BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Pasien Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Kotapinang
Labuhan Batu Selatan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Kotapinang Labihan batu Selatan adalah
perempuan yaitu sebanyak 59,8. Sedangkan untuk tingkat pendidikan sebagian besar pasien memiliki tingkat pendidikan SLTA atau sederajat yaitu sekitar 45,1.
Menurut peneliti hal ini yang menjadi dalah satu penyebab pasien memilih RSUD Kota pinang dimana RSUD Kotapinang adalah rumahsakit tipe C yaitu rumah sakit
yang hanya memiliki fasilita dan kemampuan pelayanan medis spesialisik dasar. Menurut Notoatmodjo 2003, seseorang yang memiliki tingkat pendidikan
yang lebih tinggi tidak sama pemahamannya dengan orang yang memiliki tingkat pendidikan rendah. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin
mudah pula bagi mereka untuk menerima informasi dan pada akhirnya semakin banyak pengetahuan yang mereka miliki. Secara umum, pengetahuan yang baik akan
memunculkan sikap yang baik dan mengaplikasikannya dalam tindakan. Semakin tinggi pengetahuan seseorang terhadap kesehatan, semakin tinggi kesadaran orang
tersebut dalam memilih pelayanan kesehatan yang sesuai.
Universitas Sumatera Utara
5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Kotapinang Labuhan Batu Selatan
Hasil uji secara multivariat menggunakan uji regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan indikator tangiblewujud X
1
, Reliabilitykehandalan X
2
, ResponsivenessKetanggapan X
3
, Assurance Jaminan X
4
, dan Empathy Perhatian X
5
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Kotapinang Labuhan Batu Selatan dengan koefisien determinasi R Square sebesar 0,902.
Nilai koefisien determinasi R Square di atas memeberikan makna bahwa variabel kepuasan dipengaruhi oleh variabel tangiblewujud X
1
, Reliabilitykehandalan X
2
, Responsiveness Ketanggapan X
3
, Assurance Jaminan X
4
, dan Empathy Perhatian X
5
sebesar 90,2, sisanya sebesar 9,8 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Variabel yang paling berpengaruh adalah empathy perhatian
dengan koefisien B tertinggi yaitu 1,414. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman
et. Al. 1988 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan dorongan dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi yang memformulasikan 5 dimensi
kualitas pelayanan, yaitu tangiblewujud X
1
, Reliabilitykehandalan X
2
, ResponsivenessKetanggapan X
3
, Assurance Jaminan X
4
, dan Empathy Perhatian X
5
. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi 2001 yang
mengungkapkan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut meliputi : 1 kehandalan pelayanan reliability, yaitu kemampuan rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, 2 bukti langsung tangibles, yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal, 3 daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas, 4 jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit
menumbuhkan rasa percaya para pasien 5 emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau priibadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pasien. Membahas secara parsial pengaruh masing-masing indikator, tangiblewujud
X
1
, Reliabilitykehandalan X
2
, Responsiveness Ketanggapan X
3
, Assurance Jaminan X
4
, dan Empathy Perhatian X
5
, secara rinci dibahas sevagai berikut:
5.3. Pengaruh TangibleWujud
Kategori