orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu : 1 persepsi konsumen, 2 produk atau jasa 3 proses. Untuk berwujud barang ketiga orientasi
ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah
proses itu sendiri.
2.2. Pelayanan Kesehatan
2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005 pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata tidak dapat diraba
yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan lingkungan dan usaha
milik negara dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang –undangan. Menurut Moenir 2004 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Yaitu bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya b
Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong Yaitu sesuatu yang sudah melekat pada manusia
c Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal shaleh. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat Azwar, 2000. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah
sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran
antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien,
di dalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan
kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dalam Prastanika 2007, mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman
demikian maka dikenal adaya prespektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif
pasien. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk
menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang
menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan sarana pelayanan kesehatan.
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2005, mengemukakan bahwa ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1.
Tangible wujudtampilan adalah kualitas pelayanan yang berupa wujud tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan
komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
2. Reliability kehandalan adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa
Universitas Sumatera Utara
dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri
jasa. 3.
Responsiveness ketanggapan, adalah kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon
kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke
waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi
fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance jaminan, adalah kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang
mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas , kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan
adanya jaminan keamanan. 5.
Emphaty empati, adalah kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara
individual. Kualitas pelayanan diatas sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelangganpasien, pasien akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
