Pengetahuan Dasar Perpajakan Kesadaran Wajib Pajak

tinggi adalah dengan meningkatkan kualitas pelayananpajak kepada wajib pajak. Hal ini diwujudkan melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE84PJ2011 Tentang Pelayanan Prima yang menjadi pedoman bagi aparat pajak dalam melaksanakan pelayanan kepada wajib pajak. Pelayanan Prima yang dilakukan Direktorat Jenderal Pajak secara tidak langsung akan dapat menamankan citra positif. Konsep pelayanan prima merupakan pelayanan ideal, yang mengadopsi pelayanan terbaik dan universal yang telah disesuaikan dengan situasi dan kondisi lingkungan Direktorat Jenderal Pajak. Disadari sepenuhnya bahwa proses tersebut tidak memberikan hasil dalam waktu singkat, namun demikian diharapkan kepatuhan sukarela akan terbentuk, dengan sinergi dalam pelayanan dan kehumasan dan ditambah komunikasi internal dan eksternal, diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada Direktorat Jenderal Pajak. 46 Ada lima dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu: 1. Kehandalan Reliability Kehandalan berkaitan dengan kemampuan aparat pajak untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap Responsiveness Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan aparat pajak untuk membantu wajib pajak dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. 3. Jaminan Assurance Jaminan yaitu perilaku aparat pajak mampu menumbuhkan kepercayaan dan menciptakan rasa aman bagi wajib pajak. Jaminan juga berarti bahwa aparat pajak selalu bersikap sopan dan menguasai 46 http:www.pajak.go.idblog-entrykp2kpngabangpelayanan-prima-salah-satu-kunci- sukses-penerimaan-pajak, di akses pada tanggal 25 Februari 2016. pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah wajib pajak. 4. Empati Emphaty Empati berarti aparat pajak memahami masalah wajib pajak dan bertindak demi kepentingan wajib pajak, serta memberikan perhatian personal kepada wajib pajak dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik Tangibles Bukti fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan aparat pajak, serta penampilan aparat pajak. 47 Kualitas pelayanan pajak berhubungan erat dengan kepatuhan wajib pajak. Jika pelayanan yang dilakukan aparat pajak baik dan memberikan kesan baik terhadap wajib pajak ada kemungkinan wajib pajak akan rajin dalam melaporkan SPT dan membayar pajak, begitu pun sebaliknya jika pelayanan tidak baik akan ada kemungkinan hal tersebut yang dapat membuat wajib pajak malas untuk melaporkan atau membayar pajak. Dengan demikian kualitas pelayanan pajak diprediksi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak.

9. Administrasi Perpajakan Tax Compliance

Administrasi pajak dapat dilihat sebagai fungsi, sistem, atau lembaga. Sebagai fungsi, administrasi pajak meliputi fungsi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan. 48 Administrasi pajak sebagai sistem adalah seperangkat unsur yang saling berkaitan yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan atau menyelesaikan suatu tugas tertentu. Sebagai lembaga administrasi pajak merupakan salah satu Direktorat pada Departemen Keuangan. 49

10. Reformasi Administrasi Perpajakan

47 Masruroh, “Pengaruh Kemanfaatan NPWP, Pemahaman Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Studi Empiris WP OP di Kabupaten Tegal”, Skripsi S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro, 2013, h.25. 48 Safri Nurmantu, Pengantar Perpajakan, Jakarta : Granit, 1994, h.88. 49 Nurmantu, Pengantar Perpajakan, Jakarta : Granit, 1994, h. 96.