186
responden setuju bahwa nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi pada PT. Bank XXX Medan.
Pada pernyataan keenam variabel memahami harapan nasabah yang dapat dilihat dari Tabel 4.6, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden
didominasi oleh pernyataan setuju 51,9. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank XXX Medan mampu memberikan layanan jasa
yang aman. Untuk memenuhi keinginan nasabah yang semakin kompleks, sebuah
perusahaan perbankan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang nasabah dan menggunakannya pada saat yang tepat. Perusahaan
perbankan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan nasabah. Sehingga semua produk jasa yang ditawarkan, proses
penawaran disesuaikan dengan keinginan setiap nasabah. Dengan demikian, seorang nasabah merasa membeli sesuatu jasa
perbankan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Kemampuan perusahaan perbankan dalam pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah, sikap
karyawan yang ramah akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
2. Membangun Kerjasama Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel membangun kerjasama nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,001 dan nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel 3,841 1,992. Hasil
187
penelitian ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Munthe 2011 yang menyatakan bahwa membangun kerjasama nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada pernyataan pertama variabel membangun kerjasama nasabah yang
dapat dilihat dari Tabel 4.7, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan setuju 69,1. Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa PT. Bank XXX Medan menghubungi nasabah untuk menawarkan produk terbaru Bank XXX.
Pada pernyataan kedua variabel membangun kerjasama nasabah yang dapat dilihat dari Tabel 4.7, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden
didominasi oleh pernyataan setuju 66,7. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa PT. Bank XXX Medan memberikan informasi yang jelas
tentang produk Bank XXX. Pada pernyataan ketiga variabel membangun kerjasama nasabah yang
dapat dilihat dari Tabel 4.7, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan setuju 72,8. Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa karyawan PT. Bank Negara XXX Medan menjelaskan secara detail mengenai biaya yang akan dikenakan untuk produk bank yang
ditawarkan oleh Bank XXX. Biasanya bagi nasabah baru atau nasabah yang ingin pindah buku rekening, karyawan menjelaskan dengan detail biaya yang akan
digukenakan atas produk bank yang akan digunakan oleh nasabah. Pada pernyataan keempat variabel membangun kerjasama nasabah yang
dapat dilihat dari Tabel 4.7, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden
188
didominasi oleh pernyataan setuju 59,3. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan mampu menjalin
komunikasi yang baik dengan nasabah. Pada pernyataan kelima variabel membangun kerjasama nasabah yang
dapat dilihat dari Tabel 4.7, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan setuju 61,7. Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa karyawan PT. Bank XXX Medan mampu memberikan greeting yang baik kepada nasabah. Biasanya karyawan PT. Bank XXX
memperkenalkan diri dan menawarkan untuk menmberikan bantuan kepada nasabah.
Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama dengan nasabah seperti komunikasi yang baik akan menambah nilai pelayanan bagi nasabah.
3. Manajemen Mutu terhadap Loyalitas Nasabah
