Tjiptono 2004 mendefinisikan kehandalan adalah mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya
dependability. Hal ini berarti rumah sakit memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi kehandalan dalam Tjiptono
adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Berdasarkan hasil penelitian Wahyuningsih 2002 tentang analisa keputusan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Kanupaten
Karanganyar mengungkapkan bahwa aspek kehandalan realibility berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan dimensi kehandalan pelayanan
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien.
5.5. Pengaruh Responsiveness Ketanggapan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya responsiveness ketanggapan bagi pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kotapinang Labuhan Batu
Selatan sebagian besar pada kategori baik, yang dinyatakan oleh 44 orang responden 53,7. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap ketanggapan
pelayanan Rumah sakit telah terpenuhi. Hasil uji multivariat, diperoleh nilai p = 0,000 0,005 dengan koefisien B =
0,955, hal ini menunjukkan bahwa indikator responsiveness ketanggapan dalam
Universitas Sumatera Utara
pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan siginifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Kotapinang Labuhan Batu Selatan, yang memberikan arti
semakin baik responsiveness ketanggapan maka pasien semakin puas. Menurut Lupiyoadi 2001 ketanggapan adalah suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, sedangkan menurut Tjiptono 2004 daya tanggap adalah
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Meningkatkan daya tanggap pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Kotapinang Labuhan Batu Selatan diupayakan melalui
peningkatan kemampuan dokter dalam menanggapi segala sesuatu yang terkait dengan keluhan yang disampaikan pasien serta merespon setiap keluhan pasien
dengan tindakan nyata. Dokter yang menangani pasien juga harus menjelaskan hasil pemeriksaan tersebut dilakukan sebagai informasi tentang penyakit yang diderita
pasien. Selain itu tenaga perawat sebagai tenaga kesehatan yang menangani pasien juga harus dapat merespon setiap keluhan pasien dengan baik.
5.6. Pengaruh Assurance Jaminan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya assurance jaminan bagi pasien di Rumah Sakit Umum Derah Kotapinang Labuhan Batu Selatan sebagian
Universitas Sumatera Utara
besar pada kategori baik, yang dinyatakan oleh 37 orang responden 45,1. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien assurance jaminan pelayanan rumah sakit telah
terpenuhi. Hasil uji multivariat, diperoleh nilai p = 0,000 0,005 dengan koefisien B =
0,683, hal ini menunjukkan bahwa indikator assurance jaminan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan siginifikan terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Kotapinang Labuhan Batu Selatan, yang memberikan arti semakin baik assurance jaminan maka pasien semakin puas.
Hasil penelitian yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al 1988 dalam Irawan 2008, menemukan bahwa kualitas pelayanan dimensi assurance jaminan
berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan petugas, kesopanan, keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat
dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan. Meningkatkan jaminan pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah RSUD Kotapinang labuhan batu Selatan dapat dilakukan apabila petugas administrasi melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal, misalnya dalam
proses memasukkan data pasien dengan benar sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menetapkan diagnosa serta pemberian pengobatan kepada pasien. Setiap dokter yang
bertudas seharusnya berada di rumah sakit sesuai dengan jadwal kunjungan yang ditetapkan manajemen rumah sakit. Pemeriksaan pasien harus dilakukan oleh dokter
sesuai dengan jenis penyakit berdasarkan keluhan yang disampaikan pasien. Proses pemeriksaan pasien harus dilakukan dokter dengan baik dan teliti. Hal lain yang dapat
Universitas Sumatera Utara
dilakukan untuk meningkatkan jaminan pelayanan adalah dengan tidak membeda- bedakan pelayanan kepada pasien.
5.7. Pengaruh Empathy Perhatian
