d. Pengukuran kualitas pelayanan
1. Pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan kualitas
pelayanan yang pada akhirnya kepuasaan pelanggan. 2.
Menciptakan budaya pelayanan berkualitas e.
Pelayanan berfokus pelanggan 1.
Pengkajian kebutuhan pelanggan Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan dan kebutuhan
pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain kecepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahandalam memberikan pelayanan,
tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan lokasi.
2. Complainkeluhan pasien
Pelayanankualitas pelayanan dapat meningkatkan bila ada komplain, umpan balik dari petugas sangat penting ditingkatkan dan perlu ada petugas
khusus yang menangani complain. f.
Pembinaan dan pengembangan SDM dengan pelatihan SDM dan perbaikan perilaku
2.7.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal mengungkapkan dua perbedaan ukuran kinerja yang mendasar antara pendekatan tradisional dan pendekatan balanced
scorecard. Pendekatan tradisional berfokus pada pendekatan proses bisnis pada saat ini. Sedangkan pendekatan balanced scorecard pada umumnya
mengindetifikasi proses baru yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan
Universitas Sumatera Utara
agar dapat memenuhi berbagai tujuan pelanggan dan finansial. Perspektif proses bisnis internal balanced scorecard terdiri dari tiga proses bisnis utama yaitu
Gasperz, 2005: a.
Proses inovasi Proses inovasi dilakukan dengan mengindentifikasi kebutuhan pelanggan
saat ini dan yang akan datang serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan tersebut. Solusi yang dilakukan dengan meluncurkan produk baru,
manambah features baru pada produk yang telah ada, memberikan solusi yang unik, mempercepat penyerahan produk ke pasar dan sebagainya.
b. Proses operasional
Proses operasional mengindentifikasi sumber-sumber pemborosan dalam proses operasional serta mengembangkan solusi masalah yang terdapat dalam
proses operasional untuk meningkatkan efesiensi produksi, meningkatkan kualitas produkdan proses serta memperpendek waktu siklus sehingga meningkatkan
penyerahan produk yang berkualitas dan tepat waktu. c.
Proses pelayanan Proses pelayanan berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan, seperti
pelayanan purnajual, penyelesaian masalah dari pelanggan dalam kesempatan pertama secara tepat, melakukan tindak lanjut secara proaktif dan tepat waktu, dan
sebagainya. Pada dasarnya komplain pelanggan memberikan peluang bagi rumah sakit untuk memperbaiki kesalahan, mengusahakan tidak terjadi lagi kesalahan
tersebut dan memberikan pelayanan terbaik.
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa indikator yang ditetapkan dalam proses bisnis rumah sakit yaitu pada rawat inap dan rawat jalan. Rumah sakit melayani pasien dengan
membagi kebutuhan pasien akan layanan rawat inap atau hanya kebutuhan rawat jalan. Menurut Depkes RI tolok ukur kinerja rawat inap adalah BOR, BTO,
AvLOS, TOI dan tolok ukur kinerja rawat jalan adalah pertumbuhan kunjungan pasien rawat jalan Depkes RI, 2005.
2.7.4 Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan
