3. Responsiveness daya tanggap Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. 4. Assurance jaminan
Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5 Empathy perhatian Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.2.2.5. Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi kualilas layanan menurut Nasution 2001: 60 adalah sebagai berikut :
a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan manajemen puncak, maka usaha
untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan Seluruh personil dari manajer puncak sampai karyavvan operasional
harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. c Perencanaan
Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan
dalam mencapai visinya. d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting dan efektif bagi pihak manajemen untuk mengubah perilaku
organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang kontinue untuk mencapai tujuan
mutu. e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham dan Iain-lain mengenai implementasi strategi dan
perbaikan kualitas jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
f. Penghargaan dan Pengukuran Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas
2.3. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir merupakan penjelasan sementara terhadap gejala obyek permasalahan dalam penelitian, penjelasan tentang teori dasar yang
digunakan untuk menggambar alur teori yang mengarah pada pemecahan masalah.
Adapun penjelasan spesifik mengenai alur pikir dari penelitian ini akan dijelaskan dibawah ini.
Untuk mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas, maka instansi Pemerintahan dalam hal ini tingkat Kelurahan harus memahami
tentang standar kualitas yang akan diberikan kepada masyarakat mengenai suatu kerangka kerja tentang apa yang akan dijadikan acuan
atau pedoman untuk pengguna jasa atau masyarakat dalam menilai kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut.
Adapun standar kualitas pelayanan tersebut yaitu terdiri dari prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan,
sarana dan prasarana dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. Oleh karena itu, kantor Kecamatan Krian Sidoarjo harus benar-benar
memperhatikan dan dapat mewujudkan harapan pengguna jasanya dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
