Proses Penerapan ISO 9001 : 2008 IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA AMPHURI

c Mengadakan ticket ID untuk Famtrip penerbangan umrah anggota. d Melayani reschedule penerbangan disebabkan visa. 7 Bidang Humas a Mewakili organisasi atas hal yang berkaitan dengan humas. b Melakukan press release dalam setiap agenda besar AMPHURI. c Melakukan presscom setiap timbul permasalahan haji. 6 Untuk melaksanakan dan mencapai keberhasilan dari job description tersebut AMPHURI dituntut untuk memiliki komitmen dan tanggung jawab manajemen sesuai dengan motto “Bangkit Melayani”. AMPHURI berusaha untuk bisa lebih meningkatkan lagi pelayanan kepada anggotanya, adapun langkah-langkah untuk mendukung penerapan sistem manajemen mutu dengan cara: 1 Menetapkan, mendokumentasikan dan mengkomunikasikan tugas, tanggung jawab dan wewenang yang dituangkan dalam uraian pekerjaan sesuai struktur organisasi yang telah ditetapkan organisasi, untuk menghasilkan organisasi yang lebih efektif. 2 Menunjuk seorang Management Representative. 3 Menetapkan sistem komunikasi internal untuk efektifitas sistem manajemen mutu yang mencakup kegiatan meeting mingguan dan 6 bulanan, internal memo dan papan informasi. 6 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. Selain faktor komitmen dan tanggung jawab manajemen, faktor pengelolaan sumber daya merupakan hal yang sangat penting dalam proses perencanaan sistem manajemen mutu. AMPHURI menetapkan, menyediakan dan memelihara sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu serta peningkatan berkesinambungan yang efektif dengan cara: a Menempatkan personil yang pekerjaannya mempengaruhi mutu pelayanan haji khusus dan umrah sesuai dengan kompetensinya ditinjau dari pendidikan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman yang dimiliki. b Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur pelatihan dengan cara: c Mengidentifikasi kebutuhan kompetensi seluruh personil yang pekerjaannya dapat mempengaruhi mutu pelayanan haji khusus dan umrah. d Menyediakan dan memberikan pelatihan atau kegiatan lainnya sesuai dengan tanggung jawab, kemampuan, pendidikan dan resiko pekerjaannya. e Melakukan evaluasi terhadap efektivitas dari tindakan yang dilakukan. f Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Pelatihan merupakan salah satu cara untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang menjadi tanggung jawabnya, atau suatu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. 7 Pelatihan-pelatihan kepada staff-staff maupun pada anggota AMPHURI merupakan salah satu cara dalam mengelola sumber daya yang ada di AMPHURI. Adapun diantaranya pelatihan-pelatihan tersebut berupa:  Training Service Exellent Untuk menghadapi tantangan Masyarakat Ekonomi Asean MEA maka anggota AMPHURI membekali para anggota-anggotanya dengan training service excellent. Di dalam pelatihan ini para anggota AMPHURI diajarkan tentang Ettiqquetties in Customer Service Etika Peayanan Pelanggan, The Basic Service Exellent Dasar Pelayanan Prima, The Basic Skill of Customer Service Personil Keterampilan Dasar untuk Petugas Pelayanan Pelanggan, dan Developing Project of Service Exellent. AMPHURI memastikan bahwa anggota-anggotanya harus menjalankan perusahaan dengan benar efektif dan dengan cara yang benar efisien.  Training First Line Manager Management Training First Line Manager Management mengajarkan fungsi atau peran yang strategis dalam menentukan suksesnya implementasi programperencanaan oleh tim kerja, dalam rangka mencapai Key Performance Indicator KPI yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam hal ini anggota AMPHURI diajarkan 7 Gomes, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Andi Offset, 2003, h.1. untuk mampu berperan yang berbeda dalam tiga hubungan yaitu, hubungan personal, hubungan internal organisasional, dan hubungan eksternal. 8 2. Realisasi Pelayanan a. Perencanaan Realisasi Pelayanan Haji Khusus dan Umrah AMPHURI merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang dibutuhkan untuk realisasi pelayanan haji khusus dan umrah dan konsisten dengan proses-proses sesuai persyaratan sistem manajemen mutu dengan cara menetapkan: 1 Sasaran mutu dan persyaratan anggota. 2 Kebutuhan untuk menentukan proses, dokumentasi dan kebutuhan lain yang spesifik untuk pelayanan haji khusus dan umrah. 3 Kebutuhan untuk verifikasi, pemantauan, pemeriksaan dan pengujian pelayanan haji khusus dan umrah serta kriteria keberterimaan. 4 Rekaman yang dibutuhkan untuk bukti memenuhi persyaratan sistem manajemen mutu. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada anggota-anggota AMPHURI terkait pelayanan haji khusus dan umrah: a Pindah Personal Identification Number PIN Penyelenggara Haji Khusus sesama anggota AMPHURI. 8 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. b Pindah Personal Identification Number PIN Penyelenggara Haji Khusus di luar anggota AMPHURI. c Pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran awal. d Pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran pelunasan. e Lunas tunda ganti pada Penyelenggara Ibadah Haji Khusus PIHK. f Perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK. g Penerbitan surat rekomendasi perpanjangan ijin PIHK kepada Kemenag. h Rekomendasi pihak ketiga bank, penerbangan, kedutaan, dll. 9 b. Proses Hubungan dengan Pelanggan AMPHURI menetapkan dan memelihara proses hubungan dengan anggota meliputi identifikasi persayaratan anggota, tinjauan persyaratan pelayanan haji khusus dan umrah, dan komunikasi dengan anggota. Hal itu dilakukan dengan cara: 1 Mengidentifikasi persayaratan anggota yang terkait dengan pelayanan haji khusus dan umrah: a Persayaratan yang dispesifikasikan oleh anggota, termasuk pelayanan haji khusus dan umrah. b Persyaratan yang tidak dinyatakan anggota. c Persayaratan undang-undang dan peraturan yang terkait dengan pelayanan haji khusus dan umrah. d Persyaratan tambahan yang ditetapkan oleh organisasi. 9 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. 2 Melakukan komunikasi dengan anggota yang meliputi: a Informasi pelayanan haji khusus dan umrah melalui kegiatan promosi website, company, profil, iklan, dll. b Penanganan permintaan, kontrak atau order, termasuk perubahannya. c Umpan balik anggota, termasuk penanganan keluhan anggota dengan menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur penanganan keluhan anggota. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada calon anggota dan anggota AMPHURI terkait proses hubungan dengan pelanggan: o Penerimaan Anggota Baru Merupakan pelayanan yang diberikan kepada travel baru yang belum masuk ke asosiasi lain dan belum menjadi anggota AMPHURI. o Penanganan Keluhan Anggota AMPHURI akan merespon keluhan anggota maksimal 1 X 24 jam oleh Sekjen, mekanisme complain dapat melalui email, telfon, surat, fax, dll., penyelesaian complain maksimal 7 X 24 jam. o Pengukuran Kepuasan Anggota Pengukuran kepuasan pelanggan adalah proses pengukuran kepuasan pelanggan atas semua pelayanan yang diberikan. o Penagihan Pembayaran Iuran Anggota Iuran anggota adalah kewajiban yang harus dibayarkan anggota kepada asosiasi pertahun. Besarnya iuran untuk PIHK adalah Rp.2.500.000,- sedangan untuk PIU adalah Rp.2.000.000,-. Semua anggota wajib melunasi tanggal 31 Maret setiap tahunnya. Bagi anggota yang tidak membayar tidak dilayani semua proses yang berkaitan dengan AMPHURI. 10 c. Pembelian AMPHURI mengendalikan supplier atau outsource, proses pembelian dan pemeriksaan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli. 1 AMPHURI menetapkan, menerapkan dan memelihara proses pembelian dengan cara: a Memastikan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang spesifik. b Mengendalikan supplier dan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli tergantung dampak terhadap mutu pelayanan haji khusus dan umrah. c Menetapkan prosedur seleksi dan evaluasi supplier untuk memastikan supplier dievaluasi dan dipilih sesuai persayaratan AMPHURI. 10 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. 2 AMPHURI menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur pembelian untuk memastikan informasi pembelian menggambarkan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli, termasuk: a Persayaratan untuk persetujuan pelayanan haji khusus dan umrah, prosedur, proses dan peralatan. b Pemastian persyaratan pemebelian dikomunikasikan ke supplier. 3 AMPHURI menetapkan dan menerapkan pemeriksaan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli untuk memastikan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli memenuhi persayaratan pembelian. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada anggota AMPHURI terkait pembelian:  Pemilihan Maktab Maktab adalah panitia penjemputan di Mekkah dan yang bertanggung jawab atas penyiapan akomodasi di Arafah Minah. Pilihan maktab di Arafah Mina adalah Kawasan Majr Kabs dan Kawasan Muaisim.  Penyewaan Maktab Pemilihan maktab dilakukan setiap H-30 sebelum hari H dilakukan oleh PIHK dengan mengisi dorm permintaan pada saat rapat anggota.  Evaluasi Muassasah Evaluasi Muassasah dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan produktivitas pelayanan, dilakukan minimal 1 tahun sekali sesuai kebutuhan. Jika evaluasi harus dilakukan pemutusan hubungan kerjasama, maka proses harus dilakukan dengan cara mengutamakan penyelesaian yang baik bagi kedua belah pihak.  Prosedur Kriteria Muassasah Evaluasi kriteria Muassasah Asia Tenggara dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dilakukan minimal 1 tahun sekali sesuai kebutuhan. Untuk evaluasi akan dilakukan pada pelayanan Arafah, Mina, dan Muzdalifah. Parameter evaluasi meliputi fasilitas tenda ARMINA, konsumsi, dan transportasi. d. Proses Pelayanan Haji Khusus dan Umrah AMPHURI melakukan pengendalian proses pelayanan Haji Khusus dan Umrah, pelyanan dan pengendalian operasi dengan cara: 1 Merencanakan dan mengendalikan realisasi pelayanan termasuk: a Menyediakan informasi yang menggambarkan karakteristik pelayanan haji khusus dan umrah. b Menyediakan instruksi kerja yang dibutuhkan. c Mengguakan metode peralatan yang sesuai. d Menerapkan aktivitas pemantauan dan pengukuran. e Mengendalikan aktivitas pengiriman pelayanan haji khusus dan umrah. 2 AMPHURI tidak melakukan validasi, karena tidak terdapat proses tersebut dalam pelayanan haji khusus dan umrah dalam prosesnya. 3 Melakukan identifikasi dan status pemantauan pengukuran pelayanan haji khusus dan umrah untuk memenuhi persyaratan dan mengendalikan kemampuan tekstur pelayanan haji khusus dan umrah jika diisyaratkan. 4 Melakukan pengendalian pelayanan selama proses realisasi sampai pada pengiriman hasil pelayanan haji khusus dan umrah ke anggota yang meliputi: identifikasi, penanganan, pengemasan pelayanan haji khusus dan umrah perlindungan dari kerusakan dan kerahasiaan. 5 AMPHURI tidak melakukan prosedur property anggota karena tidak memiliki property anggota. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada anggota AMPHURI terkait pelayanan haji khusus dan umrah:  Perjanjian Jamaah Haji Khusus dan PIHK Perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK adalah perjanjian penyelenggaraan haji khusus yang menerangkan hak dan kewajiban kedua belah pihak. Surat perjanjian dibuat 3 rangkap warna putih untuk jamaah, warna kuning untuk PIHK, dan warna hijau untuk Kemenag.  Pemeriksaan Mutu Pelayanan dan Ketidaksesuaian Pelayanan Jamaah di Saudi Pemeriksaan mutu pelayanan dan ketidaksesuaian pelayanan jamaah di Saudi adalah pemeriksaan secara total pelayanana Muassasah sesuai dengan PIHK, tanggung jawab pemeriksaan mutu dialihkan kepada Ketua Bidang Haji. PIHK membuat surat keluhan dari PIHK ditembuskan kepada AMPHURI. 3. Pengukuran, Perbaikan dan Analisa Pelayanan AMPHURI AMPHURI melakukan pemantauan dan pengukuran sistem manajemen mutu dengan cara: 1 Menetapkan, menarapkan dan memelihara pengukuran kepuasan anggota untuk memantau informasi presepsi anggota sebagai salah satu metode pengukuran kinerja penerapan sistem manajemen mutu minimal setahun sekali. 2 Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur audit mutu internal yang mencakup: a Melaksanakan audit internal secara berkala minimal satu kali dalam enam bulan untuk memeriksa kesesuaian dengan persayaratan ISO 9001 : 2008 efektivitas penerapan dan pemeleiharaannya. b Menetapkan rencana audit sesuai dengan status dan kepentingannya. c Menetapkan lingkup audit, frekuensi, metode dan penunjukan personil yang independen untuk melakukan audit. d Memastikan menetapkan batas waktu pelaksanaan tindakan perbaikan terhadap temuan hasil audit dan tindak lanjut audit meliputi verifikasi efektivitas dari pelaksanaan tindakan perbaikan. 3 Menetapkan metode yang sesuai untuk pemantauan dan pengukuran proses-proses untuk mencapai hasil yang direncanakan, bilamana untuk memastikan kesesuaian terhadap pelayanan haji khusus dan umrah. 4 Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur pemeriksaan mutu untuk mengukur dan memantau karakteristik pelayanan haji khusus dan umrah untuk memeriksa terpenuhinya persyaratan pelayanan haji khusus dan umrah. Pengukuran, Perbaikan dan Analisa dilakukan untuk memeriksa atau meneliti apakah pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 berada dalam jalur, sesuai rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Pada proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008, setiap kegiatan manajerial pengurus akan mengadakan pengawasan. Meskipun pengurus tidak selalu ada di tempat pengurus tetap bisa mengawasi dari masinh-masing kantornya. Terdapat beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan anggota untuk tercapainya perbaikan berkesinambungan. Pertama, dengan menyebarkan kuisioner kepada para anggota. Contoh, terdapat informasi dari kuisioner bahwa AMPHURI susah sekali untuk dihubungi. Oleh karena itu dibuatlah perbaikan dengan adanya penambahan 2 line telfon, yang awalnya terdapat 4 line telfon menjadi 6 line telfon. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kepada anggota AMPHURI. 11 11 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. Kedua, melihat dari Key Performant Indicator KPI yaitu suatu sasaran mutu yang harus dicapai oleh masing-masing personal atau staff AMPHURI. KPI ini dilaksanakan dalam kurun waktu pertiga bulan atau perenam bulan. KPI dilaksanakan untuk melihat seberapa besar kinerja staff- staff AMPHURI dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008, dari hasil KPI ini bisa dilaksanakan perbaikan-perbaikan berkesinambungan. 12 Tabel 1. Key Performance Indicator No. Jabatan Indikator Keberhasilan Total Score Kesimpulan 1 Bidang Haji 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90 - 95 dari target telah tercapai 2 Bidang Umrah 4 3,00 Pencapaian KPI bagus karena 90 - 95 dari target telah tercapai 3 Bidang Wisata 4 2,70 Pencapaian KPI bagus karena 90 - 95 dari target telah tercapai 4 Bidang Organisasi 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90 - 95 dari target telah tercapai 5 Bidang Sosial dan Umum 4 2,7 Pencapaian KPI bagus karena 90 - 95 dari target telah tercapai 12 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 6 Bidang Penerbangan 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90 - 95 dari target telah tercapai 7 Bidang Humas 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90 - 95 dari target telah tercapai Rating Skor Definisi Skor Pencapaian KPI 3,64 - 4 sangat bagus ≥ 96 dari target 2,6 -3,5 bagus 90 - 95 dari target 1,1 - 2,5 kurang 80 - 89 dari target 0 - 1,0 sangat kurang 80 dari target AMPHURI memiliki sasaran mutu yang sangat tinggi, namun pada penerapannya meskipun tidak mencapai sasaran mutu tersebut AMPHURI tetap memiliki pencapaian KPI yang baik. Dari 7 bidang yang ada di AMPHURI rata-rata memiliki pencapaian KPI 90 - 95 dari target, hali ini berarti pengimplementasian dari sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI telah dilaksanakan dengan baik. Dari keempat strategi yang telah dijelaskan di atas yakni: perencanaan sistem manajemen mutu yang termasuk di dalamnya komitmen dan tanggung jawab serta pelatihan, realisasasi pelayanan, dan pengukuran, analisa dan perbaikan, dalam proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 berjalan dengan efektif, efisien, sistematis.

C. Mutu Pelayanan Pasca ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI

Pelaksanakan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI membuat sistem manajemen yang ada di AMPHURI menjadi lebih rapih, sehingga pelayanan kepada jamaah dapat terlaksana dengan baik. Pasca pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 AMPHURI menjadi lebih dekat kepada anggota- anggotanya. Penyebaran kuisioner pada anggota membuat AMPHURI mengetahui pelayanan apa yang kurang memuaskan bagi anggota untuk melayani jamaah. Contoh, terdapat informasi dari kuisioner bahwa AMPHURI susah sekali untuk dihubungi. Oleh karena itu dibuatlah perbaikan dengan adanya penambahan 2 line telfon, yang awalnya terdapat 4 line telfon menjadi 6 line telfon. Dari contoh tersebut dapat dilihat dengan adanya konsep manajemen mutu ISO 9001 : 2008 berupa check pelayanan AMPHURI kepada jamaah menjadi semakin baik. Dengan bertambahnya line telfon pada AMPHURI jamaah dapat dengan mudah menghubungi AMPHURI apabila terjadi hal-hal yang kurang berkenan pada travel-travel yang berada di bawah anggota AMPHURI. Pasca menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 juga membuat masing-masing staff dan pengurus AMPHURI menjadi lebih perhatian kepada anggota dan jamaah untuk melayani kebutuhannya. Hal ini merupakan hasil dari pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 yaitu pelatihan. Dengan adanya pelatihan atau training-training staff-staff AMPHURI menjadi lebih baik dalam melayani anggota dan jamaah. Staff-Staff AMPHURI lebih menerapkan etika pelayanan pelanggan yang diajarkan pada pelatihan, sehingga anggota dan jamaah dengan nyaman dapat menyampaikan keluh kesah kepada staff-staff AMPHURI. Kemudian bagi pengurus dilaksanakan pula schedule piket perhari agar teratur secara sistematis dalam melayani anggota dan jamaah. Selain itu, sistem manajemen pada AMPHURI menjadi lebih rapih, mulai dari masalah keuangan yang tadinya harus mereview kebelakang catatan keuanagan perhari, sekarang bisa melihat keuangandari masing-masing bank perhari. Kemudian bagian administrasi sudah tertata dengan rapih untuk surat keluar dan surat masuk diberikan penomeran dan dicatat di buku keluar dan masuk, kemudian bukti-bukti ditempatkan pada outner disusun berdasrkan tanggal, bulan, dan tahun. Hal ini dilakukan agar tidak tercecer ataupun hilang, dan pada saat mencari dapat ditemukan dengan mudah. Kemudian juga terdapat ceklis kebersihan, kebersihan merupakan bagian dari pelayanan terhadap jamaah. Ceklis kebersihan dilaksanakan setiap hari pada pagi dan sore hari. Kebersihan merupakan salah satu acuan untuk melihat bagaimana manajemen pada AMPHURI.

D. Analisis

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI dilaksanakan sesuai dengan konsep dan peran ISO 9001 : 2008, yaitu plan, do, check dan act. Fungsi plan dikaitkan pada strategi “perencanaan sistem manajemen mutu”. Dalam perencanaan sistem manajemen mutu ini terdapat di dalamnya komitmen dan tanggung jawab, serta pelatihan. Setelah perencanaan dibuat dalam bentuk sasaran mutu dan job description, maka program-program tersebut perlu dikomunikasikan kepada seluruh staff-staff yang ada di AMPHURI. Setelah dikomunikasikan diberikanlah Surat Keputusan SK dari Ketua Umum AMPHURI untuk staff-staff dapat menjalankan tugas-tugas yang telah diberikan. Kemudian tidak ketinggalan staff-staff AMPHURI diberikan pelatihan agar dapat menjalankan tugas-tugas dan tanggungjawabnya dengan baik. Fungsi do dikaitkan pada strategi “realisasi pelayanan”. Setelah program- program kerja telah dirumuskan, maka program-program ini kemudian akan direalisasiakan oleh staff-staff AMPHURI. Pelayanan tersebut dapat berupa pelayanan pindah Personal Identification Number PIN penyelenggara haji khusus sesama anggota AMPHURI, pindah Personal Identification Number PIN penyelenggara haji khusus di luar anggota AMPHURI, pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran awal, pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran pelunasan, lunas tunda ganti pada Penyelenggara Ibadah Haji Khusus PIHK, perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK, perpanjangan ijin PIHK, rekomendasi pihak ketiga bank, penerbangan, kedutaan, dll, dan lain-lain. Fungsi check dikaitkan dengan strategi “pengukuran dan analisa pelayanan AMPHURI”. Pengukuran dan analisa ini dapat diartikan dengan pengawasan oleh pengurus AMPHURI terhadap pelayanan yang diberikan kepada anggota AMPHURI. Hasil pengawasan tersebut kemudian di komunikasikan pada rapat atau pada saat audit agar segera dilaksanakan perbaikan. Terdapat dua cara ntuk mengukur kinerja staff-staff AMPHURI dalam melayani anggotanya yaitu, dengan menyebarkan kuisioner kepada anggota dan melihat dari KPI apakah sasaran mutu telah dicapai. Fungsi act dikaitkan dengan strategi “perbaikan pelayanan AMPHURI”. Act merupkan tindakan yang dilakukan berdasarkan dengan hasil pengukuran dan analisa dari pelayanan AMPHURI terhadap anggotanya. Ketika dalam proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 ditemukan suatu masalah, contohnya: terdapat informasi dari kuisioner bahwa AMPHURI susah sekali untuk dihubungi kemudian dibuatlah perbaikan dengan adanya penambahan 2 line telfon, yang awalnya terdapat 4 line telfon menjadi 6 line telfon. Dari hasil penemua tersebut diadakan suatu perbaikan atau peningkatan pada pelayanan kepada anggota AMPHURI.