garansi, d product recall penarikan kembali produk dari pasar, e gethok tular negatif, dan f defections konsumen yang beralih ke pesaing.
2.5. Teori tentang Loyalitas Konsumen
2.5.1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan
itu. Dari penjelasan berikut dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka
masing-masing. Lovelock, et al., 2002 menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu kesediaan
pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanannya secara berulang, serta
merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela. Konsumen yang loyal akan mengeluarkan lebih banyak uang untuk merek
yang disukainya. Mereka juga mungkin dapat mendorong orang-orang di sekitarnya untuk membeli dari merek yang disukainya dan mereka memiliki kepercayaan bahwa
apa yang mereka beli memiliki manfaat yang sebanding dengan jumlah uang yang
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Universitas Sumatera Utara
mereka keluarkan. Hasilnya bagi perusahaan adalah keuntunganlaba jangka panjang yang optimal Fecikova, 2004.
Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari
orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
Menurut Maulana 2005 menyatakan bahwa “Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakanmembeli
lagi secara rutin sebuah produkjasa”. Lebih lanjut Griffin 2002 menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang
dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih
mahal. 2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dan lain-lain. 3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang
lebih sedikit. 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dan lain-lain.
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin 2002 adalah:
1. Makes regular repeat purchases;
2. Purchases across product and services lines;
3. Refers others; and
4. Demonstrates on immunity to the pull of the competition.
Dari karakteristik pelanggan yang loyal terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli di luar
lini produk atau jasa, merekomendasi pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
2.5.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen
