menjalani pengobatan di rumah sakit. Peralatan yang digunakan dalam pemeriksaan pasien harus bersih, dipersiapkan sebelum digunakan sehingga tersedia lengkap
sesuai kebutuhan pasien. Faktor lain yang juga perlu diperhatikan untuk meningkatkan pelayanan dalam penampilan rumah sakit adalah meningkatkan
kenyamanan serta melengkapi fasilitas publik untuk pasien.
5.4. Pengaruh Reliability Kehandalan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya kehandalan pelayanan bagi pasien di Rumah Sakit Umum daerah Kotapinang Labuhan Batu Selatan
sebagian besar pada kategori baik, yang dinyatakan oleh 36 orang responden 43,9. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kehandalan pelayanan rumah
sakit telah terpenuhi. Hasil uji multivariat, diperoleh nilai p = 0,000 0,005 dengan koefisien B =
0,743, hal ini menunjukkan bahwa indikator reliability kehandalan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan siginifikan terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Kotapinang labuhan batu Selatan, yang memberikan arti semakin baik reliability kehandalan maka pasien semakin puas.
Kehandalan dalam pelayanan merupakan kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu meliputi kehandalan
kecepatan dan ketepatan petugas di dalam memberikan pelayanan meliputi ketepatan dalam prosedur penerimaan pasien, pendaftaran, waktu menunggu dan
waktu diperiksa dan mendiagnosa penyakit serta kesembuhan penyakit.
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono 2004 mendefinisikan kehandalan adalah mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya
dependability. Hal ini berarti rumah sakit memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi kehandalan dalam Tjiptono
adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Berdasarkan hasil penelitian Wahyuningsih 2002 tentang analisa keputusan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Kanupaten
Karanganyar mengungkapkan bahwa aspek kehandalan realibility berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan dimensi kehandalan pelayanan
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien.
5.5. Pengaruh Responsiveness Ketanggapan
