Pengertian Pelayanan Pengertian Kepuasan Masyarakat

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistim, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya Moenir, 2006. Pelayanan umum adalah segala bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berperan aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Pelayanan adalah kegiatan atau kinerja untuk menciptakan keuntungan pelanggan dengan memberikan perubahan yang bisa diterima oleh pelanggan sedangkan untuk memperoleh hal tersebut pelayanan pelanggan adalah pelayanan yang dimunculkan untuk mendukung inti produk perusahaan. Beberapa definisi yang dikemukakan di atas maka cara pelayanan merupakan suatu keharusan bagi suatu perusahaaninstansi untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan pelayanan yang prima untuk mencapai tujuan yaitu pelanggan yang puas dan setia berdasarkan persepsinya atas kecepatan pelayanan yang diberikan, kemudahan dalam pelayanan dan ketersediaan produkjasa, sehingga cara pelayanan dapat dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan, kemudahan pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung produk. Jika anggapan terhadap hal tersebut memenuhi harapan pelanggan, maka cara pelayanan dianggap baik, dengan meningkatnya cara pelayanan yang semakin baik maka kepuasan pelanggan bisa dicapai. Universitas Sumatera Utara

2.2 Pengertian Kepuasan Masyarakat

Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day Tse dan Wilton, 1998 menyatakan, bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel et al. 1990 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli di mana banyak pilihan alternatif yang dipilih oleh konsumen dapat sama atau melebihi harapan para pelanggan dalam arti pelanggan sangat puas. Kotler et al. 1994 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan selama memakai produk dibandingkan dengan segi harapannya. http:mediapusat.com201310pengertian-kepuasan-pelanggan-menurut.html.

2.3 Data