namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepusan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi dalam
permata bunda 2006, berpendapat bahwa kepusan pasien atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen.
2.3.2. Konsep Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto 2001, dimulai dari penentu pasien kemudian monitorobservasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan
akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia
jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan kepuasan dan ketidaksukaan ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, surat pembaca di koran, kotak saran dan
sebagainya Muninjaya, 2004. Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton Supranto, 2001 kepuasan
pasien dalam hal ini merujuk kepada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan = f Expectations,perceived performance
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pasien akan mengalami kepuasan, tetapi apabila sebaliknya pasien akan merasa tidak puas
sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
IKP =PPEK Keterangan
: IKP
: Indeks Kepuasan Pasien PP
: Perceived Performance EX
: Expectations Dari konsep tersebut kepuasan pasien di dapat atas dasar kepentinganharapan
pasien expectations dan kinerja Performance pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien experience.
Metode yang digunakan setiap perusahaan atau organisasi untuk mengukur san memantau kepuasan pelanggannya ada 3 tiga, Tjiptono 2004, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga sulit
mendapatgambaran yang lengkap mengenai kepuasanketidakpuasan pelangganpasien. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampoaikan keluhannya, bisa saja pasien langsung beralih kepada produk jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk perusahaan tersebut.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopes untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Selanjutnya ghost shopes tersebut menyampaikan temuan mengenai
Universitas Sumatera Utara
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dan pembeli produk tersebut.
3. Lost costumer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain, yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3.3. Faktor Kepuasan Jasa Pelayanan Kesehatan
