Menurut Lupiyoadi 2001 ; 144 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk dan jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Sedangkan Tjiptono Diana 2001 ; 4 berpendapat bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Selanjutnya Nasution 2001 ; 4 mengartikan kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan
atau yang disandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa
yang diharapkan konsumen atau suatu produk. Berdasarkan dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan
bahwa kualitas merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan barang atau jasa untuk memenui kebutuhan yang telah
ditentukan.
2.2.2.4. Dimensi kualitas
Menurut Nasution 2001 : 59 kualitas perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah kualitas jasa sering timbul
dalam empat aspek, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Pertemuan jasa Pertemuan jasa merupakan segala interaksi langsung antara
pelanggan dengan karyawan penyedia jasa. 2. Desain jasa
Desain jasa adalah proses yang dilalui pelanggan dalam rangka memperoleh suatu jasa.
3. Produktivitas jasa Produktivitas jasa adalah hubungan antara kuantitas jasa yang
diproduksi dengan kualilas sumber daya yang diinginkan. Budaya dan organisasi jasa
4. Budaya dan organisasi jasa Kualitas jasa dapat dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara
pengorganisasian. Menurut Tjiptono Gregorius Chandra 2004 : 133 - 135 terdapat
5 lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari : 1. Tangibles {bukti fisik
Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Reliability keandalan Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan vvaktu yang disepakati.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Responsiveness daya tanggap Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. 4. Assurance jaminan
Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5 Empathy perhatian Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.2.2.5. Dimensi Kualitas Layanan