2.7.2 Perspektif Pelanggan
Pelanggan customer merupakan pihak yang secara aktual memberikan pendapatan penjualan kepada rumah sakit. Perspektif customer dalam balanced
scorecard mengidentifikasikan karateristik customer mereka dan segmen pasar yang telah dipilih oleh perusahaan agar dapat bersaing dengan pesaing mereka.
Menurut Kaplan dalam buku Salman dan Farid beberapa indikator yang digunakan dalam pengukuran perspektif pelanggan yaitu proses customer
satisfaction, retensi pelanggan dan pangsa pasar. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model ServQual Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Lupiyoadi, 2006.
Terdapat lima dimensi ServQual sebagai berikut : a
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan
pegawainya. b
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
Universitas Sumatera Utara
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan , sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
e Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a
Tenaga dokter medis Pengetahuan, perilaku dan pengalaman dokter merupakan unsur kualitas
pelayanan medis. Terbinanya hubungan antara dokter, pasien yang baik harus dipertahankan. Perhatian terhadap hak-hak pasien dan kewajiban dokter
Universitas Sumatera Utara
tentang pemberian informasi penyakit, diagnosa, tindakan pengobatan, dan prognosa penyakit.
b Tenaga perawat
Pelayanan perawat sangat menentukan dalam memenuhi kepuasan pasien yang sedang dirawat. Perawat merupakan petugas yang paling banyak
berhubungan dalam waktu lama dengan pasien dibandingkan petugas lainnya di rumah sakit. Sehingga pasien mengharapkan dilayani dengan sikap yang
ramah, sopan , penuh pengertian. c
Kelengkapan peralatan medis Hasil diagnosa yang akurat ditunjang oleh kelengkapan peralatan medis,
kelengkapan peralatan juga memberikan kemudahan bagi dokter dan perawat untuk bekerja lebih efektif dan efisien.
d Kondisi lingkungan fisik
Suasana yang nyaman, aman, asri, tenteram, bebas dari segala gangguan diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi pasien dan membantu proses
penyembuhan penyakitnya. Menurut Tjiptono 2005 kepuasan pelanggan rumah sakit pasien dapat
memberikan manfaat kepada rumah sakit diantaranya: a
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang pelayanan. b
Dapat mendorong loyalitas pasien. c
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pihak rumah sakit.
d Menambah harmonis hubungan pasien dengan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
e Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata masyarakat.
f Pendapatan rumah sakit meningkat.
Menurut Supranto 2006 beberapa upaya untuk menjaga kepuasaan pelanggan antara lain :
a. Visi organisasi
Manajemenorganisasi hendaknya memiliki visi yang jelas yang memberikan kerangka kerja, indentitas organisasi, arah bisnis yang dituju dan menuntun
sesuatu nilai dan kepercayaan organisasi. Filosofi pelayanan adalah memuaskan pelanggan.
b. Kualitas pelayanan
Kepuasaan pelanggan sangat erat kaitannya dengan mutukualitas pelayanan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari tingkat manajemen atas, seluruh
karyawan harus dilibatkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus, kualitas merupakan proses
tiada akhir, kualitas pelayanan diterapkan pada semua fungsi, termasuk administrasi dan lini bawah dalah kepuasaan pelanggan.
c. Standar operasional
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena menetapkan masalah,
menetapkan penyebab masalah, menetapkan cara menyelesaikan masalah, menilai hasil kerja harus selalu mengacu pada standar yang telah ditetapkan.
Setiap pelayanan harus distandarisasi sesuai dengan visi, filasofi dan tujuan organisasi.
Universitas Sumatera Utara
d. Pengukuran kualitas pelayanan
1. Pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan kualitas
pelayanan yang pada akhirnya kepuasaan pelanggan. 2.
Menciptakan budaya pelayanan berkualitas e.
Pelayanan berfokus pelanggan 1.
Pengkajian kebutuhan pelanggan Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan dan kebutuhan
pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain kecepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahandalam memberikan pelayanan,
tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan lokasi.
2. Complainkeluhan pasien
Pelayanankualitas pelayanan dapat meningkatkan bila ada komplain, umpan balik dari petugas sangat penting ditingkatkan dan perlu ada petugas
khusus yang menangani complain. f.
Pembinaan dan pengembangan SDM dengan pelatihan SDM dan perbaikan perilaku
2.7.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Kategori