40
4. A Action yaitu langkah perbaikan terhadap hasil kegiatan Gugus untuk segera dapat diimplementasikan. Langkah Gugus Kendali Mutu
Pasteur pada pendekatan ini dengan membuat standar baru dan mengumpulkan data baru serta menentukan rencana selanjutnya.
4.3.2 Pendekatan PDCA untuk Menghasilkan Gardu Tol Otomatis
Upaya yang dilakukan Gugus Kendali Mutu GKM Pasteur untuk mencari solusi peningkatan pelayanan gerbang tol yang sesuai dengan
Sasaran mutu dilakukan melalui pendekatan konsep PDCA Plan, Do, Check, Action. Pendekatan PDCA dipilih serta dijadikan konsep dasar
bagi Gugus Kendali Mutu Pasteur untuk melakukan perbaikan masalah yang terjadi dan mencari solusi yang terbaik untuk peningkatan mutu.
Berikut langkah-langkah yang dilakukan Gugus Kendali Mutu GKM Pasteur dalam menghasilkan Gardu Tol Otomatis GTO, dengan
pendekatan konsep PDCA yaitu: 1. Menentukan tema dan judul
Penentuan tema merupakan langkah awal Gugus Kendali Mutu GKM Pasteur untuk menentukan pokok masalah. Sebelum
menentukan pokok masalah, dibutuhkan data survey keluhan pemakai jalan serta data frekuensi antrian pada gardu tol. Untuk mendapatkan
data survey mengenai keluhan pemakai jalan, Gugus melakukan survey kepada pengguna jalan tol di rest area Gerbang tol Pasteur.
Data hasil survey yang dilakukan Gugus Kendali Mutu Pasteur Tabel 8, terlihat sebanyak 46 persen dari 65 responden merasa tidak puas
terhadap antrian panjang di Gerbang tol Pasteur. Sedangkan data frekuensi antrian pada gardu masuk diperoleh Gugus Kendali Mutu
Pasteur dengan observasi langsung terhadap antrian kendaraan yang dihitung dari batas patok melebihi batas antrian 100 meter selama 30
menit. Selanjutnya
Gugus Kendali
Mutu GKM
Pasteur menyimpulkan dan memilih tema yaitu Mengurangi keluhan
pelanggan tentang antrian yang panjang di Gerbang tol Pasteur terutama pada saat hari libur atau akhir pekan, yang dimulai pada
pukul 13.00-19.00 WIB Gambar 3.
Gambar
Tabel 8.
No. Ha
1 Antri
2 Pelay
3 Sikap
4 Lain-
Sumber: G
Judul Optimalis
175 sel transaksi g
Pelayanan 175 74
merupakan meningkat
gardu kel material tr
petugas tol
41
ambar 3. Runchart Antrian Lalu Lintas Hasil GK
Hasil Survey Keluhan Pemakai Jalan Tol
Permasalahan Hasil Survey GKM PASTEUR
Jumlah Responden
trian panjang di gerbang tol 30
layanan gerbang tol kurang baik 16
ap petugas kurang simpatik 15
-lain 4
Jumlah 65
: GKM Pasteur 2007
udul yang ditentukan oleh Gugus Kendali Mut lisasi kinerja gardu operasional Gerbang tol Pa
selama 21 minggu, artinya Gugus mengh ksi gardu masuk tidak melebihi 4 detik dari wakt
nan Minimum, sehingga kinerja gardu mas 74 gardu masuk dikalikan 100. Penentuan
kan upaya Gugus Kendali Mutu GKM katkan produktivitas gardu masuk tanpa meng
keluar, tanpa menambah mesin peralatan, ta l transaksi kartu transaksi dan juga tanpa pena
tol pultol.
GKM Pasteur
ol
en Presentase
46 25
23 6
100
utu Pasteur yaitu Pasteur minimum
ngharapkan waktu aktu SPM Standar
asuk diharapkan uan judul tersebut
Pasteur dalam engurangi kinerja
, tanpa mengubah penambahan jumlah
42
Karakteristik gardu pada Gerbang tol Pasteur yaitu jumlah gardu keluar lebih banyak dari gardu masuk pada setiap harinya, yaitu 6
gardu keluar dan 3 gardu masuk. Hal tersebut merupakan instruksi Kepala Gerbang Tol Pasteur, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 9. Jadwal petugas pengumpul tol terbagi menjadi tiga shift yaitu Shift 1 jam kerja operasional yaitu 06.00-14.00, Shift 2 14.00-
22.00 dan Shift 3 22.00-06.00.
Tabel 9. Perbandingan Rata-rata Kendaraan Gardu Masuk dan Keluar pada Shift 1
September 2007
Gardu Masuk
kendaraan Gardu
Keluar September
2007 Gardu
Masuk kendaraan
Gardu Keluar
17 3.011
1.525 24
1.652 853
18 3.525
1.797 25
3.032 1.664
19 3.308
1.832 26
2.903 1.531
20 2.113
1873 27
2.867 1.475
21 3.354
1.891 28
3.053 1.587
22 3.509
1.874 29
2.811 1.546
23 3.568
1.940 30
2.697 1.990
Sumber: GKM Pasteur 2007
2. Analisa penyebab Analisa penyebab dilakukan Gugus Kendali Mutu Pasteur
dengan cara mengeluarkan ide pikiran mereka brainstorming untuk mencari penyebab dari kinerja gardu operasional yang belum optimal.
Hasil brainstorming tersebut berhasil diinventarisasi oleh GKM Pasteur sebanyak 19 penyebab dan dipilih empat penyebab paling
dominan dari belum optimalnya gardu operasional dengan cara membuat diagram sebab-akibat Relation Diagram. Gambaran
mengenai diagram sebab akibat yang dilakukan oleh GKM Pasteur dapat dilihat pada Lampiran 3. Berikut empat penyebab dominan
gardu operasional belum optimal yaitu; a. Kartu Tanda Masuk Elektronik tersangkut pada Contacless
Smartcard Dispenser. KTME merupakan alat tanda bukti masuk jalan tol pada sistem tertutup yang menunjukkan identitas jenis
kendaraan dan asal gerbang tol yang merupakan informasi dalam penentuan tarif pada saat di gardu keluar.
43
b. Contacless Smartcard Dispenser rusak. CSD merupakan alat untuk menulis golongan, gerbang asal kendaraan di gardu masuk.
c. Keterbatasan jumlah gardu. d. Tidak ada kebijakan membangun gardu baru.
3. Uji hipotesa dan Menetapkan penyebab dominan Uji hipotesa dilakukan GKM Pasteur terhadap keempat faktor
penyebab dominan dari kinerja gardu operasional yang belum optimal, sehingga mengakibatkan antrian panjang Tabel 10. Berdasarkan
hasil uji hipotesa yang dilakukan Gugus, terlihat bahwa keempat penyebab dominan tersebut memiliki koefisien korelasi yang
dominan, sehingga Gugus menetapkan untuk melakukan perbaikan. Hasil uji hipotesa disimpulkan bahwa:
a. Semakin banyak jumlah KTME yang tidak keluar, maka semakin lama waktu bertransaksi yang dibutuhkan dengan korelasi positif
sebesar r = 0,87. b. Semakin lama pengumpul tol memperbaiki card reader akibat CSD
rusak, maka akan semakin lama waktu transaksi yang dibutuhkan untuk menunggu perbaikan, dengan korelasi positif r = 0,88.
c. Semakin sedikit jumlah gardu yang dioperasikan akibat jumlah gardu yang terbatas, maka akan semakin sedikit jumlah kendaraan
yang dilayani dengan korelasi positif sebesar r = 0,86 d. Semakin sedikit jumlah gardu operasional akibat tidak adanya
kebijakan membangun gardu baru, maka semakin besar terjadinya frekuensi antrian dengan korelasi negatif sebesar r = 0,82.
Tabel 10. Koefisien Korelasi Penyebab Dominan
No. Penyebab Dominan
Koefisien korelasi
Nilai r Persentase Derajat
1 CSD rusak
r.1 0,880
26 92
2 KTME tersangkut pada
CSD r.2
0,870 25
91 3
Keterbatasan jumlah gardu
r.3 0,860
25 90
4 Tidak ada kebijakan
membangun gardu baru r.4
0,820 24
86 Jumlah
3,43 100
360 Sumber: GKM Pasteur 2007
44
4. Membuat rencana dan Melaksanakan perbaikan Rencana perbaikan yang dilakukan oleh GKM Pasteur yaitu
dengan analisis penyebab dominan dari kinerja gardu operasional yang belum optimal melalui pendekatan 5W+H questions yaitu why,
what, where, when, who dan how Lampiran 4. Langkah selanjutnya setelah membuat rencana, Gugus melaksanakan rencana perbaikan
tersebut dan melakukan monitoring hasil uji coba. 5. Meneliti hasil
Pada langkah ini GKM Pasteur meneliti hasil perbaikan yang telah dilakukan dengan cara membandingan keempat penyebab
dominan tersebut dan menganalisa peningkatan produktivitas hasil transaksi yang dibandingkan terhadap tema yang sudah ditentukan,
yaitu Mengurangi keluhan pelanggan tentang antrian di Gerbang tol Pasteur terutama pada saat hari libur atau akhir pekan. Berdasarkan
hasil analisa yang dilakukan Gugus Kendali Mutu Pasteur dengan membandingkan sebelum dan sesudah perbaikan keempat faktor
penyebab dominan Tabel 11, maka disimpulkan sebagai berikut: a. Sesudah perbaikan, Kartu Tanda Masuk Elektronik yang tersangkut
pada Contacless Smartcard Dispenser CSD akibat tidak adanya penyortiran khusus dapat berkurang hingga 92,3.
b. Sesudah perbaikan, CSD yang sering rusak akibat sinar matahari, sudah tidak terjadi lagi dengan keberhasilan 100.
c. Sesudah perbaikan, penyebab tidak ada kebijakan membangun gardu baru menjadikan Gugus berhasil menambah jumlah gardu
tanpa penambahan petugas yang semula 3 gardu menjadi 5 gardu operasional 2 gardu berpetugas dan 3 gardu tanpa petugas. Hal ini
berarti, pencapaian hingga 166,7 telah dilakukan Gugus untuk penambahan jumlah gardu.
d. Sesudah perbaikan, keterbatasan jumlah gardu keluar dapat bertambah menjadi 8 gardu yang beroperasi dengan pencapaian
Gugus sebesar 133,3 .
45
Tabel 11. Perbandingan Faktor Penyebab Kinerja Gardu
No. Perbandingan Penyebab
Frekuensi Perbaikan Pencapaian
Sebelum Sesudah
1 KTME tersangkut pada CSD
39 3
92,3 2
CSD rusak 52
100 3
Keterbatasan Jumlah gardu 6
8 133,3
4 Tidak ada kebijakan
membangun gardu baru 3
5 166,7
Sumber: GKM Pasteur 2007
Hasil analisa Gugus Kendali Mutu GKM Pasteur terhadap gardu yang sudah dimodifikasi pada Gerbang tol Pasteur, terlihat
produktifitas hasil transaksi gardu sesudah perbaikan menunjukkan bahwa tingkat produktifitas gardu GTO mampu mempercepat
transaksi dari waktu Standar Pelayanan Minimum SPM selama 7 detik, menjadi rata-rata 3 atau tingkat keberhasilan mencapai 230.
Perbandingan antrian sebelum dan sesudah perbaikan yang dijadikan tema Gugus untuk mengurangi keluhan pelanggan tentang
antrian yang panjang di Gerbang tol Pasteur terutama pada saat hari libur atau akhir pekan, dapat berhasil berkurang dengan tingkat
pencapaian 85. Dampak positif dari keberadaan Gardu Tol Otomatis GTO menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh GKM Pasteur
adalah: 1. Nilai tambah yang diperoleh akibat optimalisasi gardu yaitu
efisiensi biaya untuk sumber daya manusia atau tidak ada penambahan petugas.
2. Mengurangi biaya untuk petugas karyawan kontrak waktu terbatas. 3. Meringankan pekerjaan, meskipun saat lalu lintas padat.
4. Memperbaiki mutu kesehatan kerja petugas. 5. Mampu memberikan pelayanan yang optimal selama 24 jam.
6. Petugas dapat beristirahat dalam kondisi gardu tetap terbuka. 6. Membuat standar baru
Pengujian melalui standar prosedur operasional, standar hasil serta melakukan penggantian nama GTO merupakan langkah yang
dilakukan GKM Pasteur untuk membuat standar baru.
46
Pengujian dengan standar prosedur operasional meliputi standar prosedur distribusi dan penyortiran Kartu Tanda Masuk Elektronik
KTME, standar prosedur transaksi di gardu keluar dengan sistem gardu tandem dan standar prosedur pelayanan transaksi kendaraan di
Gardu Tol Otomatis GTO yang diperuntukan untuk kendaraan umum ataupun karyawan yang memiliki Bagde atau kartu Dinas untuk
PT Jasa Marga Persero Tbk Cabang Purbaleunyi. Gardu tandem merupakan gardu yang berdiri sejajar atau berurutan kebelakang
dengan jumlah gardu satu atau lebih yang digunakan untuk melakukan transaksi tol Gambar 4. Setelah Gugus membuat standar prosedur
operasional maka langkah selanjutnya adalah membuat standar hasil baru yang meliputi:
a. Tidak ada KTME dalam kondisi repair atau reject pada magazine. Magazine atau stecker merupakan tempat penyimpanan KTME
pada gardu masuk maupun gardu keluar. b. Transaksi di gardu GTO adalah 3 detik pada kondisi lancar.
c. Kondisi gardu operasional pada kondisi normal yaitu gardu masuk terdiri dari 2 Gardu Berpetugas Transaksi GPT dan 3 gardu GTO,
sedangkan gardu keluar yang beroperasi sebanyak 6 gardu. d. Kondisi operasional pada kondisi lalu lintas padat yaitu gardu
masuk terdiri dari 2 Gardu Berpetugas Transaksi GPT dan 3 gardu operasi GTO, sedangkan gardu keluar terdiri dari 7 gardu
utama dan 2 gardu tandem
Gambar 4. Peralatan pada Gardu Transaksi, Gardu Tandem, Gardu Tol Otomatis
47
Hasil pengujian yang telah dilakukan Gugus maka sesuai dengan fungsi dan cara kerja gardu yang bekerja secara otomatis.
Untuk lebih jelasnya perbandingan gardu masuk sebelum dan sesudah perbaikan dapat di lihat pada Lampiran 5. Gugus Kendali Mutu
Pasteur menarik kesimpulan bahwa kepanjangan dari GTO yang sebelumnya adalah Gardu Tanpa Orang, kemudian berubah menjadi
Gardu Tol Otomatis GTO. Perubahan nama tersebut kemudian disetujui oleh Kepala Cabang PT Jasa Marga Persero Tbk Cabang
Purbaleunyi, dan menginstruksikan untuk menerapkan Gardu Tol Otomatis pada gerbang tol lainnya yaitu Gerbang Tol Baros, Cileunyi,
Pasir Koja dan Padalarang Timur. 7. Mengumpulkan data baru dan Menentukan rencana selanjutnya
Pada langkah ini Gugus mengukur frekuensi persoalan dari kesalahan pelaporan dan kerusakan alat transaksi, mengukur biaya
terhadap persoalan, mengukur waktu yang digunakan terhadap persoalan, mengukur kerugian pelanggan terhadap persoalan. Hasil
penelitian GKM Pasteur tersebut dapat dilihat pada Tabel 12. Kesalahan pelaporan memiliki frekuensi lebih besar dibandingkan
kerusakan alat yaitu sebanyak 72 kali kejadian, sehingga menyebabkan kerugian biaya bagi perusahaan sebesar Rp 864.000.
Sedangkan kerusakan alat transaksi menimbulkan kerugian waktu transaksi sebesar 720 menit dan mengakibatkan kerugian terhadap
pelanggan karena adanya waktu tunggu transaksi. Rencana GKM Pasteur selanjutnya adalah mengurangi kerusakan alat transaksi.
Tabel 12. Pengaruh Kesalahan Pelaporan dan Kerusakan Alat
No. Kerugian
Kesalahan Pelaporan
Kerusakan Alat
Jumlah 1
Frekuensi persoalan 72
60 132
2 Biaya yang timbul Rupiah
864.000 420.000
1.284.000 3
Waktu bagi Gerbang Tol Pasteur menit
504 720
1.224 4
Waktu bagi pelanggan menit 720
720 Sumber: GKM Pasteur 2008
48
4.4. Karakteristik Karyawan Operasional
