3.3.3.1 Nilai
Perjalanan suatu perusahaan untuk menjadi perusahaan pemasar pada dasarnya tergantung kepada perilaku dan kemauan perusahaan untuk
menciptakan nilai-nilai utama perusahaan tersebut. Ada tiga nilai utama yang akan diaudit untuk kriteria bagi perusahaan: merek, servis dan proses.
Nilai pertama bagi perusahaan adalah merek, yaitu persepsi dan tingkah laku perusahaan terhadap suatu merek, mencakup segenap prinsip-prinsip
perusahaan dalam meningkatkan ekuitas dari merek tersebut. Aaker dalam Kartajaya 2005 telah mengingatkan, bahwa yang berharga bagi pelanggan
adalah merek, bukan produk. Nilai yang terkandung dari merek ini akan semakin besar, bila suatu merek bukan dianggap sebagai sekadar nama, tetapi dikenal
oleh pelanggan, mempunyai asosiasi yang positif di benak pelanggan, dipersepsi mempunyai kualitas yang baik, dan akhirnya diloyali oleh konsumen.
Nilai kedua bagi perusahaan adalah servis, meliputi prinsip-prinsip yang dimiliki perusahaan dalam meningkatkan kualitas servis yang akan diberikan
pada pelanggan. Sasaran terakhir dalam perusahaan pemasar adalah seluruh manajemen dan karyawannya mempunyai sikap atau perilaku, bahwa apapun
jenis industri yang mereka jalankan, harus dipersepsi sebagai bisnis servis service business. Hasket dalam Kartajaya 2005 berargumentasi bahwa
apapun bisnis yang saat ini dijalani, sektor servis mempunyai sesuatu yang berharga untuk diteladani. Karakteristik dari servis yang sangat mementingkan
kualitas, sebagai cara untuk memuaskan pelanggan dan sifat fleksibilitasnya, merupakan suatu nilai tersendiri bagi perusahaan bila telah diyakini sepenuhnya
oleh manajemen dan semua karyawannya. Selain itu, servis juga bersifat tidak terpisahkan, dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan
dan selalu melibatkan pelanggan dalam proses produksinya. Dengan kata lain pelanggan telah menjadi partner, dimana hubungan baik harus dibangun dan
dijaga. Perusahaan yang sudah menghayati dan menerapkan hal ini, tidak hanya menganggap servis merupakan alternative dari barang, atau hanya menganggap
servis sebagai sumber dari pertambahan nilai, tetapi sudah menjadikannya sebagai cara untuk memuaskan pelanggan dan fasilitator untuk menjadikan
pelanggan sebagai mitra. Nilai ketiga bagi perusahaan adalah proses, meliputi prinsip-prinsip yang
dimiliki perusahaan untuk melibatkan setiap karyawan dalam proses pemuasan pelanggan. Nilai yang terkandung dalam proses ini akan tercipta jika setiap orang
dalam perusahan terlibat langsung atau tidak langsung dalam proses pemuasan pelanggan. Suatu perusahaan yang menganggap dirinya terdiri dari beberapa
fungsi, akan sering merasakan bahwa proses pelayanan kepada konsumen berjalan tidak lancar. Hal ini terjadi karena setiap fungsi tidak peduli terhadap
fungsi lain. Oleh karena itu peninjauan terhadap proses secara terus-menerus, merupakan suatu keharusan bagi setiap perusahaan yang ingin menjadi
perusahaan pemasar yang sebenarnya . Berdasarkan prinsip tersebut, maka
dalam audit kompetitif ini akan melibatkan pemeriksaan terhadap merek, servis,
dan proses sebagai nilai utama perusahaan.
3.3.3.2 Strategi
Kategori