e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2.4.3. Mengukur Kepuasan Konsumen
Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara
mengukur kepuasan pelanggan, Tjiptono 2006 menyatakan bahwa terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 enam konsep inti mengenai objek pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu: a mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan, dan b menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-
komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, b meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Universitas Sumatera Utara
seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan, c meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama, dan d meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan secara keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk Merekomendasi Willingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur
keliling dunia,
dan sebagainya,
kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a komplain, b return atau pengembalian produk, c biaya
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Universitas Sumatera Utara
garansi, d product recall penarikan kembali produk dari pasar, e gethok tular negatif, dan f defections konsumen yang beralih ke pesaing.
2.5. Teori tentang Loyalitas Konsumen
