e. Kembangkan karyawan berinisiatif Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif, serta
dilibatkan mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran kreatif dan inovatif. Dalam hal ini karyawan secara aktif dilibatkan
dalam pengendalian mutu pelayanan.
2.4.4. Loyalitas Merek
Menurut Rangkuti 2004, loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan
inti dari ekuitas merek yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan kepada
sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan pesaing dapat dikurangi. Hal ini
merupakan suatu indikator dari ekuitas merek yang berkaitan dengan perolehan laba di masa mendatang, karena loyalitas merek dapat
diartikan sebagai penjualan di masa depan. Loyalitas merek memiliki tingkatan sebagaimana dapat terlihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Piramida loyalitas Aaker dalam Rangkuti, 2004 Berdasarkan Gambar 8 dapat dijelaskan hal berikut :
a. Pembeli yang berpindah-pindah Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu
merek ke merek-merek yang lain, mengindikasikan sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek
tersebut. Pada tingkatan ini, merek apapun dianggap memadai dan memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.
Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harganya murah.
b. Pembeli yang bersifat kebiasaan Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan
dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan
keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya
maupun berbagai pengorbanan lain. Pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan merek selama ini.
c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
dapat mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan
menanggung biaya peralihan yang terkait waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan beralih merek. Untuk dapat
menarik minat, para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini, maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus
ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini, dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai
kompensasinya. d. Pembeli yang menyukai merek
Pembeli yang masuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini,
dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli biasa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan
simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan
oleh kesan persepsi yang tinggi. e. Pembeli yang setia
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan
bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi
mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
2.5 Hasil Penelitian yang Relevan
