2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah saja tetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan terdiri atas dua
golongan ; pertama, layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan. Dan yang
kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan keluhan, pemberian atau penyerahan, memberikan dan lain
sebagainya. 3.
Layanan berebentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 di lakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.
Karena itu, factor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sengat menentukan terhadap
hasil perbuatan atau pekerjaan.
2.2.1.3. Prinsip Pelayanan Publik
Agar dapat memeberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki azas
atau prinsip pelayanan publik.
Azas atau prinsip pelayanan publik
tersebut Ratminto 2005 : 19 terdiri dari :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan sediakan secara rnemadai dan mudah
dimengerti. 2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
. 3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberian dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas. 4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Aparatur pelayanan harus memahami prinsip-prinsip dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Keputusan MENPAN Nomor 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyebutkan
bahvva penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan Kepastian
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik. b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang tclah ditentukan.
4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan Proses dana produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan inibrmatika telematika. 8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. . Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus terlib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, iingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti : parkir, toilet, tempat ibadah dll.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.2.1.4. Standar Pelayanan Publik
