memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, 2 bukti langsung tangibles, yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal, 3 daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas, 4 jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit
menumbuhkan rasa percaya para pasien 5 emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau priibadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pasien. Membahas secara parsial pengaruh masing-masing indikator, tangiblewujud
X
1
, Reliabilitykehandalan X
2
, Responsiveness Ketanggapan X
3
, Assurance Jaminan X
4
, dan Empathy Perhatian X
5
, secara rinci dibahas sevagai berikut:
5.3. Pengaruh TangibleWujud
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya dimensi tangibles wujud pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Kotapinang Labuhanbatu Selatan
sebagian besar pada kategori kurang baik, dinyatakan oleh 49 orang responden 59,8. Hal ini menunjukkan bahwa belum sepenuhnya harapan pasien tercapai
tentang dimensi tangibles wujud oleh petugas kesehatan. Hasil uji multivariat, diperoleh nilai p = 0,000 0,005 dengan koefisien B =
0,592, hal ini menunjukkan bahwa indikator tangibles wujud dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan siginifikan terhadap kepuasan pasien di
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Kotapinang Labuhanbatu Selatan yang memberikan arti semakin baik tangibles wujud maka pasien semakin puas.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, et. Al. 1988 dalm Irawan 2008, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
dimensi tangibles adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan perlatan komunikasi. Service
tidak dapt dilihat, tidak dapt dicium dan tak dapt diraba maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Baequny 2009, yang mengungkapkan bahwa harapan pasien untuk beberapa kondisi lingkungan fisik
tempat pelayanan memang belum tercapai. Pasien mendambakan kondisi ruangan yang bersih, nyaman , dan alat periksa yang lengkap, namun secara umum masih di
bawah harapan pasien. Jika Tangible di perbaiki maka tingkat kepuasan pasien akan mengalami
peningkatan yang cukup signifikan pula. Artinya jika seluruh komponen kepuasan dibenahi, maka yang paling memberikan peningkatan kepuasan pasien secara
signifikan adalah kepuasan tangible wujud. Meningkatkan wujudpenampilan pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Kotapinang Labuhan Batu Selatan dapat dilakukan apabila petugas administrasi melayani pasien dengan ramah sesuai dengan prosedur penerimaan
pasien, mengupayakan ruang penerimaan, ruang tunggu dan ruang pemerikasaan pasien yang bersih dan ditata dengan rapi sehingga pasien merasa nyaman selama
Universitas Sumatera Utara
menjalani pengobatan di rumah sakit. Peralatan yang digunakan dalam pemeriksaan pasien harus bersih, dipersiapkan sebelum digunakan sehingga tersedia lengkap
sesuai kebutuhan pasien. Faktor lain yang juga perlu diperhatikan untuk meningkatkan pelayanan dalam penampilan rumah sakit adalah meningkatkan
kenyamanan serta melengkapi fasilitas publik untuk pasien.
5.4. Pengaruh Reliability Kehandalan
