalam memproduksi
jasa perbankan yang menguntungkan serta berkualitas juga menjadi pertimbangan lain bagi nasabah. Menabung atau menginvestasikan dana simpanan nasabah
kepada pihak bank tidak hanya bertujuan untuk memperoleh keuntungan semata, namun juga dengan pertimbangan akan jaminan keamanan dana simpanan yang
ditawarkan oleh bank. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu, kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas perbankan yang baik
akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
191
4. Pemberdayaan Karyawan terhadap Loyalitas Nasabah
