Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian

27

2.6 Kerangka Konseptual

Menurut Sugiyono 2004 : 49Kerangka berfikir adalah sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Menurut Griffin 2003 : 4 adalah loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan’’. Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor 2002:312 adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Menurut Kotler 2000 : 52 bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.Faktor – faktor yang berpeluang penting dalam mempengaruhi konsumen melakukan pembelian secara berulang atau memperoleh konsumen yang loyal adalah karena kualitas pelayanan yang diberikan, kepercayaan Satisfaction On Custumer Loyalty tepat untuk memenangkan kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dalam menciptakan pelanggan yang setia. 28 serta dapat memuaskan konsumen. Ketiga hal ini yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas konsumen dapat digambarkan sebagai berikut : : Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi hipotesis dapat juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik Sugiyono, 2004. Sehubungan dengan uraian di atas maka dapat dikemukakan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut : Kepercayaan X2 Kepuasan X3 Loyalitas Konsumen Y1 Kualitas Pelayanan X1 29 1. Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2. Kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 4. Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen 1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang