terhadap Tuhan Yang Maha Esa, lebih maju, mandiri, berkualitas dan menghargai setiap jenis pekerjaan yang memiliki harkat dan martabat filsafah
Pancasila.
39
Tingkat Pendidikan yang semakin tinggi akan meyebabkan masyarakat lebih mudah memahami ketentuan dan peraturan perundang-undangan di
bidang perpajakan yang berlaku. Tingkat Pendidikan yang rendah akan berpeluang wajib pajak malas melaksanakan kewajiban perpajakan karena
kurangnya pemahaman mereka terhadap sistem perpajakan yang telah diterapkan.
40
Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan menjadikan seseorang tersebut lebih mudah untuk memahami dan mengerti segala hal,
dalam hal perpajakan seseorang akan mampu memahami tata cara ketentuan perpajakan dan Undang-Undang yang berlaku. Sedangkan rendahnya tingkat
pendidikan seseorang kemungkinan besar akan mempersulit orang tersebut memahami sesuatu dan memungkinkan wajib pajak tidak melaksanakan
kewajibannya sebagai wajib pajak karena kurangnya pemahaman terhadap sistem perpajakan yang diterapkan, dan kurangnya pemahaman cara
membayar pajak.
7. Kualitas Pelayanan Pajak
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
agar tercipta kepuasan dan keberhasilan.
41
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 1,
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan
sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
39
Ernawati, Pengaruh Tingkat Pendidikan, Pendapatan, dan Kualitas Pelayanan Fiskus terhdapa Kepatuhan Wajib Pajak, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Hasanuddin Makasar, 2014, h.17.
40
Rolalita Lukmana Putri, Pengaruh Motivasi Membayar Pajak dan Tingkat Pendidikan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi, Universitas
Negeri Yogyakarta, 2016, h.20.
41
Masruroh , “Pengaruh Kemanfaatan NPWP, Pemahaman Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan,
dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Studi Empiris WP OP di Kabupaten Tegal”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro, 2013, h.25.
dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
42
Pelayanan pada sektor perpajakan dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak kepada wajib pajak
untuk membantu wajib pajak memenuhi kewajiban perpajakannya.
43
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak dan tetap dalam batas memenuhi standar
pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
44
Dengan demikian, kualitas yang dimaksud di sini adalah kondisi dinamis yang dapat menghasilkan:
a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan wajib pajak. b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan wajib pajak.
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan wajib pajak. d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan wajib pajak.
Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-84PJ2011 Tentang Pelayanan Prima menjelaskan bahwa, “Pelayanan yang baik adalah sentra dan
indikator utama dalam membangun citra Direktorat Jenderal Pajak, sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka
mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan seluruh stakeholder perpajakan terhadap Direktorat Jenderal Pajak.”
45
Strategi Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka mewujudkan tingkat kepercayaan masyarakat dan upaya untuk mencapai tingkat kepuasan yang
42
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 1
43
Masruroh, “Pengaruh Kemanfaatan NPWP, Pemahaman Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Studi Empiris WP OP di Kabupaten
Tegal”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro, 2013, h.25.
44
Masruroh, “Pengaruh Kemanfaatan NPWP, Pemahaman Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Studi Empiris WP OP di Kabupaten
Tegal”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro, 2013, h. 25.
45
Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-84PJ2011 Tentang Pelayanan Prima
tinggi adalah dengan meningkatkan kualitas pelayananpajak kepada wajib pajak. Hal ini diwujudkan melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak
Nomor SE84PJ2011 Tentang Pelayanan Prima yang menjadi pedoman bagi aparat pajak dalam melaksanakan pelayanan kepada wajib pajak.
Pelayanan Prima yang dilakukan Direktorat Jenderal Pajak secara tidak langsung akan dapat menamankan citra positif. Konsep pelayanan prima
merupakan pelayanan ideal, yang mengadopsi pelayanan terbaik dan universal yang telah disesuaikan dengan situasi dan kondisi lingkungan
Direktorat Jenderal Pajak. Disadari sepenuhnya bahwa proses tersebut tidak memberikan hasil dalam waktu singkat, namun demikian diharapkan
kepatuhan sukarela akan terbentuk, dengan sinergi dalam pelayanan dan kehumasan dan ditambah komunikasi internal dan eksternal, diharapkan dapat
meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada Direktorat Jenderal Pajak.
46
Ada lima dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu: 1. Kehandalan Reliability
Kehandalan berkaitan dengan kemampuan aparat pajak untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap Responsiveness Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan aparat
pajak untuk membantu wajib pajak dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan
dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. 3. Jaminan Assurance
Jaminan yaitu perilaku aparat pajak mampu menumbuhkan kepercayaan dan menciptakan rasa aman bagi wajib pajak. Jaminan
juga berarti bahwa aparat pajak selalu bersikap sopan dan menguasai
46
http:www.pajak.go.idblog-entrykp2kpngabangpelayanan-prima-salah-satu-kunci- sukses-penerimaan-pajak, di akses pada tanggal 25 Februari 2016.
