perusahaan dengan seluruh jajaran yang terkait didalamnya dan secara kontinu mampu melakukan perbaikan terus menerus.
39
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler, harapan
pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen saat membeli suatu produk di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji
perusahaan tersebut dan para pesaing.
40
2. Dimensi kualitas pelayanan
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran
kualitas pelayanan adalah Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu:
41
a Fasilitas fisikyang berwujud tangible Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan
image dimata konsumen.
39
Marius P Angiopora. op.cit. h. 194-195
40
Philip Kotler. Marketing Management, International Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc, 2003 h. 140
41
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. 2007, hal 129
b Kehandalan reliability Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan
handal dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal right the first time. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. c Daya tanggap responsiveness
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
d Kompetensi competency Yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki kemampuan atau
keterampilan dalam pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e Tata Krama courtesy Yaitu kesopanan yang meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact personal seperti: resepsionis, operator, dll.
