Implementasi Iso 9001 : 2008 Pada Asosiasi Muslim Penyelengara Haji Dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI)
(AMPHURI)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh : Nurul Fathia NIM: 1112053100005
KONSENTASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1437 H/2016 M
(2)
(3)
(4)
(5)
i
Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI)
Pada era globaliasi saat ini permintaan pelanggan semakin beragam, persaingan dunia industri semakin ketat, sehingga memacu pelaku industri untuk selalu memperbaiki mutu produk dan layanannya agar tercapainya kepuasan pelanggan. Perusahaan atau organisasi yang berfokus pada peningkatan mutu untuk kepuasan pelanggan terus membangun dan memperbaiki sistem manajemen mutu yang di jalankannya.
ISO biasanya digunakan oleh lembaga-lembaga yang berorientasi profit. Namun AMPHURI sebagai organisasi nirlaba, mendapatkan sertifikat ISO demi meningkatkan kinerja serta meningkatkan efisiensi kegiatan-kegiatannya. AMPHURI yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, dituntut untuk selalu menjaga kepecayaan anggotanya sebagai upaya untuk dapat memenuhi kebutuhannya, serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. AMPHURI juga di tuntut untuk aktif memberikan pembinaan dan pengawasan terhadap para anggotanya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses, peran, dan manfaat ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI. Dalam penelitian ini penulis
menganalisis data dengan menggunakan tekhnik analisa deskriptis kualitatif yaitu
melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Diketahui subjek yang utama adalah orang yang dapat memberikan informasi serta data-data yang penulis butuhkan dalam memenuhi penyusunan skripsi ini.
Hasil penelitian yang diperoleh bahwa implementasi ISO 9001 : 2008 pada
AMPHURI berjalan dengan baik, sistematis sesuai dengan konsep ISO mulai dari plan,
do, check, dan act. Kepuasan akan pelayanan kepada anggota juga cukup baik, hal ini
bisa dilihat dari kuisioner anggota dan Key Perfomance Indicator staff-staff
AMPHURI. Jadi, dapat disimpulkan dengan adanya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 membuat manajemen AMPHURI semakin baik.
(6)
ii
Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan banyak kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Impelementasi ISO 9001 : 2008 pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI)”. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Sang Revolusioner sejati, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa zaman ini menjadi penuh dengan ilmu pengetahuan.
Penulisan skrispsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelasr Sarjana Komunikasi Islam di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas berbagai bantuan dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada:
1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi (FDK) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah
beserta Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
3. Lili Bariadi, M.SI selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan
motivasi, masukan dan koreksi yang membangun.
4. Seluruh dosen dan staff karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ayahanda Abdul Somad dan Ibunda Nur Hadiyah, selaku orang tua penulis
yang selalu memberikan doa serta dukungan, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
(7)
iii
Document Control sebagai pembimping praktek kerja lapangan penulis, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian, sehingga penulis mendapat informasi yang berkaitan dengan skripsi ini.
7. Fauziyah Tasya, Hilmiyatul Mardiyyah, Revi Rahadian S.Kom.I, dan Tegar
Haniv Alviandita, rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberi semangat dan menjadi tempat curahan hati penulis.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara
langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan do’a
dalam proses penulisan ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulisan dan seluruh pembaca pada masa yang akan datang.
Jakarta, 23 Juni 2016
Penulis
(8)
iv
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
D. Metodologi Penelitian ... 8
E. Teknik Pengumpulan Data ... 10
F. Tinjauan Pustaka ... 11
G. Sismatika Penulisan ... 12
BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep ISO 9001 : 2008 ... 13
B. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ... 46
BAB III GAMBARAN UMUM AMPHURI A. Sejarah AMPHURI ... 54
B. Moto, Visi dan Misi AMPHURI ... 56
C. Landasan ... 57
(9)
v
G. Struktur Organisasi AMPHURI ... 59
H. Standart Operating Procedures (SOP) AMPHURI ... 60
BAB IV IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA AMPHURI A. Konsep dan Peran ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI ... 62
B. Proses Penerapan ISO 9001 : 2008 ... 67
C. Mutu Pelayanan Pasca ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI ... 84
D. Analisis ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 88
B. Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA
(10)
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globaliasi saat ini permintaan pelanggan semakin beragam, persaingan dunia industri semakin ketat, sehingga memacu pelaku industri untuk selalu memperbaiki mutu produk dan layanannya agar tercapainya kepuasan pelanggan. Perusahaan atau organisasi yang berfokus pada peningkatan mutu untuk kepuasan pelanggan terus membangun dan memperbaiki sistem manajemen mutu yang di jalankannya.
Menurut Goetsch dan Davis (1994), mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.1 Pengelolaan mutu dijalankan dengan Total Quality
Management (TQM), meliputi semua fungsi manajemen yang menentukan arah kebijakan mutu, sasaran dan tanggung jawab, dalam mengimplementasikannya, pengguna perangkat seperti perencanaan mutu, kontrol mutu, pemastian mutu dan
perbaikan mutu dalam sistem yang terpadu.2
1
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, TQM: Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI, 2000), h. 4.
2
Veithzal Rivai dan Ella Jauhari Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2009), h. 409.
(11)
Pada awalnya, perusahaan atau organisasi menerapkan standar yang berbeda-beda bagi produk dan jasa. Tetapi perkembangan pasar global, menuntut keseragaman standar mutu sesuai harapan pelanggan. Untuk menjamin adanya keseragaman standar itu diperlukan suatu standar yang dialami oleh semua pihak, bukan hanya di dalam negeri, tetapi juga diakui oleh dunia internasional. Usaha paling sukses mengenai penyeragaman standar ini adalah dengan lahirnya ISO 9000
yang dikeluarkan oleh The International Organization for Standardization, Jenewa,
Swiss.3
International Organization for Standarization disingkat ISO adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standarisasi nasional setiap Negara. Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standarisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).
Meski ISO adalah organisasi non-pemerintah, kemampuannya untuk menetapkan standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar nasional membuatnya lebih berpengaruh daripada kebanyakan organisasi
3
Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran Kinerja, (Jakarta: PT. Indeks, 2013), h. 207.
(12)
pemerintah lainnya, dan dalam prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan hubungan yang kuat dengan pihak-pihak pemerintah. ISO termasuk satu badan
standar nasional dari setiap Negara dan perusahaan-perusahaan besar.4
Berdasarkan fakta di atas, penulis memandang perlu untuk mengambil salah satu objek penelitian yaitu Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). Hal ini sesuai dengan Keputusan Direktur Jenderal Penyelegara Haji dan Umrah No D/250/2014, pada Bab I mengenai ketentuan umum dipasal I nomer 17 mengatakan bahwa Asosiasi atau Himpunan PIHK adalah perkumpulan yang mengkoordinasikan PIHK, yaitu Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI), Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH), Asosiasi Penyelenggara Haji Umrah dan In-bound Indonesia (ASPHURINDO) dan Kesatuan Tour Travel Haji Umrah Republik Indonesia
(KETSURI).5
Dari keempat (4) asosiasi tersebut Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) adalah Asosiasi pertama di Indonesia yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001 : 2008 setelah lolos dua akreditasi di bidang usaha pelayanan haji dan umrah. AMPHURI mendapatkan sertifikat ISO ini pada
tanggal 4 Juli 2015 di Hotel Grand Royal Penghegar, Bandung, Jawa Barat.6 Saat ini
4 Yulius Eka Agung Seputra, Manajemen dan Perilaku Organisasi, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2014), h.125-126.
5 Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah Nomor D/250/2014, BAB I
nomer 17.
6
(13)
AMPHURI telah memiliki anggota sebanyak 170 travel pada tahun 2016.7
AMPHURI merupakan organisasi yang bertugas membina dan memberdayakan travel-travel Penyelenggara Ibadah Umrah (PIU) dan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang merupakan anggotanya menjadi penyelenggara yang bertanggung jawab, nyaman, dan professional.
ISO biasanya digunakan oleh lembaga-lembaga yang berorientasi profit. Namun AMPHURI sebagai organisasi nirlaba, mendapatkan sertifikat ISO demi meningkatkan kinerja serta meningkatkan efisiensi kegiatan-kegiatannya. AMPHURI merupakan organisasi yang sadar akan pentingnya mutu untuk meningkatkan pelayanan dan menjaga kepercayaan angotanya, karena AMPHURI menerapkan teori-teori manajemen mutu dalam hal ini ISO yang biasanya digunakan oleh lembaga profit.
AMPHURI yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, dituntut untuk selalu menjaga kepecayaan anggotanya sebagai upaya untuk dapat memenuhi kebutuhannya, serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. AMPHURI juga di tuntut untuk aktif memberikan pembinaan dan pengawasan terhadap para anggotanya. Apabila asosiasi-asosiasi haji sudah memiliki kualitas baik dan mampu memberikan pembinaan terhadap anggotanya, diharapkan kedepannya para anggota AMPHURI mampu melayani jamaah dengan baik.
7 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016
(14)
Jika organisasi menganggap bahwa konsep manajemen mutu terpadu hanya merupakan inovasi manajemen atau sebuah alat perbaikan, maka usaha perbaikan tersebut telah gagal sejak awal. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan usaha perbaikan perusahaan kurang berhasil, diantaranya adalah pengimplementasian standar mutu yang masih setengah hati, hubungan pimpinan dengan atasan yang buruk, ataupun pengembangan keterampilan sumber daya manusia yang masih terbatas. Untuk meningkatkan perbaikan mutu perusahaan tersebut maka dibutuhkanlah peran standar mutu, dalam hal ini ISO.
Dewasa ini banyak perusahaan-perusahaan yang mendapat tekanan untuk memperoleh sertifikat ISO agar mempunyai kekuatan bersaing. Standar ISO mengharuskan suatu organisasi untuk menyatakan apa yang dilakukannya untuk menjamin mutu, lalu melakukan apa yang dinyatakan itu, dan akhirnya mendokumentasikan atau membuktikan bahwa mereka telah melaksanakan apa yang mereka nyatakan itu. Karena itulah sertifikat ISO hanya dapat diberikan kepada lembaga-lembaga yang terakreditasi.
Melihat gambaran di atas, untuk dapat mengetahui seberapa besar peran ISO terhadap peningkatan mutu AMPHURI dalam melayani, memuaskan, dan meningkatkan kepercayaan anggotanya, maka mendorong peneliti untuk mengangkat
tema “IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA ASOSIASI MUSLIM
(15)
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan judul penelitian di atas, maka penulis
membatasi penelitian ini agar meliputi implementasi ISO 9001 : 2008 pada
Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) dalam melayani, memuaskan, dan meningkatkan kepercayaan anggotanya.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah pokok yang akan diangkat dalam skripsi ini adalah:
a. Bagaimana konsep dan peran ISO dalam meningkatkan manajemen mutu
pada AMPHURI?
b. Bagaimana proses penerapan ISO dalam meningkatkan pelayanan dan
meningkatkan kepercayaan anggotanya?
c. Bagaimana pencapaian mutu pelayanan setelah menerapkan ISO?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
(16)
a. Mengetahui bagaimana konsep dan peran ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI.
b. Mengetahui proses penerapan ISO dalam meningkatkan mutu pelayanan dan
meningkatkan kepercayaan travel-travel.
c. Mengetahui pencapaian mutu pelayanan setelah menerapkan ISO.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini terdiri dari dua hal:
a. Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi bahan pertimbangan dan informasi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan penelitian ini. Disisi lain, penelitian ini dapat menambah waswasan dan kepustakaan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
b. Praktis
Hasil penelitian memberikan gambaran dan informasi bagi lembaga yang diteliti mengenai peran ISO. Penelitian ini juga diharapkan dapat menginspirasi perusahaan atau organisasi untuk melihat kembali efektivitas standar mutu yang diterapkan untuk penyesuaian-penyesuaian di masa yang akan datang.
(17)
D. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif kualitatif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian ini menekankan analisis proses dari proses berfikir secara induktif yang berkaitan dengan dinamika hubungan
antar fenomena yang diamati, dan senantiasa menggunakan logika ilmiah.8
2. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Menurut Haris
Herdiansyah, penelitian kualitatif adalah penelitan yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya, perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain sebagainya. Secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suau konteks
khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.9
Pada penelitian ini penulis mengungkapkan fakta-fakta yang tampak di lapangan dan mendeskripsikannya secara sistematis, faktual dan akurat sebagaimana adanya mengenai implementasi ISO dalam meningkatkan manajemen mutu di AMPHURI.
8
Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013), h. 80
9
Haris Herdiansyah, Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-Ilmu Sosial, (Jakarta: Salemba Humanika, 2010), h. 9.
(18)
3. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari sumber pertama, yang diperoleh melalui wawancara dan observasi.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data atau informasi yang diperoleh dari studi kepustakaan.
4. Tempat Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) yang beralamat di Graha Bin Hasan Jl. KH. Abdullah Syafi’i, No. 5E, Bukit Duri Tanjakan, Tebet, Jakarta Selatan.
5. Subjek dan Objek Penelitian
Adapun subjek penelitian ini adalah dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu ISO AMPHURI, berupa prosedur-prosedur dan format-format yang disahkan oleh Tim Sistem Manajemen Mutu ISO AMPHURI. Adapun objek penelitian ini adalah sumber daya manusia yang terlibat dalam proses penerapan ISO.
(19)
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat mengenai hal-hal yang teliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban narasumber dengan kenyataan yang terjadi di lapangan.
2. Interview (Wawancara)
Wawancara adalah mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan yang diperlukan untuk keperluan penelitian. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data guna kelengkapan data sebelumnya. Wawancara merupakan proses menggali informasi secara mendalam, terbuka, dan bebas sesuai dengan, masalah dan focus penelitian dan diarahkan pada pusat penelitian. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan staff-staff sekretariat AMPHURI
3. Studi Kepustakaan (Library Reseach)
Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relavan dengan topic atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Mengumpulkan data dan teori yang relavan terhadap permasalahan yang akan diteliti dengan melakukan studi pustaka terhaadap literature dan bahan pustaka lainnya seperti artikel, jurnal, buku dan penelitian terdahulu.
(20)
4. Metode Dokumentasi
Dokumen sudah lama digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk
menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan.10
F. Tinjauan Pustaka
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi alasan peninjauan pustaka, antara lain:
1. Skripsi yang ditulis oleh Kholidatunur (2011) dari Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan, Jurusan Kependidikan Islam, Program Studi Manajemen Pendidikan, berjudul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern Sahid. Pada penelitian ini terdapat dua variable, yaitu Manajemen Mutu ISO dan Mutu Pelayanan Pendidikan. Hasil Penelitian ini adalah penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 berjalan dengan efektif, efisien, sistematis, dan dengan prosedur yang ditetapkan.
2. Skripsi yang ditulis oleh Aretha Poetry Qonita (2015) dari Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen Dakwah, Program Studi Manajemen Ziswaf, berjudul Implementasi Total Quality Management (TQM) pada Program Formula LAZ AL-AZHAR PEDULI UMMAT. Pada penelitian ini terdapat satu variabel yaitu Total Quality Management pada
10 Lexy Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
(21)
FORMULA LAZ Al-Azhar Peduli Ummat. Hasil Penelitian ini adalah cukup baik karena telah mengimplementasikan prinsip dan karakteristik TQM yang dikemukakan para ahli.
G. Sistematika Penulisan
BAB I Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, teknik pengumpulan data, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
BAB II Bab ini berisi tentang tinjauan teoritis, pengertian sistem
manajemen mutu, pengertian ISO 9001 : 2008, prinsip-prinsip ISO 9001 : 2008, pedoman ISO 9001 : 2008, dan manfaat ISO 9001 : 2008.
BAB III Bab ini berisi tentang identifikasi lokasi penelitian, yaitu
sejarah AMPHURI, tujuan AMPHURI, fungsi AMPHURI, dan letak geografis AMPHURI.
BAB IV Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data
mengenai implementasi ISO 9001 : 2008 dalam meningkatkan manajemen mutu.
BAB V Bab ini berisi tentang penutup, beserta kesimpulan dan
(22)
13
LANDASAN TEORI
A. Konsep ISO 9001 : 2008
1. Pengertian ISO 9000
Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan. Sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secara internasional adalah sistem manajemen kualitas ISO 9000. ISO 9000 adalah nama generik untuk sistem manajemen kualitas internasional yang dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh
Organisasi Internasional untuk Standarisasi (The International Organization for
Standardization – ISO) yang bermarkas di Jenewa, Swiss.1 Tujuan utama dari ISO 9000 ini adalah sebagai berikut:
a. Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.
b. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemen sendiri
bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
1
M.N.Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.299-300.
(23)
c. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa
yang dijual.2
ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang di dalamnya menetapkan syarat-syarat dan rekomendasi dengan tujuan menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk
tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu.3
Dalam konteks pembicaraan tantang ISO 9000, pemasok berarti perusahaan yang sedang memproduksi barang dan atau jasa untuk diserahkan kepada pelanggan. Sebaliknya, penyuplai bahan baku atau material kepada perusahaan kita, dalam ISO 9000 disebut sebagai subkontraktor. Dalam ISO 9000, subkontraktor dapat berupa penyuplai bahan baku, komponen, barang setengah jadi, atau barang jadi yang sedang dikontrakkan kepada pihak luar perusahaan.
Perlu diketahui, bahwa ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk, karena ISO 9000 tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi
2 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI,
2000), h.87.
3 Putu Gede Benny Artha, “
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada
Proyek Alaya Resort Ubud ” Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, no. 1 (Februari 2013) : h. II-2.
(24)
oleh produk (barang atau jasa). ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen kualitas internasional, karena ISO 9000 memuat persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sistem manajemen dalam menghasilkan suatu produk (barang atau jasa). Karena memperoleh pengakuan berupa sertifikat ISO 9000, nama ISO 9000 tidak boleh dicantumkan pada produk itu, tetapi sertifikat ISO 9000 boleh dicantumkan pada papan nama perusahaan, dan lain-lain asalkan bukan pada produk yang dibuat oleh perusahaan itu.
ISO 9000 merupakan standar interasional untuk sitem manajemen kualitas yang bermaksud menyamakan sistem kualitas yang berlaku secara internasional di
antara perusahaan-perusahaan atau organisasi. Di bawah sistem kualitas ISO
9000, karyawan dan manajemen puncak harus serius dalam mengaplikasikan sistem manajemen kualitas perusahaan. Tim penilai dari luar akan masuk ke dalam perusahaan dan melihat secara langsung sistem kualitas yang ada. Mereka akan melihat dan mempelajari dokumentasi pada setiap departemen. Mereka akan menilai dan menguji praktik-praktik manajemen yang berkaitan dengan sitem kualitas ISO 9000. Mereka akan menanyakan hal-hal yang telah dikembangkan oleh manajemen di perusahaan, metode-metode untuk memenuhi harapan pelanggan. Semakin serius manajemen dari perusahaan menerapkan
prinsip-prinsip ISO 9000, semakin mudah untuk memperoleh sertifikat ISO.4
(25)
2. Sejarah Perkembangan ISO 9000
Standar sistem mutu pertama kali dikenal di Amerika Serikat dengan diterbitkannya standar sistem yang berlaku bagi pemasok barang keperluan militer, yaitu standar MIL-Q-9858 A yang masih berlaku sampai sekarang. Kemudian pada tahun 1968, Pakta Pertahanan Atlantik Utara (NATO) mengadopsi standar tersbut sebagai standar sistem mutu yang disebut AQAP-1 (Allied Quality Publication 1). Inggris sebagai anggota NATO tidak mengadopsi keseluruhan standar ini secara utuh, namun sebagian besar persayaratan-persyaratan yang terdapat dalam MIL-Q-9858 A atau AQAP-1 dimasukkan ke dalam standar pertahanan mereka yang diterbitkan pada tahun 1970, dengan nama DEF/STAN 05-08. Perbedaan pokok antara AQAP-1 dan DEF-STAN 05-08
terletak pada persayaratan sistem mutu untuk desain.5
Pada tahun 1970-an Inggris mulai sadar bahwa untuk dapat bersaing di pasar internasional Inggris harus dapat menunjukkan konsistensi mutu produk yang dihasilkannya. Untuk itu maka Inggris pada tahun 1979 berhasil menerbitkan standar sistem mutu BS 550 (British Standard 5750) yang isi dan bentuknya hampir sama dengan ISO 9000 yang sekarang kita kenal. Ternyata dalam kurun waktu sekitar lima tahun standar ini telah diterapkan di banyak
5
Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional
(26)
industri di Inggris dan telah mampu mengangkat kembali industri Inggris ke
tingkat yang layak sebagai Negara maju.6
Belajar dari pengalaman Inggris ini maka para anggota ISO (International Organization for Standardization) yang bermarkas di Geneva, Swiss, pada tahun 1987 menyetujui suatu standar sistem mutu yang sekarang disebut sebagai standar ISO seri 9000, sebagai standar internasional bidang sistem mutu.
Begitu diterbitkan standar ini sangat menarik minat banyak pihak di dunia, antar lain karena merupakan standar internasional pertama di bidang sistem mutu. Selain itu, standar ini memungkinkan pihak ketiga melakukan penilaian kemampuan suatu industri untuk memproduksi barang dengan mutu konsisten, dengan menerapkan sistem mutu menurut kriteria-kriteria baku sebagaimana tercantum dalam standar ISO seri 9000 ini. Banyak Negara di dunia telah mengadopsinya menjadi standar nasional negaranya, terutama sesudah Masyarakat Ekonomi Eropa mengadopsinya tahun 1992 menjadi EN 29000. Indonesia sendiri telah mengadopsi standar sistem mutu ISO 9000 ini menjadi
Standar Nasional Indonesia seri 19-9000 atau SNI seri 19-9000.7
6
Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional
dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.11.
7 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional
(27)
3. Seri ISO 9000
ISO 9000 adalah suatu rangkaian dari lima standar mutu internasional. Seri tersebut diberi nama sedemikian rupa sehingga terdiri dari lima set standar atau kriteria, dengan kodifikasi angka berurutan mulai dari 9000.
a. ISO 9000 merupakan suatu peta jaringan yang memberikan definisi dasar dan
konsep-konsep serta menjelaskan bagaimana suatu perusahaan memilih dan menggunakan standar yang lain dalam seri tersebut.
b. ISO 9001 merupakan standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk
menjamin mutu pada tahap desain, pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. ISO 9001 biasanya digunakan untuk perusahaan manufaktur yang mendesain dan membuat produk sendiri.
c. ISO 9002 digunakan untuk memenuhi persayaratan produksi dan instalasi
yang memerlukan jaminan kualitas terhadap kegiatan produksi dan instalasi.8
Sebagai contoh, bila suatu produk dibuat dengan spesifikasi yang ditentukan pihak lain.
d. ISO 9003 merupakan standar yang kurang rinci, karena hanya dibutuhkan
untuk menjamin pemeriksaan dan uji akhir. Biasanya digunakan untuk
perusahaan non-pabrikan, seperti distributor atau operasi pergudangan.9
Tujuan dari ketiga standar ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 adalah untuk memberikan jaminan mutu dalam hal kontraktual dengan pihak luar.
8 Hessel Nogis S. Tangkilisan, Manajemen Modern untuk Sektor Publik, (Yogyakarta:
Balairung & CO, 2003), h.79.
9 A.M. Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT Prehallindo,
(28)
Ketiganya merupakan standar yang digunakan untuk mencatat sistem mutu pemasok. Ketiganya bersifat saling melengkapi dan pemilihannya bergantung pada cakupan dan kompleksitas operasi perusahaan dan skala usahanya.
e. ISO 9004 digunakan untuk kepentingan internal dan bukan untuk situasi
kontraktual. ISO 9004 mencakup elemen pokok yang mempengaruhi sistem jaminan mutu, termasuk di dalamnya tanggung jawab manajemen pemasaran, pengadaan, langkah pengendalian, pemanfaatan sumber daya manusia, faktor
keamanan, dan penggunaan metode statistika.10
Standar kualitas yang harus ada dalam organisasi penerima ISO 9000 terbagi dalam 20 elemen yang terkait dengan proses bisnis dan produksi. Kedua
puluh elemen tersebut adalah: 11
a. Management Responsibility k. Inspection, Measuring, and Test b. Quality System l. Inspection and Test Status
c. Contract Review m. Control of Nonconforming Product d. Design Control n. Correctiva Action
e. Document Data and Data Control o. Handling, Storage, and Packaging f. Purchasing p. Quality Records
g. Purchaser Supllied Product q. Internal Quality Audit h. Product Identification r. Training
i. Process Control s. Servicing
j. Inspection and Testing t. Statistical Techniques
10 H.B. Siswanto, Pengantar Manajemen… h.203.
11
(29)
4. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
ISO 9001-Quality Management System menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian sistem manajemen kualitas, yang bertujuan menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk, baik yang berupa barang ataupun jasa yang memenuhi persayaratan yang telah ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari palanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab menjamin kualitas produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
ISO 9001-Quality Management System bukan merupakan standar produk,
karena tidak menyatakan persayaratan-persayaratan yang harus dipenuhi oleh produk, baik yang berupa barang ataupun jasa. Dengan demikian apabila terdapat perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang sangat keliru. Seharusnya ia menyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya telah memenuhi standar internasional,
bukannya produknya yang berstandar internasional.12
12
T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, (Jakarta: PT. Indeks, 2013), h.25.
(30)
5. Prinsip-Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
Dalam ISO 9001 : 2008, memiliki 8 prinsip yang diyakini para manajer dapat meningkatkan kemampuan organisasi mereka. 8 prinsip ini dikenal dengan
nama “8 Prinsip Manajemen Kualitas”. Prinsip-prinsip tersebut meliputi:
a. Fokus pada pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya memahami kebutuhan kini dan mendatang pelanggannya, hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.
b. Kepemimpinan
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi, menciptakan dan memelihara lingkungan intern tempat karyawan, dapat melibatkan dirinya secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi.
c. Keterlibatan seluruh personel
Karyawan pada seluruh tingkatan organisasi adalah inti organisasi dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.
d. Pendekatan proses
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumber daya
terkait dikelola sebagai suatu proses.13
13
Sugeng Listyo, Implementasi System Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 di PT, (Malang: UIN Malang Press, 2009), h.57.
(31)
e. Pendekatan sistem pengelolaan
Mengetahui, memahami, dan mengelola proses yang saling terkait sebagai sistem yang memberi sumbangan pada keefektifan dan efisiensi organisasi dalam mencapai sasarannya.
f. Pendekatan berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan yang dilakukan organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan tujuan tetap organisasi tersebut.
g. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta
Keputusan yang efektif selalu didasarkan pada analisis data dan informasi.
h. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
Organisasi dan pemasoknya saling bergantung sehingga akan meningkatkan
kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.14
6. Pedoman Manajemen ISO 9001 : 2008
Pengetahuan dan delapan pinsip manajemen mutu yang disebutkan pada ISO 9001 : 2008 sebaiknya dilakukan dalam organisasi yang memiliki sumber daya manusia baik secara mental maupun fisik siap menerapkan sistem standarisasi untuk tujuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
(32)
Delapan prinsip/klausul manajemen mutu ISO 9001 : 2008 terdiri dari:
a. Lingkup ISO 9001 : 2008
Standar internasional ini mensyaratkan kepada organisasi yang mampu mengikuti asas terhadap peraturan yang berlaku dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem yang efektif. Yang bertanggung
jawab atas standar-standar sistem kualitas adalah ISO/TC 176 (The International
Organization for Standardization – Technical Committee 176). ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, untuk menjamin
standar-standar ISO 9001 akan menjadi update dan relavan bagi organisasi. ISO 9001
telah dilakukan revisi pada tahun 1994, tahun 2000, dan yang terbaru adalah
revisi yang diterbitkan tanggal 14 November 2008.15 Secara garis besar ISO 9001
: 2008 tidak terlalu jauh berbeda dengan pendahulunya yaitu ISO 9001 : 2000, adapun perbedaan antara versi 2000 dan 2008 secara signifikan lebih mekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut.
ISO 9001 : 2008 menetapkan persyaratan manajemen mutu untuk perancangan dan pengembangan, produksi dan perakitan serta pelayanan produk (pemasaran). Desain implementasi sistem manajemen kualitas dipengaruhi oleh (1) lingkungan organisasi dan perubahan serta resiko yang berhubungan dengan
15 T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif
(33)
lingkungan, (2), keragaman kebutuhan, (3) tujuan utama organisasi, (4) produk
yang ditawarkan, (5) aktifitas proses, (6) serta ukuran dan struktur organisasi. 16
b. Acuan yang Mengatur (normative reference)
Ketentuan tentang delapan prinsip manajemen mutu diatur pada pedoman spesifikasi teknis. Dianjurkan untuk memberlakukan dan menerapkan pedoman
spesifikasi teknis edisi akhir.17
c. Istilah dan Definisi
Pada pedoman spesifikasi teknis menyebutkan beberapa istilah berikut pula dengan definisinya sesuai dengan bisang usaha manufaktur atau jasa. Misalnya, bidang manufaktur otomotif seperti rencana pengendalian, tanggung jawab organisasi terhadap desain/rancangan, bebas kesalahan, laboratorium,
pembuatan produk, pemeliharaan, pencegahan dan angkutan.18
d. Sistem Manajemen Mutu
1) Persaratan Umum
Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memlihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan standar internasional.
16 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur” Jurnal Ekonomi Modernisasi, no. 1 (Februari 2009) : h.41.
17 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.41.
18 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(34)
Organisasi harus menetapkan proses untuk sistem manajemen mutu dan menerapkannya, menetapkan urutan dan interaksi antar proses, menetapkan kriteria dan metode guna memastikan bahwa operasi dan kendali menjadi efektif, memastikan ketersediaan sumber daya dan informasi, memantau dan mengukur secara tepat serta menganalisis proses, dan menerapkan tindakan yang diperlukan guna mencapai hasil yang
direncanakan.19
2) Persyaratan dokumentasi
Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup kebijakan
mutu, pedoman mutu. Prosedur dokumentasi dan penyimpanan (recording)
harus sesuai standar internasional. Fungsi dokumen untuk memastikan perencanaan, operasi dan kendali proses.
Pelaksanaan sistem dokumentasi sistem manajemen mutu dapat berbeda antar organisasi karena besarnya organisasi dan jenis kegiatannya, kerumitan proses dan interaksinya serta kemampuan sumber daya manusianya.
Prosedur dokumentasi harus mudah dikendalikan seperti kemudahan untuk melakukan identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan,
masa simpan dan pembuangan (record).20
19 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.41.
20 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(35)
3) Pedoman mutu
Semua persyaratan standar internasional ini adalah generik dan dimaksudkan agar dapat diterapkan pada semua organisasi. Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah pedoman mutu yang mencakup lingkup sistem manajemen mutu termasuk rincian spesifikasi produk, prosedur dokumentasi dan uraian interaksi antar proses.
4) Pengendalian dokumen
Dokumen harus dipastikan selalu dapat dibaca dan mudah dikenali untuk memenuhi sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memiliki suatu proses guna memastikan tinjauan, distribusi dan penetapan yang berhubungan dengan waktu untuk menyelesaikan suatu produk sesuai dengan standar teknis berikut pula dengan perubahan yang dikehendaki oleh
pelanggan.21
5) Pengendalian rekaman
Dokumen harus dipastikan selalu dapat dibaca dan mudah dikenali untuk memenuhi sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memiliki suatu proses guna memastikan tinjauan, distribusi dan penetapan yang berhubungan dengan waktu untuk menyelesaikan suatu produk sesuai
21 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(36)
dengan standar teknis berikut pula dengan perubahan yang dikehendaki oleh
pelanggan.22
e. Tanggungjawab Manajemen
1) Komitemen manajemen
Top manajemen/pucuk pimpinan harus mempunyai komitmen pada pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu serta melakukan perbaikan secara terus menerus dengan cara (1) menyampaikan pentingnya persyaratan pelanggan, undang-undang dan peraturan, (2) menetapkan kebijakan mutu, (3) memastikan penetapan sasaran mutu, (4) dan memastikan tersedianya sumber-daya. Top manajemen/pimpinan harus meninjau proses produksi dan proses penunjangnya guna memastikan efektifitas dan
efisiensinya23
2) Fokus kepada pelanggan
Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa penetapan persyaratan pelanggan sudah dipenuhi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Organisasi harus memantau kepuasan pelanggan secara terus menerus dalam hal (1) kinerja kualitas penyerahan, (2) tingkat pengembalian produk, (3) kinerja jadwal penyerahan termasuk biaya angkut, (4) dan pemberitahuan kepada pelanggan sehubungan dengan masalah mutu dan penyerahan.
22 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.42.
23 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(37)
Disamping itu organisasi harus memantau kinerja proses pembuatan produk disesuaikan dengan persyaratan pelanggan seperti mutu produk dan efisiensi proses. Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk, organisasi harus menetapkan (1) persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan (seperti layanan purna jual), (2) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, (3) persyaratan undang-undang atau peraturan yang berkaitan dengan produk, (4)
dan persyaratan tambahan yang ditentukan oleh organisasi.24
3) Kebijakan mutu
Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa (1) kebijakan mutu sesuai dengan tujuan organisasi, (2) kebijakan mutu dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu, (3) kebijakan mutu menyediakan kerangka kerja guna menetapkan dan meninjau sasaran mutu, (4) kebijakan mutu dikomunikasikan dan dipahamkan dalam organisasi, (5) dan kebijakan mutu ditinjau terusmenerus untuk
penyesuaian.25
24 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43.
25 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(38)
4) Perencanaan sasaran mutu
Pucuk pimpinan menetapkan bahwa sasaran mutu harus memenuhi persyaratan produk. Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Sasaran mutu hendaknya melibatkan harapan pelanggan. Pucuk pimpinan harus menetapkan sasaran mutu dan ukuran-ukurannya untuk
dimasukkan kedalam rencana usaha dan menjadi kebijakan mutu.26
5) Perencanaan sistem manajemen mutu
Puncuk pimpinan harus memastikan bahwa (1) perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan untuk memenuhi persyaratan organisasi seperti menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan standar Internasional, (2) Keterpaduan sistem manajemen mutu harus
dipelihara dan jika ada perubahan segera disesuaikan.27
6) Tanggungjawab atas mutu
Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa tanggungjawab dan wewenang pegawai terhadap mutu perlu ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi. Para manager mempunyai tanggungjawab dan wewenang untuk melakukan tindakan koreksi produk dan proses yang tidak sesuai
26 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43.
27 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(39)
dengan persyaratan. Karyawan bertanggungjawab atas mutu produk, mempunyai wewenang untuk menghentikan proses produksi untuk melakukan koreksi mutu. Bagian operasional pada seluruh bagian bertanggungjawab
untuk memastikan mutu produk.28
7) Wewenang Pimpinan
Pucuk pimpinan berwenang menunjuk seorang anggota manajemen (sebagai wakil manajemen) untuk (1) memastikan bahwa proses manajemen mutu diterapkan dan dipelihara, (2) melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja sistem manajemen mutu dan kebutuhannya untuk perbaikan, (3) dan membangkitkan kesadaran persyaratan pelanggan di organisasi. Wakil manajemen dapat berhubungan dengan pihak luar dalam masalah yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu.
Disamping itu, pucuk pimpinan berwenang menunjuk karyawan (sebagai wakil pelanggan) untuk bertanggungjawab dan berwenang dalam memastikan persyaratan pelanggan yang harus betul-betul diperhatikan, termasuk menyiapkan sasaran mutu, pelatihan, tindakan koreksi dan
pencegahan, merancang dan mengembangkan produk.29
28 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43.
29 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(40)
8) Komunikasi internal
Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa proses komunikasi
memperhatikan keefektifan sistem manajemen mutu.30
9) Tinjauan manajemen
Pucuk pimpinan harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi yang terdokumentasi secara terencana guna memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektifitas. Tinjauan ini harus mencakup penilaian, peluang perubahan dan perbaikan sistem manajemen mutu termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. Oleh karenanya rekaman (record) harus mudah dibaca, siap diambil dan ditunjukkan untuk kepentingan tinjauan manajemen.
Masukan dari kegiatan tinjauan manajemen harus mencakup informasi tentang (1) hasil audit, (2) umpan balik dari pelanggan, (3) kinerja proses dan kesesuaian produk, (4) status tindakan pencegahan dan koreksi, (5) menindaklanjuti dari tinjauan manajemen sebelumnya, (6) dan rekomendasi
untuk perbaikan.31
f. Pengelolaan Sumber Daya
Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumberdaya yang diperlukan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus
30 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.44.
31 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(41)
menerus memperbaiki keefektifannya, dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.
1) Sumber daya manusia
Mutu produk dipengaruhi oleh kompetensi karyawan. Kompetensi karyawan diperoleh dari tingkat pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman. Organisasi harus (1) menetapkan kemampuan karyawan yang diperlukan untuk meningkatkan mutu produk, (2) menyediakan pelatihan atau mengambil tindakan lain guna memenuhi kebutuhan ini, (3) memastikan bahwa karyawan sadar akan pentingnya kegiatan seperti pelatihan dan bagaimana sumbangan mereka terhadap sasaran mutu, (4) dan memelihara rekaman (record) yang sesuai atas pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Organisasi harus memastikan bahwa karyawan mampu dan
trampil atas peralatan dan teknik yang digunakan.32
2) Pelatihan
Organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur dokumentasi untuk mengetahui kebutuhan pelatihan dan untuk memperoleh kemampuan karyawan.Karyawan yang melaksanakan tugas khusus harus mampu memberikan perhatian khusus pada pemenuhan persyaratan pelanggan. Organisasi harus menyediakan pelatihan sambil bekerja bagi karyawan yang bertugas maupun yang mutasi di tempat baru. Karyawan harus diberi
32 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(42)
informasi tentang akibat-akibatnya terhadap pelanggan jika terjadi ketidaksesuaian persyaratan mutu. Disamping dilatih, karyawan perlu diberdayakan dan dimotivasi, oleh karenanya organisasi harus memiliki proses untuk memotivasi karyawan untuk mencapai sasaran mutu, melakukan perbaikan berkelanjutan dan menciptakan suasana guna mengembangkan perbaikan. Proses tersebut harus mencakup peningkatan kesadaran teknologi dan mutu di seluruh organisasi. Organisasi harus memiliki proses untuk mengukur sampai seberapa jauh karyawan sadar akan relevansi dan
kepentingannya dan bagaimana mereka mencapai sasaran mutu.33
3) Prasarana
Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana seperti gedung, ruang kerja dan kelengkapan terkait, peralatan proses (baik perangkat keras maupun lunak) serta jasa pendukung seperti angkutan dan komunikasi. Organisasi harus menggunakan pendekatan multidisiplin untuk mengembangkan perencanaan pabrik, fasilitas dan perlengkapannya. Tata letak pabrik harus dapat mengoptimalkan lalu-lintas bahan, penanganan dan penggunaan lantai kosong yang bernilai tambah. Persyaratan ini sebaiknya
terfokus pada prinsip-prinsip pembuatan produk yang ramping dan efektif.34
33 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.45.
34 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(43)
4) Lingkungan Kerja
Lingkungan kerja mencakup keselamatan karyawan untuk
memperoleh mutu produk dan kebersihan di tempat kerja. Organisasi harus memelihara tempat kerja dalam keadaan teratur, bersih dan tidak ada
kerusakan.35
g. Realisasi Produk
1) Perencanaan realisasi produk
Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan pada sistem manajemen mutu mencakup penetapan, pendokumentasian, menerapkan dan memelihara secara terus menerus untuk melakukan perbaikan keefektifannya sesuai dengan standar internasional. Pada perencanaan realisasi produk, organisasi harus menetapkan (1) sasaran mutu dan persyaratan bagi produk, (2) ketersediaan kebutuhan untuk menetapkan proses seperti dokumen dan penyediaan sumberdaya khusus, (3) verifikasi, pembenaran, pemantauan, inspeksi dan kegiatan pengujian yang diperlukan bagi produk untuk menentukan produk dapat diterima atau ditolak, (4) rekaman yang diperlukan untuk memberikan
35 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(44)
bukti bahwa proses realisasi dan produk yang akan dihasilkan memenuhi
persyaratan.36
2) Proses berkaitan dengan pelanggan
Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk, organisasi harus menetapkan (1) persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan termasuk persyaratan penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan (2) dan persyaratan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan produk (mencakup peraturan pemerintah, keselamatan dan lingkungan yang berlaku). Kegiatan pasca penyerahan mencakup layanan purna jual produk apapun yang
diberikan sebagai bagian dari kontrak pelanggan atau order pembelian.37
3) Komunikasi pelanggan
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan, terkait dengan (1) informasi produk, (2) dan pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan termasuk perubahan dan umpan-balik pelanggan serta keluhan pelanggan. Organisasi harus memiliki kemampuan mengkomunikasikan informasi yang perlu, termasuk data dalam
format dan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan.38
36 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.45.
37 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.46.
38 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(45)
4) Perancangan (desain) dan pengembangan
Pada perencanaan perancangan (desain) dan pengembangan produk, organisasi harus merencanakan dan mengendalikan perancangan dan pengembangan produk. Pada aktifitas perencanaan perancangan dan pengembangan, organisasi harus menetapkan (1) tahap perancangan (desain) dan pengembangannya (2) tinjauan, verifikasi dan pembenaran yang sesuai untuk setiap tahap perancangan dan pengembangan, (3) tanggungjawab dan wewenang untuk perancangan dan pengembangan.Organisasi harus mengelola bidang temu antar kelompok yang berbeda (departemen) sehubungan dengan perancangan dan pengembangan guna memastikan komunikasi efektif dan
tanggungjawab.39
5) Pembelian
Organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditentukan. Organisasi harus menilai dan memilih pemasok berdasar pada kemampuannya dan persyaratan organisasi. Rekaman hasil penilaian dan tindakan apapun harus dipelihara. Produk yang dibeli adalah semua produk dan jasa yang mempengaruhi persyaratan pelanggan seperti layanan sub-rakitan, pengurutan, pemilihan, pengerjaan ulang dan jasa kalibarasi. Apabila ada penggabungan, pengambilalihan atau afiliasi berkaitan
39 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(46)
dengan pemasok, organisasi hendaknya memverifikasi kelangsungan sistem
manajemen mutu pemasok dan keefektifannya.40
6) Produksi dan penyedia jasa
Pada pengendalian produksi dan penyediaan jasa, organisasi harus merencanakan dan melaksanakan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan terkendali, mencakup (1) tersedianya informasi yang menguraikan karakteristik produk, (2) tersedianya instruksi kerja, (3) pemakaian peralatan yang sesuai, (4) tersendianya sarana pemantauan dan pengukuran, (5) kemudahan melakukan pemantauan dan pengukuran (6) mudah melakukan
kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan. 41
Pada rencana pengendalian, organisasi harus mengembangkan rencana pengendalian yang mencakup tiga tahap yang berbeda yakni (1) prototipe (uji bahan dan kinerja produk), (2) pra-peluncuran (tahap produksi terbatas), (3) dan tahap produksi yakni produksi masal. Rencana pengendalian harus mencatat pengendalian yang digunakan untuk mengendalikan proses pembuatan produk dan mencakup informasi yang diminta pelanggan, bila ada. Memungkinkan dibutuhkan pelanggan setelah rencana pengendalian ditinjau
dan dimutakhirkan. 42
40 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.46.
41 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47.
42 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(47)
Organisasi harus berhati-hati dengan kepemilikan pelanggan yang dipakai oleh organisasi. Organisasi harus menandai, melindungi dan menjaga kepemilikan pelanggan. Apabila kepemilikan pelanggan hilang, rusak atau tidak layak maka harus dilaporkan kepada pelanggan dan rekamannya dipelihara. 43
7) Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran
Organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran serta sarana pemantau untuk memberikan bukti kesesuaian produk pada persyaratan yang ditetapkan. Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan, bila perlu untuk memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus (1) dikalibrasi atau verifikasi pada selang tertentu atau sebelum dipakai, (2) disetel atau disetel ulang seperlunya, (3) dijaga dari penyetelan (4) dan dilindungi dari kerusakan. Selain itu organisasi harus menilai dan merekam keabsahan hasil pengukuran
sebelumnya.44
43 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47.
44 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(48)
h. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
Organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses-proses
pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian produk, untuk memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan untuk terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu. Konsep statistik dasar, seperti variasi, pengendalian, kemampuan proses dan penyesuaian berlebih harus dimengerti dan digunakan
seluruh organisasi.45
1) Pemantauan dan pengukuran
Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu ukuran kinerja sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan memakai informasi harus ditetapkan. Kepuasan pelanggan terhadap organisasi harus dipantau melalui penilaian terus menerus terhadap kinerja proses realisasi.Indikator kinerja didasarkan pada data objektif seperti (1) kinerja mutu yang diserahkan, (2) kinerja jadwal penyerahan, (3) produk yang dikembalikan, (4) pemberitahuan kepada pelanggan berkaitan dengan masalah
mutu atau penyerahan.46
45 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47.
46 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(49)
Pemantauan dan pengukuran melalui audit internal yang mana perlu dilakukan secara berkala. Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu (1) memenuhi pengaturan yang direncanakan. Persyaratan standar internasional dan persyaratan sistem manajemen mutu ditetapkan oleh organisasi, (2)
ditetapkan dan diterapkan secara efektif.47
Program audit internal harus direncanakan dengan mempertimbangkan status, pentingnya proses dan bidang yang diaudit. Kriteria lingkup, frekuensi dan metodologi audit harus ditetapkan. Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaannya sendiri.
Audit internal meliputi (1) Audit sistem manajemen mutu, (2) Audit produk, (3) Rencana audit internal. Audit sistem manajemen mutu yang mana organisasi harus membuktikan kesesuaianya dengan spesifikasi teknis dan persyaratan tambahan pada sistem manajemen mutu. Audit proses pembuatan produk yang mana organisasi harus mengaudit setiap proses pembuatan produk guna menentukan keefektifannya.
Audit produk yang mana organisasi harus mengaudit produk pada tahaptahap produksi dan penyerahan guna memastikan kesesuainya seperti dimensi produk, fungsi dan pengemasan. Organisasi harus memiliki auditor
47 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(50)
internal yang berkualitas untuk mengaudit persyaratan-persyaratan spefikasi teknis ini.48
2) Pengendalian produk tak sesuai
Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk ditandai dan dikendalikan guna mencegah pemakaian atau penyerahan yang tidak sengaja. Pengendalian dan tanggungjawab serta wewenang terkait dengan produk tak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur terdokumentasi. Organisasi harus menangani produk tak sesuai dengan cara seperti (1) mengambil tindakan guna menghilangkan ketidaksesuaian yang
ditemukan, (2) membolehkan pemakaiannya, pelepasannya dan
penerimaannya melalui konsesi orang yang berwenang sedapatnya adalah pelanggan, (3) dan mengambil tindakan guna menghindari penerapan dan
pemakaian sejak awal.49
3) Analisis Data
Organisasi harus menetapkan, menghimpun dan menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian dan keefektifan sistem manajemem mutu dan menilai untuk perbaikan. Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan dengan (1) kepuasan pelanggan, (2) kesesuaian pada persyaratan produk, (3) karakteristik produk, kecenderungan
48 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.48.
49 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(51)
proses termasuk peluang untuk tindakan pencegahan, (4) dan pemasok. Data
sebaiknya dibandingkan dengan data pesaing dan atau patokan yang sesuai.50
4) Perbaikan
Organisasi harus terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu melalui pelaksanaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan koreksi dan pencegahan serta tinjauan
manajemen.51
Berkaitan dengan tindakan koreksi (corrective action), organisasi harus mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian guna mencegah terulangnya. Tindakan koreksi harus sesuai dengan pengaruh ketidaksesuaian yang dihadapi. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi guna menetapkan persyaratan bagi (1) peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan), (2) penetapan penyebab ketidaksesuaian (3) penetapan tindakan guna memastikan ketidaksesuaian tidak terulang, (4) dan peninjauan
tindakan koreksi yang diambil.52
Organisasi harus mempunyai proses tertentu untuk pemecahan masalah yang mengarah ke identifikasi dan penghilangan akar penyebabnya.
50 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.49.
51 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.49.
52 Harianto Respati, “
Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan
(1)
DATA PENGURUS :
NAMA : H. AGUS SARWANTO BIDANG : ORGANISASI
JABATAN : KETUA BIDANG ORGANISASI PERIODE
PENILAIAN KINERJA
TARGET PENCAPAIAN (coret yang tidak
perlu) (harus diisi untuk
satu tahun)
APRIL - MARET BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR
1. Meningkatkan SDM Anggota AMPHURI 5X pertahun Skala 1-5 4 100% 50% 4 2
2. Memperluas Jaringan Kelembagaan Dalam Dan Luar Negeri Minimal 1 lembaga
Skala 1-5 4 100% 50% 4 2
100% 4
2.4
4.6 - 5.0 3.6 - 4.5 2.1 - 3.5 0 - 2.0
Quality of work (Kualitas hasil kerja) Process oriented
Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar
Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan
Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar
Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Quantity of work (Kuantitas
kerja) Result Oriented
Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan.
Bekerja cepat dan dapat mengatur beban kerja secara efektif, dapat menyelesaikan pekerjaan dalam tenggang waktu yang logis serta menghasilkan sebanyak yang diharapkan.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas
Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan
Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal
Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri.
Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up
Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer
Skor 3.6 - 4 (sangat bagus)
2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang)
Nama : Joko Asmoro Nama : Agus Sarwanto
Posisi : Sekretaris Jenderal Posisi : Ketua Umum Posisi : Ketua Bidang Organisasi
Tanggal : Tanggal :
NILAI (1-4)
TOTAL SKOR A : APRIL - MARET
TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) DEFINISI SKOR
3.60
3.60
3.60
TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) 7.40
TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 3.24
TOTAL 10.80
Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI
≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target
(C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun
Wajib diisi atas hasil tatap muka :
Penilaian Kinerja
tanda tangan tanda tangan
SEKJEN KETUM YANG BERSANGKUTAN
Nama : Budi Firmansyah Tanggal :
A.QUANTITATIVE (70%)
B. QUALITATIVE ITEM (30 %)
A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN
(2)
NAMA : Hj. ARIANI ARIFUDDIN BIDANG : HUMAS
JABATAN : KETUA BIDANG HUMAS PERIODE
PENILAIAN KINERJA
TARGET PENCAPAIAN (coret yang tidak
perlu) (harus diisi untuk
satu tahun)
April - Maret BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR
1. Melakukan Press Release dalam agenda besar AMPHURI minimal 1X setahun
Skala 1-5 4 100% 50% 4 2.00
2. Melakukan Prescom 100% dalam setiap masalah haji dan umroh
Skala 1-5 4 100% 50% 4 2.00
100% 4.00
2.40
4.6 - 5.0 3.6 - 4.5 2.1 - 3.5 0 - 2.0
Quality of work (Kualitas hasil kerja) Process oriented
Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar
Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan
Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar
Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Quantity of work (Kuantitas
kerja) Result Oriented
Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan.
Bekerja cepat dan dapat mengatur beban kerja secara efektif, dapat menyelesaikan pekerjaan dalam tenggang waktu yang logis serta menghasilkan sebanyak yang diharapkan.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas
Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan
Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal
Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri.
Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up
Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer
Skor 3.6 - 4 (sangat bagus)
2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang)
Nama : Joko Asmoro Nama : Ariani Arifuddin
Posisi : Sekretaris Jenderal Posisi : Ketua Umum Posisi : Ketua Bidang Humas
Tanggal : Tanggal :
DATA PENGURUS
NILAI (1-4)
TOTAL SKOR A : APRIL - MARET
TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) DEFINISI SKOR
3.60
3.60
3.60
TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) 7.40
TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 3.24
TOTAL 10.80
Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI
≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target
(C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun
Wajib diisi atas hasil tatap muka :
Penilaian Kinerja
tanda tangan tanda tangan
SEKJEN KETUM YANG BERSANGKUTAN
Nama : Budi Firmansyah Tanggal :
A.QUANTITATIVE (70%)
B. QUALITATIVE ITEM (30 %)
A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN
(3)
NAMA : H. Ir. BUNGSU SUMAWIJAYA BIDANG : WISATA
JABATAN : KETUA BIDANG WISATA PERIODE
PENILAIAN KINERJA TANGGAL MULAI BERGABUNG
: 21 Januari 2014
TARGET PENCAPAIAN (coret yang tidak
perlu) (harus diisi untuk
satu tahun)
April - Maret BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR
1. WISATA RELIGI 1. Melaksanakan Tour Muslim 2X Pertahun Skala 1-5 4 100% 100% 4 4
0
100% 4
2.4
3.6 - 4.0 2.6 - 3.5 1.1 - 2.5 0 - 1.0
Quality of work (Kualitas hasil kerja) Process oriented
Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar
Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan
Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar
Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Quantity of work (Kuantitas
kerja) Result Oriented
Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan.
Bekerja cepat dan dapat mengatur beban kerja secara efektif, dapat menyelesaikan pekerjaan dalam tenggang waktu yang logis serta menghasilkan sebanyak yang diharapkan.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas
Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan Discipline (Kedisiplinan)
Kualitas personal
Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri.
Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up
Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer
Skor 3.6 - 4 (sangat bagus)
2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang)
Nama : Joko Asmoro Nama : Ir. Bungsu Sumawijaya
Posisi : Sekretaris Jenderal Posisi : Ketua Umum Posisi : Ketua Bidang Wisata
Tanggal : Tanggal :
DATA PENGURUS
NILAI (1-4)
TOTAL SKOR A : APRIL - MARET
TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) DEFINISI SKOR
3.00
3.00
3.00
TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) 9.00
TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 2.70
Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI
≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target
(C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun
Wajib diisi atas hasil tatap muka :
Penilaian Kinerja
tanda tangan tanda tangan
SEKJEN KETUM YANG BERSANGKUTAN
Nama : Budi Firmansyah Tanggal :
A.QUANTITATIVE (70%)
B. QUALITATIVE ITEM (30 %)
A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN
(4)
NAMA : IDA NURSANTI BIDANG : SOSIAL UMUM
JABATAN : KETUA BIDANG SOSIAL & UMUM PERIODE
PENILAIAN KINERJA TANGGAL MULAI BERGABUNG
: 21 Januari 2014
TARGET PENCAPAIAN (coret yang tidak
perlu) (harus diisi untuk
satu tahun)
April - Maret BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR
1. Menyalurkan bantuan bencana nasional minimal 2x setahun
Skala 1-5 4 0% 50% 2 1
2. Menyantuni anak yatim minimal 1X setahun Skala 1-5 4 100% 50% 4 2
100% 3
1.8
3.6 - 4.0 2.6 - 3.5 1.1 - 2.5 0 - 1.0
Quality of work (Kualitas hasil kerja) Process oriented
Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar
Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan
Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar
Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Quantity of work (Kuantitas
kerja) Result Oriented
Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan.
Bekerja cepat dan dapat mengatur beban kerja secara efektif, dapat menyelesaikan pekerjaan dalam tenggang waktu yang logis serta menghasilkan sebanyak yang diharapkan.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas
Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan
Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal
Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri.
Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up
Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer
Skor 3.6 - 4 (sangat bagus)
2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang)
Nama : Joko Asmoro Nama : Ida Nursanti
Posisi : Sekretaris Jenderal Posisi : Ketua Umum Posisi : Ketua Bidang Sosial Umum
Tanggal : Tanggal :
DATA PENGURUS
NILAI (1-4)
TOTAL SKOR A : APRIL - MARET
TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) DEFINISI SKOR
3.00
3.00
3.00
TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) 9.00
TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 2.70
Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI
≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target
(C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun
Wajib diisi atas hasil tatap muka :
Penilaian Kinerja
tanda tangan tanda tangan
SEKJEN KETUM YANG BERSANGKUTAN
Nama : Budi Firmansyah Tanggal :
A.QUANTITATIVE (70%)
B. QUALITATIVE ITEM (30 %)
A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN
(5)
NAMA : H. ISMAIL ADHAN MASYHUR BIDANG : PENERBANGAN
JABATAN : KETUA BIDANG PENERBANGAN PERIODE
PENILAIAN KINERJA TANGGAL MULAI BERGABUNG
: 21 Januari 2014
TARGET PENCAPAIAN (coret yang tidak
perlu) (harus diisi untuk
satu tahun)
April- Maret BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR
1. Carter pesawat untuk konsorsium umroh AMPHURI 2X setahun
Skala 1-5 4 100% 50% 4 2
2. Menyediakan tiket ID untuk Famtrip anggota AMPHURI 1X setahun
Skala 1-5 4 100% 50% 4 2
100% 4
2.4
4.6 - 5.0 3.6 - 4.5 2.1 - 3.5 0 - 2.0
Quality of work (Kualitas hasil kerja) Process oriented
Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar
Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan
Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar
Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Quantity of work (Kuantitas
kerja) Result Oriented
Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan.
Bekerja cepat dan dapat mengatur beban kerja secara efektif, dapat menyelesaikan pekerjaan dalam tenggang waktu yang logis serta menghasilkan sebanyak yang diharapkan.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas
Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan
Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal
Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri.
Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri.
Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up
Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer
Skor 3.6 - 4 (sangat bagus)
2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang)
Nama : Joko Asmoro Nama : Ismail Adhan Masyhur
Posisi : Sekretaris Jenderal Posisi : Ketua Umum Posisi : Ketua Bidang Penerbangan
Tanggal : Tanggal :
DATA PENGURUS
NILAI (1-4)
TOTAL SKOR A : APRIL - MARET
TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) DEFINISI SKOR
3.60
3.60
3.60
TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) 10.80
TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 3.24
Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI
≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target
(C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun
Wajib diisi atas hasil tatap muka :
Penilaian Kinerja
tanda tangan tanda tangan
SEKJEN KETUM YANG BERSANGKUTAN
Nama : Budi Firmansyah Tanggal :
A.QUANTITATIVE (70%)
B. QUALITATIVE ITEM (30 %)
A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN
(6)