15 6. Kemampuan melayani serviceability, meliputi kecepatan, kemudahan
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika estethic, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalkan bentuk fisik, model desain yang artistik, warna dan sebagainya.
8. Ketepatan kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
B. Citra Perusahaan
1. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Sutisna 2003:83 citra sebagai total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai
sumber setiap waktu. Menurut Buchori Alma 2002:317 citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengatahuan dan pengalaman
sesorang tentang sesuatu. Demikian juga menurut Rhenald Kasali 2003:28 citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Menurut Kotler 2009:299 citra adalah kekuatan, artinya citra mempunyai kemampuan di luar perusahaan yang dapat menambah kekuatan
bagi produk barang yang dihasilkan oleh perusahaan dan citra merupakan efek tunda bagi perusahaan, artinya citra dibentuk oleh perusahaan tidak
berpengaruh secara langsung terhadap perusahaan akan tetapi membutuhkan waktu yang relatif lama.
16 Menurtu Zaithaml dan Bitner dalam Kartawan dkk, 2003:105
mendifinisikan citra sebagai kesan terhadap suatu produk atau merek dari suatu perusahaan yang disimpan dalam ingatan seseorang atau kelompok
yang dihasilkan melalui pengalaman di masa yang lampau. Dengan demikian apabila pengalaman dari layanan yang diterima oleh konsumen itu
baik, akan membentuk citra yang baik dari perusahaan tersebut. Sebaliknya apabila layanan yang diterima itu jelek, maka akan membentuk citra yang
jelek pula. Pengertian citra perusahaan menurut Dowling dalam Nha Nguyen,
2006:63 “corporate image is the consumer’s response to the total offering
and is defined as a sum the belief, ideas, and impressions that a public has an organization
.“Artinya citra perusahaan adalah respon konsumen pada keseluruhan penawaran yang diberikan perusahaan dan didefinisikan
sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan masyarakat pada suatu organisasi.
Menurut Davies et al dalam Nha Nguyen, 2006:63 “Corporate image is described as overall impression made on the minds of the public
about organization. It is related to business name, architecture, variety of productservices, tradition, ideology, and to the impression of quality
commuicated by each employee interacting with the organization’s
clients“.Artinya citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang perusahaan. Di mana citra tersebut
berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi,
17 ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap
karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi. Hal ini mengindikasikan bahwa citra perusahaan tidak hanya
menunjukkan kesan-kesan
atribut individual,
namun lebih
kepada keseluruhan peran dan fungsi dari perusahaan. Dengan kata lain, citra
perusahaan dapat dipersepsikan sebagai gambaran mental secara selektif. Karena keseluruhan kesan tentang karakteristik suatu perusahaan lah yang
nantinya akan membentuk citra perusahaan di benak masyarakat. Sedangkan
menurut Lawrence dalam Sutojo 2004:1, citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam
mengambil berbagai
keputusan penting.Setiap perusahaan mempunyai
citranya tersendiri di masyarakat.Citra itu sendiri dapat berperingkat baik, sedang, ataupun buruk.
Lawrence mengatakan bahwa bagi perusahaan dalam Sutojo, 2004:10,
”Citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan, seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang
mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan”. Oleh karena itu citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda dimata
dua orang yang berlainan. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil keputusan, sehingga persepsi yang ada
harus bersifat positif sehinga dapat lahir citra yang baik.
18 Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa citra merupakan
hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya
dan merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai karakter, aktivitas serta bentuk fisik objek tersebut dalam
mengambil keputusan.
2. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan