Sumber: Durianto, dkk, 2004
Gambar 2.5. Nilai Loyalitas Merek
2.4. Teori tentang Kepuasan Konsumen
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan
pemahaman tentang keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kotler, dkk. 2000 menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan perceived performance dan harapan
expectations. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja
melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia”.
Solomon 2004 mengemukakan bahwa kepuasan ketidakpuasan konsumen ditentukan oleh keseluruhan sikap atau perasaan seseorang terhadap suatu produk
setelah pembelian. Tidak berbeda halnya dengan Moven dan Minor 2001 yang mendefinisikan consumer satisfaction sebagai keseluruhan sikap setelah memperoleh
Loyalitas Merek
Memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing Meningkatkan perdagangan
Manarik konsumen baru Mengurangi biaya pemasaran
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Universitas Sumatera Utara
dan menggunakan suatu produk atau jasa. Dari definisi tersebut, dapat terlihat bahwa kepuasan dirasakan oleh konsumen adalah setelah menggunakan mengkonsumsi
produk maupun jasa.
2.4.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Umar 2003, “Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah
penjualan dan nilai-nilai perusahaan”. Menurut Lupiyoadi 2001, ada lima faktor yang menentukan tingkat
kepuasan, yaitu: a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Universitas Sumatera Utara
e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2.4.3. Mengukur Kepuasan Konsumen
Kategori