Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008

TESIS

OLEH:

KAMARUZZAMAN 057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan ( M.Kes ) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

OLEH:

KAMARUZZAMAN

057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009

Judul Tesis : PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008.

Nama Mahasiswa : Kamaruzzaman Nomor Induk Mahasiswa : 057013012

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.P.D, Sp.J.P)(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S) (dr. Ria Masniari Lubis, M.Si)

Telah diuji pada

Tanggal : 01 Oktober 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. dr. Sutomo Kasiman,Sp.P.D,Sp.J.P Anggota : 1. Dr.Endang Sulistya Rini,S.E,M.Si 2. Drs.Amru Nasution,M.Kes

PERNYATAAN

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Agustus 2009

( Kamaruzzaman ) 057013012/IKM

ABSTRAK

Rumah sakit sebagai lembaga/organisasi yang dikategorikan sebagai badan usaha dalam bidang jasa sosio ekonomi, tidak hanya mencari keuntungan semata tetapi juga harus melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani masyarakat. Jumlah kunjungan pada RSU Sigli tahun 2008 adalah 8.612 orang, pasien Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16. Kondisi pemanfaatan pelayanan rumah sakit sebagaimana yang telah dikemukakan di atas menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di RSU Sigli

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan cross – sectional dengan jumlah populasi 8612 dan jumlah sampel sebanyak 53 pasien. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan (perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien, dan tanggap) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Uji statistik yang digunakan adalah chi – square dan regresi logistik.

Dari 6 variabel independen yang diteliti, diketahui semua variabel berhubungan secara signifikan dengan variabel dependen dengan nilai p < 0,05. Berdasarkan uji regresi logistik diketahui bahwa variabel kemampuan perawat mengenal pasien paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.

Disarankan kepada pimpinan RSU Sigli lebih meningkatakan pelayanannya dengan meningkatkan kualitas perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dan melakukan penyempurnaan sistem yang lebih baik sehingga perawat dapat memberikan pelayanan yang lebih mengutamakan pasien.

ABSTRACT

Hospital, which is categorized as a business in socio-economic service sector, not only focuses on getting financial benefit but also implements its social function to serve the community in general. In 2008, the number of patient’s visit to Sigli Hospital was 8,612 with the average rate of bed occupacy rate was 62.16%. The nursing service provided by the Health Service Body (BPK) of Sigli General Hospital was not maximum yet based on this fact, the level of patient’s satisfaction on the nursing care service provided by Sigli General Hospital needs to be analized.

This survey designed as cross-sectional with the population of 8,612 patients and 53 of them were selected to be the samples for this study. The purpose of this study is to analyze the influence of nursing care service (attention of interaction, service facility, reliability, recognation of patient, and response) on patient’s satisfaction of the in-patient wards. The data obtained were statistically analyzed through Chi-square and logistic regression tests.

The result of this study showed that all of the 6 independent variables studied were significantly influence by the dependent variables. The result of logistic regression test showed that the variable of the nurse’s ability to recognize the patient had the biggest influence on patient’s satisfaction.

It is suggested that the management of Sigli Hospital should improve the service they provided through improving the quality of their nurses in giving nursing care and implementing a better system that can provide a better service for the patients.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia Nya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan penulisan tesis dengan judul “Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008”

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyusunan tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Rektor Universitas Sumatra Utara, yaitu Prof. dr.Chairuddin P. Lubis, D.T.M&H, Sp.A(K).

Selanjutnya kepada dr. Ria Masniari Lubis M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Mayarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, dan juga kepada Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si selaku sekretaris Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universiatas Sumatera Utara.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.P.D, Sp.J.P, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.Yulianti, Sp.P. MARS selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai proposal hingga seminar proposal dan kemudian peran pembimbing digantikan oleh Dr.Endang Sulistya Rini, S.E. M.Si, sampai penulisan tesis selesai.

Terima Kasih kepada Drs. Amru Nasution, M.Kes dan dr. Fauzi, S.K.M sebagai Komisi Penguji yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

Terima kasih kepada Bupati Pidie Mirza Ismail, S.Sos yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberi izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Terima kasih kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pidie dr. H. Zulfrinur, Sp.M dan Kepala Dinas Kabupaten Pidie dr. ABD Hamid, M.Si, yang memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin untuk melakukan dan penyelesaian penelitian ini.

Tak terhingga terima kasih yang tulus dan iklas kepada keluarga tercinta Istri dr. Hilda Batubara, dua putri Salsabil Kaesa Ananda, Anisha Humaira Yanda serta seluruh keluarga yang telah banyak memberikan sumbangan moril dan materil dan secara khusus kepada orang tua tercinta Alm H. ABD Kadir Basyah dan Ibu Alm Hj. Sitti Hamamah dan Bapak Mertua H. Edi Efni Batubara dan Ibu Mertua Hj. Kasmawati.

Selanjutnya terima kasih juga para dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis sehingga harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan perkembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Agustus 2009

RIWAYAT HIDUP

Kamaruzzaman lahir pada tanggal 28 Desember 1968 di sebuah desa dalam kecamatan Pidie Kabupaten Pidie Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda H.Abdul Kadir Basyah, dan Ibunda Hj.Sitti Hamamah.

Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Taman Kanak-Kanak IWKA selesai tahun 1975, Sekolah Dasar Negeri No.1 Pidie selesai tahun 1981, Sekolah Menengah Pertama Negeri No.2 Tijue tamat tahun 1984, Sekolah Menengah Atas Negeri Sigli tamat tahun 1987, dan melanjutkan ke Fakultas Kedokteran UISU Medan tamat tahun 2000.

Penulis mulai bekerja tahun 2001 sebagai dokter perusahaan pada PT. WIKA Medan, pada tahun 2003 pemanggilan sebagai Dokter Pegawai Tidak Tetap yang ditempatkan di Puskesmas Teupin Raya Kabupaten Pidie Provinsi NAD dan pada tahun yang sama diterima sebagai dokter Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Pidie dan ditempatkan di Puskesmas Reubee Kecamatan Delima Kabupaten Pidie NAD sebagai kepala sampai sekarang.

Tahun 2000 penulis menikah dengan dr. Hilda anak H.Eddy Batu Bara dan Ibu Hj.Kasmawati dan pada tahun 2002 lahir putri pertama diberi nama Salsabil Kaesa Ananda serta pada tahun 2005 lahir putri kedua yang diberi nama Annisa Humaira Yanda.

Tahun 2005 penulis mengikuti pendidikan di S-2 Program Studi S2 Ilmu Kesxehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Hipotesis ... 8

1.5. Manfaat Penelitian... 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Pelayanan Kesehatan ... 10

2.2. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan ... 14

2.3. Kepuasan Pasien ... 26

2.4. Landasan Teori ... 35

2.5. Kerangka Konsep ... 36

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 37

3.1. Jenis Penelitian ... 37

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 37

3.3. Populasi dan Sampel ... 37

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 40

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 44

3.6. Metode Pengukuran... 45

3.7. Metode Analisis Data ... 47

BAB 4. HASIL PENELITIAN... 50

4.1. Diskripsi Wilayah Penelitian ... 50

4.2. Distribusi Responden ... 50

4.3. Analisis Bivariat ... 54

BAB 5. PEMBAHASAN ... 63

5.1. Kepuasan Pasien ... 63

5.2. Hubungan Perhatian Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 63

5.3. Hubungan Reliabilitas Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 64

5.4. Hubungan Interaksi Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 66

5.5. Hubungan Kemudahan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien . 68 5.6. Hubungan Mengenal Pasien dengan Kepuasan Pasien ... 68

5.7. Hubungan Ketanggapan Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 69

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ... 71

6.2. Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA………. 73 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1. Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur di ruang rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007 ... 5 2. Distribusi jumlah sampel per-ruangan rawat inap BPK RSU Sigli

tahun 2007 ... 40 3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42 4.1. Distribusi responden berdasarkan perhatian perawat terhadap

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 51 4.2. Distribusi responden berdasarkan reliabilitas perawat terhadap

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 52 4.3. Distribusi responden berdasarkan interaksi perawat terhadap

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 52 4.4. Distribusi responden berdasarkan kemudahan pasien di BPK RSU

Sigli tahun 2008 ... 52 4.5. Distribusi responden berdasarkan pengenalan perawat terhadap

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 53 4.6. Distribusi responden berdasarkan ketanggapan perawat terhadap

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 53 4.7. Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien terhadap

pelayanan perawat di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 54 4.8. Hubungan perhatian perawat terhadap pasien dengan kepuasan

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 55 4.9. Hubungan reliabilitas perawat dengan kepuasan pasien di BPK

4.10. Hubungan interaksi perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 56 4.11. Hubungan kemudahan pelayanan terhadap pasien dengan kepuasan

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 57 4.12. Hubungan kemampuan perawat terhadap pasien dengan kepuasan

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 57 4.13. Hubungan ketanggapan perawat terhadap pasien dengan kepuasan

pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 58 4.14. Analisis multivariate perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan,

pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 59 4.15. Analisis hubungan perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan,

pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 59 4.16. Analisis hubungan reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan

dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 60 4.17. Analisis hubungan interaksi, kemudahan, pengenalan dan

ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 60 4.18. Analisis hubungan kemudahan, pengenalan dan ketanggapan

perawat terhadap keupuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 61 4.19. Uji interaksi hubungan kemudahan pengenalan dan ketanggapan

perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 61 4.20. Analisis multivariate regresi logistic anatara kemudahan,

pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 62

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner ... 75

2. Data Analisis Hasil Penelitian ... 79

3. Surat Permohonan Izin Penelitian ... 100

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Hal ini disebabkan rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar. Peran tersebut semakin menonjol mengingat timbulnya perubahan epedemiologi penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat dan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu kepada masyarakat.

Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan. Pelayanan keperawatan ini juga termasuk pelayanan keperawatan di rumah sakit, yang menurut hasil penelitian Huber tahun 1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri (Azwar, 1997).

Pada awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak memikirkan keuntungan dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai pelaku pasif), kemudian menjadi suatu pelayanan yang berorientasi bisnis,

maksudnya ialah selain memberikan pelayanan komprehensif, sesuai dengan tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka pelayanan rumah sakit mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan yang baik, efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pada sisi lain rumah sakit sebagai lembaga/badan usaha yang dikategorikan sebagai badan usaha dalam bidang jasa, tidak hanya mencari keuntungan semata tetapi juga harus melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani masyarakat sebaik mungkin (Azwar, 1997).

Kegiatan interaksi/komunikasi yang dilakukan dengan pelanggan, dimulai sejak pelanggan masuk rumah sakit, dirawat sampai pelanggan pulang. Menurut Swansburg (1999), waktu yang digunakan perawat untuk melakukan tindakan asuhan keperawatan dan berkomunikasi dengan pasien adalah 50% dari jam kerjanya, dan untuk memberikan pendidikan kesehatan sebanyak 5% dari jam kerjanya.

Dalam lingkungan pasar yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui keinginan pasien adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan pasiennya. (Thomas dan Bond, 1998).

Pasien sebagai individu penerima jasa pelayanan keperawatan akan memberikan ungkapan kepuasan yang bersifat subjektif namun kepuasan tersebut

merupakan evaluasi positif terhadap dimensi pelayanan keperawatan. (Saifuddin, 1998).

Menurut Bower (1994) dalam buku Krowinski, (1996), ada 6 unsur kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan: perhatian (caring), interaksi/Komunikasi, reliabilitas pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal pelanggan dan ketanggapan (responsiveness).

Dampak ketidak puasan pasien adalah pasien cenderung mencari rumah sakit lain bila akan berobat. Pasien akan menceritakan pengalaman buruknya kepada banyak orang, hal ini dapat menghilangkan kepercayaan masyarakat sehingga semakin banyak orang enggan datang kerumah sakit, yang pada akhirnya rumah sakit akan kehilangan pasien, akibat lebih lanjut akan menurunkan pendapatan rumah sakit (Azwar, 1997).

Rumah Sakit Umum Sigli adalah rumah sakit milik pemerintah Daerah Pidie. Keluarnya qanun Kabupaten Pidie No. 35 tahun 2002 tanggal 20 Agustus 2002 tentang organisasi dan tata kerja yang diberi nama Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie yang merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus lengkap di Kabupaten Pidie dan berperan lebih aktif dalam sistim rujukan medik dalam wilayah kerjanya.(Profil BPK RSU Sigli,2007)

Struktur organisasi BPK RSU Sigli terdiri seorang direktur dibantu oleh 1 orang kepala sekretariat, 4 orang kepala bidang terdiri Kepala Bidang Bina

Program, Bidang Keperawatan, Bidang Pelayanan Pelayanan Medis, dan Bidang Rujukan, Penunjang Medik & Rekam Medik. Kepala Bidang Keperawatan mengkoordinir pelayanan perawatan melalui stafnya yang terdiri dari Kepala Seksi Asuhan Keperawatan, Etika Profesi Keperawatan, dan Pengendalian Mutu & Logistik Keperawatan. (Profil BPK RSU Sigli, 2007)

Fasilitas pelayanan di BPK RSU Sigli dengan kapasitas 134 tempat tidur, meliputi pelayanan penyakit dalam, bedah, anak, kebidanan, mata, Intesif Care Unit (ICU), Saraf, ruang kelas II, kelas I dan kelas utama, 7 poli klinik ahli (poli klinik dalam,poli klinik bedah, poli klinik anak, poli klinik kebidanan, poli klinik mata, dan poli klinik saraf), 1 poli umum, 1 poli gigi, dan 1 Unit Gawat Darurat (UGD). Sedangkan pelayanan penunjang medis meliputi pelayanan laboratorium, radiologi, gizi, rehabilitasi medis/fisioterapi serta apotek. (Laporan Tahunan RSU.Sigli, 2007)

Rumah sakit umum Sigli belum mempunyai suatu peraturan yang baku terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan di ruang rewat inap namun pelaksanaannya didasarkan kepada aturan yang dikeluarkan oleh Depkes RI.(wawan cara: Wakil Direktur Pelayanan Medis rumah sakit umum Sigli)

Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSU Sigli berjumlah 159 orang, 117 orang bertugas di ruang rawat inap dan 42 orang bertugas di poliklinik dan IGD. Latar belakang pendidikan tenaga keperawatan terdiri dari 65 orang lulusan Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) dan 81 orang lulusan Akademi Keperawatan dan 13 orang bidan. Distribusi tenaga keperawatan dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur diruang rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007.

No. Ruang Rawat

Inap

Jumlah Perawat

Jumlah tempat tidur 1. 2. 3. 4. 5. Kelas III: Penyakit Dalam Bedah Anak Kebidanan Mata Saraf Kelas II Kelas I Kelas Utama ICU 30 26 12 13 3 6 12 5 6 4 33 30 17 17 2 9 12 4 6 2

Jumlah 117 134

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

Rendahnya tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSU Sigli disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor pelayanan keperawatan, masih rendahnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan, dan rendahnya kualitas sumber daya manusia. Di samping itu berdasarkan hasil evaluasi jumlah kunjungan pasien per bulan menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien perbulan mengalami fluktuasi, keadaan ini memungkinkan dan mengindikasikan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSU Sigli masih dinilai rendah.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 262/Menkes/Per/VII/79 tentang metode rasio tempat tidur dan perhitungan kebutuhan personel rumah sakit, untuk rumah sakit type C dengan jumlah tempat tidur 134 buah maka dibutuhkan jumlah tenaga perawat 134 orang. Bila mengacu

pada ketentuan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 262/Menkes/Per/VII/79, maka RSU Sigli mengalami kekurangan jumlah tenaga perawat adalah 17 orang. Metode rasio dikembangkan dengan asumsi tingkat BOR rumah sakit yang ideal sekitar 70%.(Departemen Kesehatan RI,1991)

Menurut Departemen Kesehatan R.I (1999), indikator yang dipakai untuk menilai suatu rumah sakit adalah BOR ideal 60%-85%, LOS antara 6-7 hari dan TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari.(Departemen Kesehatan RI,1991)

Jumlah pasien yang di rawat di ruang rawat inapdi BPK RSU Sigli tahun 2007 adalah 8.612 orang, pasien keluar meninggal 376 orang yang terdiri dari 241 orang meninggal kurang dari 48 jam, dan 135 orang meninggal lebih dari 48 jam rawatan. Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16%, rata-rata lama rawatan (LOS) sebesar 3,9 hari, rata-rata tempat tidur tidak ditempati dari saat terisi berikutnya TOI sebesar 1,60 hari, BTO 63,54 kali GDR 41,68 orang/1000 pasien keluar, dan NDR 14,96 orang/1000 pasien keluar.(Profil BPK RSU Sigli 2007)

Hasil penelitian WHO di Indonesia (1988) menunjukkan bahwa rendahnya pelayanan rumah sakit disebabkan oleh mutu pelayanan yang rendah. Hal ini ditunjukkan dari rata-rata angka pemanfaatan tempat tidur dibawah 57% baik untuk rumah sakit pemerintah maupun maupun rumah sakit swasta. Pelayanan asuhan keperawatan yang merupakan bagian intergral dari pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.(Departemen Kesehatan RI,1991)

Berdasarakan penjajakan awal terhadap 20 orang pasien dengan mengajukan 10 item pertanyaan tentang perhatian, interaksi, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien dan tanggap. Dari hasil perjajakan tersebut adalah 60% pasien kurang puas terhadap perhatian perawat, 63% pasien kurang puas terhadap interaksi, 61% pasien kurang puas terhadap kemudahan perawat, 52% pasien kurang puas terhadap reliabilitas pelayanan perawat, 58% kurang puas terhadap mengenal pasien dan 65 % kurang puas terhadap tangap perawat.

Kondisi pelayanan keperawatan sebagaimana yang telah dikemukakan di atas menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan

1.2. Permasalahan

Apakah asuhan keperawatan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli Tahun 2008.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan (perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reabilitas, mengenal pasien, dan tanggap) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli Tahun 2008.

1.4. Hipotesis

Perhatian, interaksi perawat, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien dan tanggap yang diberikan oleh perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli.

1.5. Manfaat Penelitian

a. Bagi Institusi Rumah Sakit

Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan BPK Rumah Sakit Umum Sigli terhadap kepuasan pelayanan asuhan keperawatan yang diterima konsumen, untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka menemukan upaya – upaya apa (mencari solusi yang terbaik dan tepat) yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang layanan terutama pelayanan asuhan keperawatan dan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi kepada kepuasan pasien, sesuai dengan visi dan misi rumah sakit sebagaimana yang telah ditetapkan.

b. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan dalam bidang penelitian dan khususnya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit.

c. Bagi peneliti lain

lanjuti hasil penelitian ini, mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Kesehatan 2.1.1. Pengertian

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.(Azwar, 1997)

Sehubungan dengan pendapat Azwar 1997, mudah dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak mecamnya, karena semua ini dapat ditentukan oleh 1) Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara mandiri atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi; 2) Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya; 3) Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat secara keseluruhan.

2.1.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar,1977) :

1. Tersedia dan berkesinambungan 2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat dan bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga, pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible). Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan keseatan yang baik.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat, pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya dapat dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu

Syarat pokok kelima, pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

2.1.3. Masalah Pelayanan Kesehatan

Perubahan akibat perkembangan ilmu dan teknologi, menyebabkan kelima persyaratan pokok ini sering tidak dipenuhi. Perubahan yang seperti ini disatu pihak memang mendatangkan banyak keuntungan seperti misalnya meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dilihat dari makin menurunnya angka kesakitan, cacat, dan kematian serta meningkatnya umur harapan hidup rata – rata, tetapi disisi lain perubahan seperti ini ternyata juga mendatangkan banyak masalah sebagai berikut (Azwar,1997) :

1. Terkotak – kotak pelayanan kesehatan

Timbulnya pengkotakkan dalam pelayanan kesehatan (fragmented

subspesialis dalam pelayanan kesehatan, yang apa bila berkelanjutan pada gilirannya akan menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan

Perubahan ini muncul sebagai akibat telah terkotak – kotaknya pelayanan kesehatan, yang berpengaruh terutama pada hubungan dokter pasien. Munculnya spesialis dan subspesialis, menyebabkan perhatian penyelenggaraan kesehatan tidak dapat lagi diberikan secara menyeluruh. Perhatian tersebut hanya tertuju kepada keluhan ataupun organ tubuh yang sakit saja.(Azwar,1997)

Perubahan sifat layanan kesehatan semakin bertambah nyata, jika diketahui bahwa, pada saat ini telah banyak dipergunakan pula berbagai peralatan kedokteran canggih. Ketergantungan yang kemudian muncul terhadap berbagai peralatan kedokteran canggih tersebut, dapat menimbulkan berbagai dampak negatif yang merugikan yakni: Pertama, makin meregangnya hubungan antara dokter dengan pasien. Antara dokter dan pasien telah terdapat suatu pemisah yakni berbagai peralatan kedokteran yang dipergunakan tersebut. Kedua, makin mahalnya biaya kesehatan. Keadaan tersebut tentu mudah diperkirakan akan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan kesehatan.(Azwar,1997)

Kedua perubahan sifat pelayanan tersebut di atas dengan dampak negatifnya tersebut mau tidak mau tidak akan mempengaruihi mutu pelayanan. Pelayanan kesehatan yang hanya memperhatikan organ tubuh saja, tentu tidak

akan berhasil secara sempurna menyelesaikan masalah kesehatan yang diterima oleh seseorang.

2.2. Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan 2.2.1. Pengertian

Pelayanan keperawatan baik yang di rumah sakit maupun di masyarakat dikembangkan dengan bertitik tolak dari pandangan Gaffar 1999 :

“Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal”

Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi tersebut di atas, asuhan/pelayanan dan praktik keperawatan yang dilakukan harus dilandasi prinsip – prinsip sebagai berikut (Gilles 1989):

1. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan

Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan yang mempelajari bentuk dan sebab tidak terpenuhinya kebutuhan dasar manusia serta upaya perawatan dan penyembuhan.

Ilmu keperawatan adalah sintesa dari ilmu keperawatan dasar, ilmu keperawatan klinik, ilmu biomedik, ilmu jiwa (psychology), dan ilmu sosial. Ilmu

keperawatan dasar meliputi keperawatan (fundamental of mursing), kebutuhan dasar manusia (basic human need), proses keperawatan (mursing art), dan manajemen keperawatan (mursing management).

Kiat keperawatan (mursing art) lebih difokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat – kiat tertentu dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pelanggan. Kiat – kiat keperawatan adalah :

a. Nursing is caring, perawat berperan dalam pemberian asuhan keperawatan

menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara manusiawi dan utuh sebagai manusia yang berbeda dari manusia lainnya.

b. Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat selalu

melakukan sharing atau diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim kesehatan lainnya dan kepada pelanggan.

c. Nursing is laughing, perawat meyakini bahwa senyum merupakan suatu kiat

dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan.

d. Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat atau

orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang atau duka.

e. Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan untuk

meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan massage (memijat) atau misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya memahami apa yang akan dilakukan anda.

f. Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan untuk menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami kondisinya.

g. Nursing is believieng in others, perawat meyakini bahwa orang lain memiliki hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status kesehatannya.

h. Nursing is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan, yaitu

dengan menjaga mutu asuhan keperawatan

i. Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki

pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara kesehatannya.

j. Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan pengetahuan dan keterampilan keperawatan professional melalui asuhan keperawatan yang dilakukan.

k. Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan pernghargaan

kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan menjaga kepercayaan dan rahasia pelanggan.

l. Nursing is listening, bermakan bahwa perawat harus mau menjadi pendengar

yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh

m.Nursing is doing, perawat melakukan pengkajian dan intervensi keperawatan

berdasarkan pengetahuannya untuk memberikan rasa aman dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komprehensif.

n. Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan, dan memahami

o. Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri sendiri sebelum dapat menerima orang lain.

2. Bersifat komprehensif

Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif jika asuhan keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam memberikan asuhan keperawatan kepada keluarga individu dan masyarakat, perawat tidak hanya mampu memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual.

3. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit

Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktik keperawatan, asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada instruksi pelayanan kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit. Kepada keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan asuhan keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak langsung (indirect care).

4. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan

Pada hakekatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan medis (kedokteran), pelayanan keperawatan dan pelayanan penunjang kesehatan lainnya

(gizi, farmasi, laboratorium dan sebagainya). Sebagai bagian integral pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan. Dengan menggunakan pendekatan sistem maka pelayanan keperawatan merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan seperti halnya pelayanan medis dan penunjang medis.

5. Mencakup siklus hidup manusia

Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak konsepsi, setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai menjelang kematian. Atas dasar inilah kemudian dikenal fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan.

Keperawatan sebagai mana dirumuskan oleh Amerikan Nurses Association (1980), adalah Dignosis and treatment of human responses to actual

or potensial health problem, rumusan ini menekankan bahwa dalam keperawatan

dibutuhkan aktifitas untuk menelaah kondisi pelanggan/pasien, menyimpulkan respon pelanggan terhadap masalah yang dihadapinya, serta menentukan perlakuan keperawatan yang tepat untuk mengatasinya.(Gilles,1989)

Tim Depertemen Kesehatan RI dalam Pedoman Uraian Tugas Tenaga Perawatan di Rumah Sakit, menjelaskan bahwa pelaksana perawatan di ruang rawat dengan tugas pokok melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien di ruang rawat.

Uraian tugas yang dimaksud adalah :

b. Menerima pasien baru sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.

c. Memelihara peralatan perawatan dan medis agar selalu dalam keadaan siap pakai.

d. Melaksanakan program orientasi kepada pasien tentang ruangan dan lingkungan, peraturan/tata tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara penggunaannya, serta kegiatan rutin sehari-hari di ruangan.

e. Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarganya. f. Mengkaji kebutuhan dan masalah kesehatan pasien, sesuai batas

kemampuannya, dengan cara :

(1) Mengamati keadaan pasien (tanda vital, kesadaran, keadaan mental dan keluhan utama).

(2) Melaksanakan anamnesa.

g. Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya.

h. Melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan dan batas kemampuannya, antara lain :

(1) Melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan.

(2) Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya mengenai penyakitnya.

i. Berperan serta melaksanakan latihan mobilisasi pada pasien agar dapat segera mandiri.

j. Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan kesehatan lain yang lebih mampu, untuk menyelesaikan masalah kesehatan yang tidak ditanggulangi.

k. Melakukan pertolongan pertama kepada pasien dalam keadaan darurat secara tetap dan benar sesuai kebutuhan, serta PROTAP yang berlaku. Selanjutnya segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan, kepada dokter ruang rawat/dokter penanggung jawab ruangan.

l. Melaksanakan evaluasi tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya. m. Memantau dan menilai kondisi pasien. Selanjutnya melakukan tindakan yang

tepat berdasarkan hasil pemantauan tersebut, sesuai batas kemampuannya. n. Menciptakan dan memelihara hubungan kerja sama yang baik dengan anggota

tim kesehatan (dokter, ahli gizi, analis, pekarya kesehatan, pekarya rumah tangga dan lain-lain).

o. Berperanserta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan upaya meningkatkan mutuasuhan keperawatan.

p. Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libus secarabergilir sesuai jadwal dinas.

q. Menciptakan dan memelihara suasana kerja yang baik antara pasien dan keluarganya, sehingga tercipta ketenangan.

r. Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh Kepala Ruang Rawat.

s. Meningkatan pengetahuan dan ketrampilan di bidang keperawatan, antara lain, melalui pertemuan ilmiah dan penataran.

t. Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan yang tetap yang benar, sehingga tercipta sistem informasi rumah sakit yang dapat dipercaya (akurat).

u. Melaksanakan serah terima tugas kepada kepada petugas pengganti secara lisan maupun tertulis, pada saat pergantian dinas.

v. Menyiapkan pasien yang akan pulang, meliputi :

1. Menyediakan formulir untuk penyelesaian administrative, seperti : (a) Surat izin pulang.

(b) Surat keterangan istirahat sakit. (c) Petunjuk diet.

(d) Resep obat untuk di rumah jika diperlukan. (e) Surat rujukan atau pemeriksaan ulang.

(f) Surat keterangan lunas pembayaran dan lain-lain.

2. Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya sesuai dengan keadaan dan kebutuhan pasien, mengenai :

(a) Diet.

(b) Pengobatan yang perlu di lanjutkan dan cara penggunaannya.

(c) Pentingnya pemeriksaan ulang di rumah sakit, Puskesmas atau institusi pelayanan kesehatan lain.

(d) Cara hidup sehat, seperti pengaturan istirahat, makanan yang bergizi atau bahan penganti sesuai dengan keadaan ekonomi.

3. Malatih pasien mengunakan alat bantu yang dibutuhkan, seperti : (a) Rollstoel.

(b) Tongkat penyangga. (c) Protesa.

4. Melatih pasien untuk melaksanakan tindakan keperawatan di rumah sakit, misalnya :

(a) Merawat luka.

(b) Melatih anggota gerak.

5. Mengantar pasien mengantar pulang sampai pintu keluar ruang rawat.

2.2.2. Ruang Lingkup Praktek Keperawatan

Praktek keperawatan adalah perwujudan profesi, dalam hal ini adalah hubungan profesionalisme antara perawat – pelanggan yang didasarkan pada kebutuhan dasar pelanggan, intervensi keperawatan untuk membantu memenuhi kebutuhan dasar pelanggan yang didasari oleh penalaran legal etis disertai dengan pendekatan yang manusiawi. Intervensi tersebut dilakukan melalui kerjasama dengan pelanggan, dengan atau tanpa kolaborasi dengan profesi kesehatan lain sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya.

Intervasi (perlakuan) keperawatan dapat diwujudkan melalui upaya – upaya promotif yaitu membantu seseorang baik yang sehat maupun disable untuk meningkatkan level of Wellness; preventif dalam hal ini adalah mencegah penyakit dan atau kecacatan; restorative dan rehabilitatif adalah asuhan selama

kondisi sakit dan upaya pemulihannya; serta consolation of the dying yaitu pendampingan bagi pelanggan yang menghadapi kematian sehingga dapat melalui fase – fase kematian secara bermartabat dan tenang.

Jadi praktek keperawatan merupakan serangkaian proses yang humanistic untuk melakukan diagnosis terhadap respon pelanggan dalam menghadapi masalah kesehatan dan dampaknya terhadap terpenuhi tidaknya kebeutuhan dasarnya, menentukan perlakuan keperawatan yang tepat melalui bantuan keperawatan baik bersifat total, persial atau suportif – edukatif, menggunakan pendekatan proses keperawatan dan berpedoman pada standar asuhan dalam lingkup wewenang dan tanggung jawabnya.

Sedangkan menurut Departememn Kesehatan RI, 1999 ruang lingkup pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang paripurna kepada empat tingkat pelanggan (individu, keluarga, kelompok dan masyarakat) dalam berbagai tatanan layanan keperawatan tanpa memandang latar belakang (pendidikan, sosial ekonomi, jenis kelamin, agama, suku, dll), serta kondisi kesehatannya yang ditujukan untuk peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit

(preventif), penyembuhan dari sakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan

(rehabilitatif) yang bersifat komprehensif, terpadu dan berkesinambungan.

Sifat pelayanan berfokus kepada pemenuhan dan penyelesaian masalah kesehatan yang dihadapi, yaitu terhadap aspek kegiatan sehari – hari yang terganggu baik disebabkan oleh kelemahan fisik, keterbatasan pengetahuan maupun kurangnya kemauan untuk mandiri dalam memelihara kesehatannya.

Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut, oleh karena itu setiap upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit perhatian utama harus diarahkan pada upaya peningkatan mutu asuhan keperawatan professional.

2.2.3. Peran dan Fungsi Perawat

Perawat adalah mereka yang dimiliki kemampuan dan wewenang melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang dimiliki yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan(Gaffar,1999). Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/pelayanan keperawatan, praktik keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan.

Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999) adalah sebagai berikut :

a. Peran pelaksana (care giver)

Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang

digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan.

Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai comforter, protector dan advocat, communicator serta rehabilitator. Sebagai comforter, perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan. Peran sebagai protector dan advocate, lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban pelanggan terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim kesehatan lainnya. Sedangkan peran rehabilitator berhubungan erat dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal.

2. Peran sebagai pendidikan (health educator)

Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya.

3. Peran sebagai pengelola (manager)

Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep, manajemen keperawatan dalam rangka paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawatan berperan dalam memantau

dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan.

4. Peran sebagai peneliti

Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan.

2.3. Kepuasan Pasien 2.3.1. Pengertian

Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan.

Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi.

Dengan pendapat ini ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran – ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.

2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

2.3.2. Harapan dan hak pasien

Seorang pasien sebagai konsumen yang sedang menjalani perawatan dari profesi perawatan mempunyai beberapa harapan tentang perilaku dan kemampuan yang melayaninya (Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputu;

1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya; ahli, menguasai, tangkas dan penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya, serta penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan hubungan yang hangat.

2. Perawat diharapkan bijaksana, penuh pengertian dan menerima pasien sebagaimana adanya, misalnya memanggil namanya, mendengarkan apa yang diceritakan atau menggunakan sentuhan, memegang tangannya sejenak.

3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka tidak mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi, aktifitas, dll).

4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang pemeliharan kesehatan dan ingin pertanyaan – pertanyaan mereka dijawab.

5. Perawat diaharapkan memperlakukan pelanggan dengan sopan santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan iklim terpeutik yang melengkapi pemeliharaannya.

6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan dalam perencanaan pelayanan kesehatan mereka.

7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sejauh mungkin.

Harapan pasien adalah mempunyai peranan yang besar dan berhubungan erat antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang apa yang diterimanya (Krowinski, 1996).

Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas :

1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa.

2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan prognosis dalam bahasa yang mudah dimengerti.

3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum diberikan tindakan.

4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh diijinkan oleh undang – undang dan diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya.

5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program perawatan kecuali seijin pasien.

6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus diperlukan sebagai rahasia.

7. Berharap bahwa batas – batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan.

8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut perawatnya.

9. Mendapat nasehat sebelum dijadikan subjek penelitian yang mempengaruhi perawatan dan pengobatannya.

10.Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut. 11.Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar.

12.Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa memandang sumber pembayaranya.

13.Berhak untuk mengetahui peraturan rumah sakit yang berlaku baginya sebagai pasien.

2.3.3. Faktor penentu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan / keperawatan

Menurut Parasuraman (dalam Muninjaya, 2004) faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang dirasakan.

Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian

(caring): hubungan/komunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan

(axceccibility): mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness).

Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan menurut Azwar (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan

(amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan (safety).

2.3.4. Dimensi Kepuasan

Dilihat dari pihak – pihak dan harapan pelanggan serta pandangan – pandangan terhadap kepuasan pelayanan, maka dapat dikelompokkan menjadi

enam dimensi kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh perawat sebagai pemberi jasa pelayanan keperawatan, yaitu :

1. Perhatian Perawat (caring)

Meliputi kesigapan dan kesediaan untuk memberikan pelayanan. Perhatian terhadap kebutuhan pelanggan akan menciptakan hubungan yang baik antara perawat dangan pelanggan. Perhatian perawat dapat dimulai dari pertama pelanggan kontak dengan pesawat saat pertama masuk ruang keperawatan, bagaimana cara perawat menerima pelanggan dengan memperkenalkan diri menggunakan bahasa, gerak tubuh dan ekspresi wajah yang terkesan memperhatikan pelanggan sangat dibutuhkan untuk membina hubungan perawat dengan pelanggan.

2. Reliabilitas Pelayanan

Meliputi kehandalan, kontinuitas pelayanan. Kehandalan perawat dalam melakukan pelayanan meliputi kecepatan dalam mengenai pelanggan, hal ini penting karena apabila keluhan itu tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan akan menjadi permanent/menetap dan tidak dapat diubah lagi.

3. Interaksi/komunikasi antara Perawat dan Pasien

Meliputi kejelasan dan kemudahan bahasa/informasi serta kemarahan/ kesopanan dan sesuai kompetensinya. Komunikasi yang jelas akan meningkatkan hubungan yang harmonis dan komunikasi pesawat dengan pelanggan harus sesuai dengan keahlian/disiplin ilmu yang dikuasai perawat dengan baik sehingga tidak

terjadi kerancuan informasi yang disampaikan oleh masing-masing perawat (Ilyas, 1997). Didalam komunikasi perawat, dibutuhkan keramahan, namun keramahan yang berlebihan juga tidak baik terutama jika pelanggan mengalami masalah serius. Keramahan adalah proses dan pelanggan menginginkan hasil dari keramahan tersebut yaitu dengan tercukupinya kebutuhan pelanggan selama dalam perawatan, ditambahkan lagi bahwa ungkapan senyuman merupakan hadiah terutama dan anak selalu melekat dihati pelanggan (Timothy,1999)

4. Kemudahan Pasien (accensibility)

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kebebasan pasien terhadap prosedur keperawatan yaitu penghormatan akan hak pasien dalam keterlibatannya untuk menentukan keputusan terhadap perawatannya yang meliputi informed consent (pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan), dihargai dan dihormati terhadap pilihan yang diambil/dipilih pasien.

5. Mengenal konsumen

Aktifitas keperawatan yang mencerminkan kemampuan intelektual maupun teknik dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang meliputi aspek keahlian, keterampilan, dan keberhasilan pemberian pelayanan.

6. Ketanggapan Perawat (responsiveness)

Kemampuan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap kebutuhan sehari-hari pasien dan kebutuhan dasar pasien. Sesuai dengan tugas seorang perawat dalam memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan sehari-hari pasien, maka dalam memberikan pelayanan keperawatan perawat harus

memperhatikan kebutuhan pasien tersebut. Apabila perawat tidak memperhatikan kebutuhan-kebutuhan tersebut, maka pasien akan merasa diabaikan dan pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.

2.3.5. Konsep Mengukur Kepuasan

Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya. (Muninjaya,2004)

Menurut Krowinski (1996) rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman tersebut memuaskan (Krowinski,1996), hal ini juga serupa dengan kesimpulan (Enggel, 1990 dalam Moenir,2002), bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan

pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien terhadap tindakan keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit. Azwar, 1997 menyatakan: Pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi atau tidaknya tuntutan tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas (Client statisfaction)

Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (dalam Supranto,2001) kepuasan pasien dalam hal ini merujuk pada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan = f (expectations, perceived performance)

Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :

EK PP

IKP=

Keterangan :

IKP = Indek kepuasan pasien PP = Perceived performance EX = Expectations

Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar kepentingan/harapan pasien (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa

yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience), berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan, (Supranto, 2001).

2.4. Landasan Teori

Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Menurut hasil penelitian Huber tahun 1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit adalah pelayanan keperawatan.

Menurut Supranto (2001) faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang dirasakan.

Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian (caring): hubungan/komunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan (axceccibility): mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness).

Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan menurut Azwar, (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa

pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan

(amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan (safety).

2.5. Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Pelayanan Asuhan

Keperawatan

-

Perhatian

-

Interaksi

-

Kemudahan

-

Reliabilitas

-

Mengenal Pasien

-

Tanggap

Kepuasan

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya diambil pada waktu tertentu (Notoatmodjo,2005).

Dalam penelitian ini peneliti hanya akan menggambarkan kepuasan Pasien berdasarkan harapan (expectations) dan pengalaman (experience) terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli

3.2.Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli pada bulan Desember 2008

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruhan pasien yang dirawat di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli dari Januari sampai dengan November 2008 yang berjumlah 8612 orang.

3.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini yaitu sejumlah pasien yang mewakili populasi yang dirawat pada ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli. Populasi yang dijadikan sampel adalah pasien yang memenuhi kriteria :

1. Inklusi:

a. Umur 17 tahun keatas. b. Bisa baca tulis

c. Lama perawatan diatas 3 hari d. Bersedia menjadi responden 2. Eklusi :

a. Tidak dapat menjawab pertanyaan dengan baik. b. Dalam keadaan koma

Sampel dihitung dengan menggunakan rumus Ariawan,1998 sebagai berikut yaitu:

(

)

(

N

)

Z

(

P

)

d N P P Z n − + − − = 1 2 . 1 1 . 2 2 1 2 2 1 α α

dimana :

n = Besarnya sampel N = Jumlah Populasi

P = Proporsi yang ada (Bisa ketetapan 95%=0,5) d = presisi yang ada = 90% (0,1) atau 95%(0,5)

Z2 = Nilai Tabel pada Hitungan Kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,64) (Ariawan,1998)

Dengan menggunakan rumus di atas, maka besarnya sampel yang didapat pada penelitian ini yaitu :

n =

( )

(

)

( ) (

0,1 .8612 1

) ( ) (

1,64 .0,51 0,5

)

8612 . 5 , 0 1 . 5 , 0 . 64 , 1 2 2 2 − + − − =

(

0,01.8612

) (

2,68.0,5.0,5

)

8612 . 5 , 0 . 5 , 0 . 68 , 2 + =

(

86,12

)

0,67 04 , 4564 + = 79 , 86 04 , 4564

= 52,6 Responden, dibulatkan menjadi 53 Responden.

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat di ruang rawat inap RSU Sigli. Penentuan jumlah sampel per ruang rawat inap dihitung dengan rumus proposional yaitu dengan cara:

x Jumlah Sampel

inap rawat ruang pada pasien Jumlah inap rawat ruang per pasien Jumlah 7

Distribusi jumlah sampel per ruang rawat inap disajikan pada tabel 2 dibawah ini:

Tabel 2 : Distribusi Jumlah Sampel Per Ruang Rawat Inap RSU Sigli tahun 2007

No. Ruang Rawat

Inap Jumlah Pasien Jumlah Sampel 1. 2. 3. 4. 5. Kelas III: Penyakit Dalam Bedah Anak Kebidanan Mata Saraf Kelas II Kelas I Kelas Utama ICU 2318 2247 -553 517 1159 -767 1052 -14 14 -4 3 7 -5 6

-Jumlah 8612 53

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan cara : Kuesioner.

Jenis kuesioner ini berupa angket tertutup, dimana responden memilih jawaban yang telah disediakan dalam bentuk pilihan jawaban menggunakan Skala Likert yang telah disesuaikan terdiri dari beberapa item pertanyaan yang bersifat positif mewakili seluruh variabel yang diteliti.

3.4.2. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer.

Data primer ialah data dikumpulkan langsung oleh peneliti dan dibantu oleh beberapa orang tenaga yang telah dilatih dengan menggunakan instrumen kuesioner dan ceklis. Instrumen kuesioner dibagikan kepada responden untuk mendapatkan data tentang Pelayanan asuhan keperawatan dari responden serta data tingkat kepuasan Pasien di rumah sakit.

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai alat pengumpulan data primer, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas pada suatu penelitian. Hasil penelitian dapat dikatakan valid dan reliabel apabila berdasarkan hasil pengujian terhadap setiap butir pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel.

2. Data sekunder.

Data sekunder ini diperoleh dari file laporan kegiatan perawat di bidang keperawatan, arsip-arsip perawat yang ada di Bidang Kepegawaian dan form-form pencacatan dan pelaporan status pasien yang ada di medical record RSU Sigli. Data sekunder pada penelitian ini dipergunakan untuk me-recheck data primer yang diperoleh dari kuesioner terutama data-data yang meragukan dan untuk melengkapi data-data tambahan yang diperlukan dalam penelitian ini.

Pengujian validitas dan realibilitas instrumen penelitian ini diperlukan untuk mendapatkan instrumen sebagai alat ukur yang dapat mengukur apa yang di ukur dan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengetahui kehandalan dan validitas instrumen (kuesioner) dilakukan uji coba terhadap 15 responden yang tidak termasuk responden tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan lokasi penelitian dengan tingkat kesalahan 5 %, Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer dengan paket software komputer.

Tabel 3 Uji Validitas dan Reabilitas

Variabel R Tabel R Hasil Reabilitas Validitas Perhatian Perawat 0,514 0,9056 Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,8428 Valid

Pertanyaan 2 0,514 0,5682 Valid

Pertanyaan 3 0,514 0,5940 Valid

Pertanyaan 4 0,514 0,5212 Valid

Pertanyaan 5 0,514 0,9429 Valid

Pertanyaan 6 0,514 0,9429 Valid

Pertanyaan 7 0,514 0,6211 Valid

Pertanyaan 8 0,514 0,6007 Valid

Reliabilitas Perawat 0,514 0,8964 Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,7481 Valid

Pertanyaan 2 0,514 0,6213 Valid

Pertanyaan 3 0,514 0,8387 Valid

Pertanyaan 4 0,514 0,6611 Valid

Pertanyaan 5 0,514 0,8262 Valid

Pertanyaan 6 0,514 0,6426 Valid

Interaksi Perawat 0,514 0,8902 Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,6731 Valid

Pertanyaan 2 0,514 0,8160 Valid

Pertanyaan 3 0,514 0,6731 Valid

Pertanyaan 4 0,514 0,8817 Valid

Pertanyaan 5 0,514 0,7157 Valid

Pertanyaan 6 0,514 0,5698 Valid

Pelayanan Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,6511 Valid

Pertanyaan 2 0,514 0,6838 Valid

Pertanyaan 3 0,514 0,7834 Valid

Pertanyaan 4 0,514 0,6448 Valid

Pertanyaan 5 0,514 0,5650 Valid

Pertanyaan 6 0,514 0,5888 Valid

Pertanyaan 7 0,514 0,8422 Valid

Pertanyaan 8 0,514 0,7379 Valid

Pertanyaan 9 0,514 0,7147 Valid

Mengenal Pelanggan 0,514 0,8499 Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,6245 Valid

Pertanyaan 2 0,514 0,6719 Valid

Pertanyaan 3 0,514 0,5320 Valid

Pertanyaan 4 0,514 0,7437 Valid

Pertanyaan 5 0,514 0,7441 Valid

Ketanggapan Perawat 0,514 0,9410 Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,7690 Valid

Pertanyaan 2 0,514 0,7233 Valid

Pertanyaan 3 0,514 0,6855 Valid

Pertanyaan 4 0,514 0,7705 Valid

Pertanyaan 5 0,514 0,8521 Valid

Pertanyaan 6 0,514 0,6481 Valid

Pertanyaan 7 0,514 0,7983 Valid

Pertanyaan 8 0,514 0,6930 Valid

Pertanyaan 9 0,514 0,7983 Valid

Pertanyaan 10 0,514 0,7614 Valid

Pertanyaan 11 0,514 0,6930 Valid

Kepuasan 0,514 0,8260 Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,6632 Valid

Pertanyaan 2 0,514 0,6944 Valid

Pertanyaan 3 0,514 0,6722 Valid

Pertanyaan 4 0,514 0,5742 Valid

Pertanyaan 5 0,514 0,5224 Valid

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner baik dari variabel bebas maupun variabel terikat dapat memenuhi syarat

yang telah ditetapkan dimana R tabel lebih kecil dari R hasil, ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut realibel dan valid.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1. Variabel Penelitian

Variabel independent dalam penelitian ini adalah pelayanan asuhan

keperawatan, meliputi : (1). Perhatian (caring); (2). Interaksi/Komunikasi antara Perawat dengan Pasien; (3). Reliabilitas Pelayanan; (4). Kemudahan Pasien (accessibility) (5). Mengenal Pasien; (6). Ketanggapan Perawat (responsiveness). Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

3.5.2. Definisi Operasional Penelitian

1. Kepuasan pasienadalah Persepsi atau ungkapan pernyataan yang dinikmati pasien dewasa yang telah dirawat 3 hari atau lebih, di ruang rawat inap BPK-RSU Sigli, yang dinyatakan secara subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan tentang pelayanan keperawatan yang dirasakan pasien saat perawat memberikan pelayanan.

2. Perhatian perawat terhadap pasien adalah Kegiatan yang dilakukan oleh perawat menyangkut kepedulian, kesigapan, kesediaan untuk memberi pelayanan baik diminta atau tidak diminta.

3. Reliabilitas pelayanan keperawatan adalah kehandalan tindakan perawat dalam penyembuhan pasien dengan melakukan pengasuhan, ketepatan waktu, keramah tamahan dan bersikap sopan.

4. Interaksi/komunikasi antara perawat dengan pasien adalah proses dalam pemberian informasi kepada pasien meliputi kejelasan dan kemudahan bahasa/ informasi,serta ramah/ kesopanan dan percaya diri perawat, yang dilakukan saat perawat berinteraksi dengan pasien.

5. Kemudahan Pasien adalah Kemudahan pasien untuk mendapatkan pelayanan medis baik untuk mendapatkan obat, tindakan keperawatan, makanan dan menjelaskan setiap tindakan yang diambil.

6. Mengenal pasien adalah kemampuan perawat mengenal masalah pasien, perubahan kondisi pasien dalam asuhan keperawatan serta mampu dan berhasil dalam memberikan tindakan keperawatan berdasarkan keahlian dan keterampilan yang dimiliki.

7. Ketanggapan perawat adalah kemapuan perawat untuk cepat tanggap terhadap kebutuhan sehari-hari Pasien, kebersihan, kenyamanan dan ketenangan lingkungan.

3.6. Metode Pengukuran 3.6.1. Variebel Independen 1. Perhatian

Perhatian perawat diukur dengan memberikan 8 (delapan) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor

2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1,. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala

ordinal.

2. Interaksi Perawat

Interaksi perawat diukur dengan memberikan 6 (enam) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

3. Reliabilitas Pelayanan

Reliabilitas Pelayanan diukur dengan memberikan 6 (enam) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

4. Kemudahan Pasien

Kemudahan pasien diukur dengan memberikan 9 (Sembilan) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam

dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

4. Mengenal Pasien

Mengenal pasien diukur dengan memberikan 5 (lima) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

6. Ketanggapan Perawat

Ketanggapan perawat diukur dengan memberikan 11 (sebelas) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

3.6.2. Varibel Dependen

Kepuasan Pasien diukur dengan memberikan 5 (lima) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

3.7.1. Analisis Univariat

Dilakukan untuk mengetahui distribusi frekwensi dari masing-masing variable independen yaitu pelayanan asuhan keperawatan, meliputi : (1). Perhatian (caring); (2). Interaksi/Komunikasi antara Perawat dengan pasien; (3). Reliabilitas Pelayanan; (4). Kemudahan Pasien (accessibility; (5). Mengenal Pasien; (6). Ketanggapan Perawat (responsiveness). Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan.

3.7.2. Analisis Bivariat

Merupakan analisa hasil dari variabel-variabel independen yang diduga mempunyai hubungan dengan variabel dependen. Analisa yang digunakan adalah tabulasi silang dengan menggunakan uji Chi Square, sehingga dapat diketahui ada/tidaknya hubungan yang bermakna secara statistik dengan menggunakan komputer program SPSS.

Pada dasarnya uji Chi Square dapat digunakan untuk melihat perbedaan antara frekuensi yang diamati (observasi) dengan frekuensi yang diharapkan (expected). Uji statistik ini menuntut jenis data hitung/diskrit yang siap diolah dalam bentuk proporsi /jenis data dengan skala nominal/ordinal.

Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

X =

∑

( )

− e

e

o 2

Keterangan :

o = Hasil yang didapat dari penelitian e = Hasil yang diharapkan

Dalam uji Chi Square, pada tabel 2 x 2 salah satu sel dengan expected kurang ≤ 5 maka digunakan perhitungan Fisher exact test one tail. Derajat kepercayaan (comfidence level) yang digunakanan adalah 95% sedangkan derajat kemaknaan yang digunakan p = < 0,05 (α = 5%) dan uji kemaknaan ini dilakukan terhadap seluruh faktor yang diteliti, kemudian dilakukan interprestasi secara deskriptif dan analitik.

3.7.3. Analisis Multivariat

Analisa ini dilakukan untuk mengetahui variabel independen yang paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, uji yang digunakan adalah regresi logistik untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, yaitu kepuasan pasien tehadap pelayanan asuhan keperawatan.

Mickey dan Greenland (dalam Saifuddin,1998), menyatakan bahwa persyaratan uji multivariat adalah setiap variabel yang pada saat dilakukan uji G (Rasio Log-Likelihood) pada tahap uji bivariat memiliki nilai P.value < 0,25 dan mempunyai kemaknaan secara substansi dapat dijadikan kandidat yang akan dimasukkan kedalam model multivariat.

Analisa ini dilakukan untuk mengetahui variabel independen yang paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, uji yang digunakan adalah regresi logistik ganda.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Wilayah Penelitian

Rumah Sakit Umum (RSU) Sigli adalah Rumah Sakit Daerah milik Pemerintah Kabupaten Pidie. Qanun Kabupaten Pidie No.35 Tahun 2002 tanggal 20 Agustus menetapkan perubahan organisasi dan tata kerja yang diberi nama Badan pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli yang disingkat BPK-RSU Sigli. BPK-RSU Sigli merupakan rumah sakit rujukan di Kabupaten Pidie dan rumah sakit pendidikan bagi mahasiswa kesehatan.

BPK-RSU Sigli dipimpin oleh 1 orang Direktur dengan jenjang jabatan Eselon II/a, dibantu oleh 1 orang Sekretaris Badan, 4 Kepala Bidang dengan jabatan eselon III/a. Masing-masing Kepala Bidang dibantu oleh kepala Sub.bagian yang berjumlah 3 orang dengan jenjang jabatan eselon IV/a. Untuk kegiatan fungsional pelayanan kesehatan rumah sakit, direktur saat ini mengangkat 10 kepala instalasi, 9 kepala poliklinik dan 10 kepala ruang rawatan.

4.2. Distribusi Responden

Analisis ini bertujuan untuk melihat distribusi dari seluruh variabel dependen dan variabel independen. Variabel independen yaitu perhatian

perawat, realiabilitas pelayanan perawatan, interaksi antara perawat dengan pelanggan, kemudahan pelanggan, pengenalan akan pasien dan ketanggapan perawatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien.

4.2.1. Perhatian Perawat Terhadap Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 53 orang responnden diketahui 69,8 % merasakan bahwa perhatian yang diberikan perawat dalam kategori baik sedangkan 30,2 % responden merasakan kurang baik. Tabel 4.1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan tanggapannya akan perhatian perawat.

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian Perawat Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008

Perhatian F %

Kurang Baik 16 30.2

Baik 37 69.8

Jumlah 53 100,0

4.2.2. Reliabilitas Pelayanan Keperawatan

Untuk melihat mengetahui reliabilitas perawat dalam penyembuhan pasien, maka di berikan 6 pertanyaan kepada pasien, dengan jawaban ya atau tidak . Realiabilitas perawat dibagi dalam dua kategori yaitu baik dan kurang. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diketahui bahwa 60,4 % realiabilitas perawat baik dan 39,6% kurang. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Reliabilitas Perawat Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008

Reliabilitas F %

Kurang Baik 21 39.6

Baik 32 60.4

Jumlah 53 100,0

4.2.3. Interaksi Perawat Dengan Pasien

Interaksi perawat dengan pelanggan diketahui 45,3% perawat yang berinteraksi dengan baik dan 54,7 % kurang baik . Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Interaksi Perawat Terhadap Pasien di RSU Sigli Tahun 2008

Interaksi F %

Kurang Baik 29 54.7

Baik 24 45.3

Jumlah 53 100,0

4.2.4. Kemudahan Pasien

Berdasarkan hasil wawancara dengan 53 pasien, 66 % merasakan bahwa kemudahan yang mereka dapatkan sebagai pasien di RSU Sigli dalam kategori baik dan 34 % merasakan kurang baik.

Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Kemudahan Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008

Kemudahan F %

Kurang Baik 18 34

Baik 35 66

.421

.281

2.250

1

.134

1.524

Constant

Step 0

B

S.E.

Wald

df

Sig.

Exp(B)

Variables not in the Equation

5.261

1

.022

9.938

1

.002

6.396

1

.011

17.727

1

.000

11.971

1

.001

16.119

1

.000

25.133

6

.000

MDHKAT

KNLKAT

TANGGKAT

KNLKAT by MDHKAT

MDHKAT by TANGGKAT

KNLKAT by TANGGKAT

Variables

Overall Statistics

Step

0

Score

df

Sig.

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

33.071

6

.000

33.071

6

.000

33.071

6

.000

Step

Block

Model

Step 1

Chi-square

df

Sig.

Model Summary

38.103

.464

.628

Step

1

-2 Log

likelihood

Cox & Snell

R Square

Nagelkerke

R Square

Classification Table

a

15

6

71.4

5

27

84.4

79.2

Observed

kurang puas

puas

Kepuasan

Kategorik

Overall Percentage

Step 1

kurang puas

puas

Kepuasan Kategorik

_Percentage

Correct

Predicted

The cut value is .500

a.

Variables in the Equation

-27.025 113.135 .057 1 .811 .000 .000 3.67E+84

-10.085 199.443 .003 1 .960 .000 .000 2.43+165

-6.737 199.447 .001 1 .973 .001 .000 6.98+166

10.491 37.712 .077 1 .781 35972.794 .000 4.5E+36

8.123 37.717 .046 1 .829 3372.449 .000 4.3E+35

.000 90.371 .000 1 1.000 1.000 .000 8.40E+76

23.441 421.445 .003 1 .956 1.5E+10

MDHKAT KNLKAT TANGGKAT KNLKAT by MDHKAT MDHKAT by TANGGKA KNLKAT by TANGGKA Constant

Step 1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper

95.0% C.I.for EXP(B)

Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT, KNLKAT * MDHKAT , MDHKAT * TANGGKAT , KNLKAT .

a.

Logistic Regression

Case Processing Summary

53

100.0

0

.0

53

100.0

0

.0

53

100.0

Unweighted Cases

a

Included in Analysis

Missing Cases

Total

Selected Cases

Unselected Cases

Total

N

Percent

If weight is in effect, see classification table for the total

number of cases.

a.

Dependent Variable Encoding

0

1

Original Value

kurang puas

puas

Internal Value

Block 0: Beginning Block

Classification Table

a,b

0

21

.0

Observed

kurang puas

Kepuasan

Step 0

kurang puas

puas

Kepuasan Kategorik

_Percentage

Correct

Predicted

.421

.281

2.250

1

.134

1.524

Constant

Step 0

B

S.E.

Wald

df

Sig.

Exp(B)

Variables not in the Equation

5.261

1

.022

9.938

1

.002

6.396

1

.011

22.194

3

.000

MDHKAT

KNLKAT

TANGGKAT

Variables

Overall Statistics

Step

0

Score

df

Sig.

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

25.541

3

.000

25.541

3

.000

25.541

3

.000

Step

Block

Model

Step 1

Chi-square

df

Sig.

Model Summary

45.633

.382

.518

Step

1

-2 Log

likelihood

Cox & Snell

R Square

Nagelkerke

R Square

Classification Table

a

11

10

52.4

3

29

90.6

75.5

Observed

kurang puas

puas

Kepuasan

Kategorik

Overall Percentage

Step 1

kurang puas

puas

Kepuasan Kategorik

_Percentage

Correct

Predicted

The cut value is .500

a.

Variables in the Equation

1.995 .808 6.099 1 .014 7.356 1.510 35.842

2.762 .875 9.968 1 .002 15.839 2.851 88.004

2.287 .845 7.323 1 .007 9.849 1.879 51.624

-11.314 3.087 13.436 1 .000 .000

MDHKAT KNLKAT TANGGKAT Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper

95.0% C.I.for EXP(B)

Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT. a.