BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas
Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto 2002 kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat
produk tersebut dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan kata lain ada faktot utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau rasakan perceived service sesuai yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan kulaitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri–ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga
Universitas Sumatera Utara
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu : 1 persepsi konsumen, 2 produk atau jasa 3 proses. Untuk berwujud barang ketiga orientasi
ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah
proses itu sendiri.
2.2. Pelayanan Kesehatan
2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005 pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata tidak dapat diraba
yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan lingkungan dan usaha
milik negara dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang –undangan. Menurut Moenir 2004 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Yaitu bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya b
Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong Yaitu sesuatu yang sudah melekat pada manusia
c Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal shaleh. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat Azwar, 2000. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah
sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran
antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien,
di dalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan
kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dalam Prastanika 2007, mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman
demikian maka dikenal adaya prespektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif
pasien. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk
menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang
menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan sarana pelayanan kesehatan.
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2005, mengemukakan bahwa ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1.
Tangible wujudtampilan adalah kualitas pelayanan yang berupa wujud tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan
komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
2. Reliability kehandalan adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa
Universitas Sumatera Utara
dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri
jasa. 3.
Responsiveness ketanggapan, adalah kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon
kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke
waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi
fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance jaminan, adalah kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang
mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas , kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan
adanya jaminan keamanan. 5.
Emphaty empati, adalah kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara
individual. Kualitas pelayanan diatas sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelangganpasien, pasien akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyarayan pokok yaitu sebagai berikut : Azwar, 1996 :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan yang baik seharusnya selalu ada di dekat masyarakat dan saling berkomunikasi dengan baik dengan instansi lainnya.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan seharusnya dapat diterima oleh masyarakat dan bersifat sewajarnya, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, kepercayaan serta bersifat tidak
wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik. 3.
Mudah dicapai Pelayanan kesehatan yang baik juga harus memenuhi syarat mudah dicapai
yaitu bisa dilihat dari sudut lokasi. 4.
Mudah dijangkau Syarat yang keempat adalah pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah di
jangkau oleh siapa saja. Pengertian keterjangkauan disini adalah dipandamg dari sudut biayanya. Pelayanan kesehatan yang mahal dan itu hanya bisa di nikmatin
oleh sebagian kecil masyarakat saja itu bukan pelayanan kesehatan yang baik.
Universitas Sumatera Utara
5. Bermutu berkualitas
Pengertian mutu disini adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan kode etik profesi dapat memuaskan
pasien. Ukuran– ukuran pelayanan kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai Azwar, 1996 : a.
Hubungan dokter –pasien akan terbina dengan baik apabila ada Kewajiban etik profesi, agar dapat terselenggara pelayanan kesehatan yang
berkualitas, hubungan dokter-pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan mampu dan bersedia memberikan perhatian yang cukup,
menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
b. Kenyamanan pelayanan
Agar dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, suasana pelayanan yang nyaman harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud
disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan
pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
c. Kebebasan melakukan pilihan
Pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih dapat diberikan dan harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan
kesehatan. d.
Pengetahuan dan kompetensi teknis Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis
bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi
tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.
e. Efektifitas pelayanan
Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula kulaitas pelayanan kesehatan.
f. Keamanan tindakan
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang
membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik karena itu tidak boleh dilakukan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka lah yang menentukan kualitas jasa.
Kualitas dari pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkatan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang telah ditetapkan
Azwar, 2000. Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya di tinjau dari sudut pandang
aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen
administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya Wijono, 2000.
2.2.3. Karakteristik Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan memiliki karaketeristik untuk memenuhi kebutuhan dari hidup manusia Evan, 2000, yaitu :
1. Uncertainty ketidakpastian
Menunjukan bahwa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti , baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian
ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannnya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu
menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memnuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relatif berpendapatan memadai
sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan
Universitas Sumatera Utara
untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin manakala seseorang sakit.
2. Asymetry Of Information
Menunjukan bahwa konsumen pelayanan kesehatan barada pada posisi yang lemah sedangkan provider dokter dan petugas kesehatan lainnya mengetahui jauh
lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. 3.
Externality Menunjukan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi
pembeli tetapi juga bukan pembeli.
2.3. Kepuasan Pasien 2.3.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction adalah berasal dari bahasa latin yaitu “satis” artinya cukup baik, memadai dan “factio”artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesutau memadai Tjiptono, 2005. Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2000.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca
konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian
Universitas Sumatera Utara
ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan
kesehatan. Menurut Azwar 2000, dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 dua
yaitu : 1.
Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi Dengan pendapat ini ukuran- ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu
hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran- ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan
mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan
keamanan dari tindakan. 2.
Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Merupakan hal penting yang memengaruhi kepusana pasien . Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan memakai terus – menerus terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya,
Universitas Sumatera Utara
namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepusan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi dalam
permata bunda 2006, berpendapat bahwa kepusan pasien atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen.
2.3.2. Konsep Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto 2001, dimulai dari penentu pasien kemudian monitorobservasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan
akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia
jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan kepuasan dan ketidaksukaan ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, surat pembaca di koran, kotak saran dan
sebagainya Muninjaya, 2004. Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton Supranto, 2001 kepuasan
pasien dalam hal ini merujuk kepada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan = f Expectations,perceived performance
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pasien akan mengalami kepuasan, tetapi apabila sebaliknya pasien akan merasa tidak puas
sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
IKP =PPEK Keterangan
: IKP
: Indeks Kepuasan Pasien PP
: Perceived Performance EX
: Expectations Dari konsep tersebut kepuasan pasien di dapat atas dasar kepentinganharapan
pasien expectations dan kinerja Performance pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien experience.
Metode yang digunakan setiap perusahaan atau organisasi untuk mengukur san memantau kepuasan pelanggannya ada 3 tiga, Tjiptono 2004, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga sulit
mendapatgambaran yang lengkap mengenai kepuasanketidakpuasan pelangganpasien. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampoaikan keluhannya, bisa saja pasien langsung beralih kepada produk jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk perusahaan tersebut.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopes untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Selanjutnya ghost shopes tersebut menyampaikan temuan mengenai
Universitas Sumatera Utara
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dan pembeli produk tersebut.
3. Lost costumer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain, yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3.3. Faktor Kepuasan Jasa Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor Muninjaya, 2004, yaitu :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
2. Sikap peduli empaty yang ditunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien complience.
3. Biaya cost tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli ignorance pasien dan keluarganya menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi
kedokteran yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan akan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan
Universitas Sumatera Utara
keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.
4. Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan 5.
Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan assurance 6.
Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan keperawatan 7.
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness.
2.4. Rumah Sakit 2.4.1. Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan Undang- Undang tentang Rumah Sakit No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat yang mnyelenggarakan upaya kesehatan yang
bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan promotif, pencegahan penyakit
preventif, penyembuhan penyakit kuratif dan pemulihan kesehatan rehabilitatif, yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty 2010 organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan komplek, unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses
Universitas Sumatera Utara
yang menghasilkan jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan pada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan.
2.4.2. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Penyelanggaraan dan mengelolaan rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di
rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem.Pelayanan kesehatan dirumah sakit terdiri dari :
1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis
yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.
2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis
terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medik, merupakan pelayanan penunjang yang diberikan
terhadap pasien seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik dan lain-lain.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi seperti
pendaftaran, rekam medik dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada klienpasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah
sakit merupakan tolak ukur dari kualitas pelayanan kesehatan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Undang- Undang No. 44 tahun 2009, berdasarkan pembedaan tingkat menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan,
ketenagaan , fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.
3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar. 4.
Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit
merupakan tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta
suatu citra yang postif dari masyarakatnya Lestari, 2004.
Universitas Sumatera Utara
2.4.3. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah
Standar pelayanan minimal rumah sakit umum daerah diatur dengan keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228MENKESIII2002 dalam keputusan
menteri tersebut dituliskan bahwa : a.
Standar pelayanan minimal rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang
dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.
b. Indikator yang merupakan variabel ukuran atau tolak ukur yang dapat
menunjukan indikasi terjadinya perubahan tertentu c.
Standar adalah spesifikasi tekhnis atau sesuatu yang dibelakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan
kesepakatan provinsi, kabupatenkota. d.
Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangannya wajib yang harus dilaksanakn oleh rumah sakit provisi kabupaten kota , maka harus
memberikan pelayanan keluarga miskin dengan biaya yang ditanggung pemerintah.
e. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat
wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen dalam rumah sakit yang meliputi :
1. Manajemen sumber daya manusia
2. Manajemen keuangan
Universitas Sumatera Utara
3. Manajemen sistem informasi rumah sakit
4. Sarana prasarana
5. Mutu pelayanan
2.5. Landasan Teori
Pelayanan kesehatan yang berkualitas seharusnya mengacu kepada kepuasan pasien. Menurut Azwar 2000, dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 dua
yaitu kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik Profesi dan kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah usaha yang bergerak dibidang jasadi bidang kesehatan
khusunya rumah sakit. Menurut Tjiptono 2005 Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : bukti langsung tangibles,
kehandalan reliability, daya tanggap responiveness, jaminan assurance dan perhatian empathy.
Universitas Sumatera Utara
2.6. Kerangka Konsep Variabel Independen
