senang, damai, sukses. Kedua nilai instrumental dan terminal tujuan dan kebutuhan menghadirkan konsekuensi paling pribadi seseorang yang ingin
mereka capai dalam kehidupan.
G. Satisfaction Kepuasan
Menurut Simamora 2003:18, Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan
harapan pre-purchase expectation dengan kinerja actual actual performance
produk.
Menurut Kotler 2000:12, Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jika tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil yang dirasakan dengan harapan, pelanggan dapat mengalami salah satu dari
tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau hasil dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau hasil sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau hasil melebihi harapan
pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Menurut Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Universitas Sumatera Utara
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995 dalam
Tjiptono 2002 antara lain meliputi: 1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core
product yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. 3. Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi connformance to spesifications, yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkansebelumnya.
5. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Service ability, berkaitan dengan pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang
juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan terjadi ketika harapan konsumen terpenuhi atau melebihi harapannya dan keputusan pembelian dipertahankan. Kepuasan dapat memperkuat
sikap positif terhadap merek, berperan penting pada lebih besar kemungkinannya bahwa konsumen akan membeli kembali merek yang sama. Ketidakpuasan terjadi
ketika harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkinannya konsumen akan membeli
lagi merek yang sama Assael, 1998 : 90 dalam Waluyo dan Pamungkas 2003. Sehingga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap merek handphone
yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya akan menurunkan perilaku beralih ke merek yang lain.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah
