yang memperlihatkan yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tesebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan
minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal pesawat udara agar terealisasi, tapi
komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.4 Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelangganpengguna jasa. J. Supranto, 1997: 228.
2.5 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk
produk manufaktur. Dimensi tersebut adalah:
1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. 3. Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability, berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Bila dimensi-dimensi diatas lebih banyak diterapkan pada perusahaan
manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil mengidentifisikan lima karakteristik ynag
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu: Tjiptono dan Diana, 1995: 27.
1. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya dan
keragu-raguan. 5. Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.6 Pengertian Perguruan Tinggi dan Perpustakaan
