14
• Keberwujudan
Meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi • Keandalan
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
• Ketanggapan
Yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
• Kepastian
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf • Empati
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian secara personal, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan
2.8 Keputusan Pembelian 2.3.3 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Kotler 2007:223, “Keputusan Pembelian yaitu: beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan
keputusan pembelian suatu produk”.
Universitas Sumatera Utara
15
Konsumen akan memutuskan produk yang akan dibeli berdasarkan persepsi terhadap produk tersebut berkaitan dengan
kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhannya.
2.3.4 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan melibatkan pilihan alternatif. Pemasar biasanya tertarik pada perilaku konsumen, terutama pilihan mereka. Semua aspek
pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen. Akan tetapi inti dari pengambilan keputusan konsumen
adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi alternatif-alternatif dan memilih salah satu
diantaranya. Menurut Setiadi 2003:415, Pengambilan keputusan konsumen
consumer decision making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Gambar: 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber: Setiadi, 2003:16
Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut: •
Pengenalan kebutuhan, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari adanya perbedaan antara
kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diharapkan.
Pencarian Informasi
Pengenalan Kebutuhan
Perilaku Pacsa Pembelian
Keputusan Pembelian
Evaluasi Alternatif
Universitas Sumatera Utara
16
• Pencarian informasi, yaitu konsumen yang mulai timbul minatnya
akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak lagi. Proses ini diperoleh dari bahan bacaan, bertanya pada teman
ataupun melakukan kegiatan-kegiatan mencari yang lainnya. •
Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan
alternatif terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
• Keputusan pembelian, setelah melakukan evaluasi terhadap
berbagai alternatif, konsumen akan mengurangi jumlah alternatif yang akan dipertimbangkan dan selanjutnya akan memilih salah
satu dan akhirnya melakukan pembelian. •
Perilaku pasca pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap suatu produk atau jasa, maka konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
2.9 Kerangka Konseptual
