25 koordinasi sendiri, dan kesalahan pandangan mengenai kedudukan departemennya
di pusat.
II.3. Pelayanan Publik
II.3.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam Sinambela
35
, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Sampara dalam Sinambela
36
, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi
pemerintah baik di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan.
Dari penjelasan diatas, penulis berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang memberikan kepuasan bagi orang yang dilayaninya. Pelayanan
tersebut harus diberikan sesuai dengan permintaan dari orang yang dilayaninya karena yang merasakan kepuasan tersebut adalah orang yang merasakan
pelayanan tersebut.
35
Sinambela. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi aksara, hal 4
36
Ibid, hal 4
26
II.3.2. Bentuk Layanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu
37
: 1.
Layanan dengan lisan Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar layanan
lisan ini dapat berjalan dengan baik yaitu dengan memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya sehingga dapat memberikan
penjelasan dengan jelas kepada orang yang dilayani dengan sopan dan ramah tamah.
2. Layanan melalui tulisan
Pada dasarnya, layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses
penyelesaiannya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu: a.
Layanan berupa petunjuk, informasi, dan yang sejenis ditujukan pada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga b.
Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya dengan
dibuatnya standard blangko surat, baik standard surat berkepala maupun standar materi bagi keperluan yang sifatnya rutin.
37
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, hal 190
27 3.
Layanan melalui perbuatan Dalam kenyataan sehari – hari jenis layanan perbuatan dan layanan lisan sering
tergabung. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Dari ketiga bentuk layanan tersebut, yang paling terpenting dalam proses pelayanan publik yaitu pelayanan melalui perbuatan. Sikap aparatur yang
melayani dengan segera dan tanpa menunda – nunda waktu merupakan suatu bentuk pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat sehingga setiap dokumen yang
diurus oleh masyarakat dapat terselesaikan dengan cepat.
II.3.3. Pengertian Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris “public” yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa
Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
38
Inu dan kawan – kawan dalam Sinambela mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kesamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai – nilai norma yang merasa memiliki.
39
38
Sinambela. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara, hal 5
39
Ibid, hal 5
28 H. George Frederickson menjelaskan konsep “publik” dalam lima
perspektif
40
, yaitu 1 publik sebagai kelompok kepentingan masyarakat, 2 publik sebagai pemilih yang rasional, yaitu masyarakat yang terdiri atas individu –
individu yang berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri, 3 publik sebagai perwakilan kepentingan masyarakat, kepentingan publik diwakili melalui
suara, 4 publik sebagai konsumen, yaitu konsumen yang sebenarnya tidak terdiri dari individu – individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam
jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi. Karena itu posisinya dianggap sebagai publik, dan 5 publik sebagai warga
negara yaitu warga negara sebagai warga publik karena partisipasi masyarakat sebagai keikutsertaan warga negara dalam proses penyelenggaraan pemerintahan
dipandang segala sesuatu yang paling penting. Dari penjelasan diatas, penulis berpendapat bahwa publik bersifat umum,
menyeluruh dan menyangkut kepentingan orang banyak.
II.3.4. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Syafiie dalam Sinambela, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
41
40
Frederikson. The Spirit of Public Administration. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, hal 46 http:usepmulyana.files.wordpress.com200902pengantar-kuliah-1.pdf diakses pada tanggal 15
Maret 2014 pukul 17.09 WIB
41
Sinambela. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara, hal 5
29 Pelayanan publik diartikan pemberian layanan melayani keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dengan demikian, pelayanan
publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Pelayanan birokrasi adalah melayani konsumen yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Pengertian ini memberikan pemahaman bahwa segala
sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Dari penjelasan diatas, maka penulis berpendapat bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan baik dalam bentuk barang ataupun jasa kepada
masyarakat umum oleh penyelenggara negara sesuai dengan mekanisme yang telah ada dan menjunjung tinggi kepuasan masyarakat dalam pemberian
pelayanan.
II.3.5. Indikator Pelayanan Birokrasi yang Berkualitas
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik yaitu
42
: 1.
Reability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar 2.
Tangibles yang ditandai dengan penyediaan sumber daya yang memadai 3.
Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat
42
Ibid. hal 7
30 4.
Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan
5. Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan Indikator lain dikemukakan oleh Sinambela. Secara teoritis, tujuan
pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasaan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari
43
: 1.
Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dimengerti dan dapat diakses oleh semua pihak
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang – undangan 3.
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas 4.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain – lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
43
Ibid. hal 6
31 Indikator
lain diberikan oleh Patricia Patton dalam Sinambela. Pelayanan
yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”.
44
Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksud, aparatur pelayanan menjadikan kepuasaan
masyarakat sebagai tujuan utamanya. Kepuasaan masyarakat dijadikan suatu barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan.
Dari penjelasan diatas, maka penulis berpendapat bahwa indikator pelayanan birokrasi yang berkualitas adalah masyarakat mempunyai hak yang
sama untuk merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh birokrat tanpa adanya pembedaan dalam pengurusan setiap dokumen di instansi
pemerintah.
II.4. Mahasiswa Asing
