memperhatikan kebutuhan pasien tersebut. Apabila perawat tidak memperhatikan kebutuhan-kebutuhan tersebut, maka pasien akan merasa diabaikan dan pelanggan
akan merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.
2.3.5. Konsep Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto 2001, dimulai dari penentu pasien kemudian memonitorobservasi dari tingkat kualitas yang
diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan
informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan kepuasan dan ketidaksukaan
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasienkeluarganya, surat
pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya. Muninjaya,2004
Menurut Krowinski 1996 rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh kesenjangan antara harapan expectations dan pengalaman experience. Bila
pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman
tersebut memuaskan Krowinski,1996, hal ini juga serupa dengan kesimpulan Enggel, 1990 dalam Moenir,2002, bahwa kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan
Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009
pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien terhadap tindakan keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan
keperawatan yang diberikan rumah sakit. Azwar, 1997 menyatakan: Pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan,
terpenuhi atau tidaknya tuntutan tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas Client statisfaction
Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton dalam Supranto,2001 kepuasan pasien dalam hal ini merujuk pada kepuasan pasien dirumuskan sebagai
berikut : Kepuasan = f expectations, perceived performance
Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan
puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :
EK PP
IKP =
Keterangan : IKP
= Indek kepuasan pasien PP =
Perceived performance EX =
Expectations Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar
kepentinganharapan pasien expectation dan kinerja performance pemberi jasa
Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009
yang dirasakan pasien sebagai pasien experience, berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas
peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan, Supranto, 2001.
2.4. Landasan Teori
