Saran Tinjauan Penelitian Terdahulu

67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil Uji-F, menunjukan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. 2. Berdasarkan hasil Uji-t, menunujukan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event. Berdasarkan Uji-t Kualitas Pelayanan merupakan yang paling dominan dalam penelitian ini. 3. Pada hasil analisis koefisien determinasi didapat nilaiR Square sebesar 0,532 berarti 53,2 variabel loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan. Sedangkan sisanya 46,8 dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Saran

1. Mengingat pelayanan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan, maka pihak perusahaan perlu untuk lebih meningkatkan pelayanan pada usahanya, semakin meningkat pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkat pula loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. 2. Agar lebih tercapai tujuan perusahaan PT. Procomm Organizer Indonesia Medan, selaku pimpinan usaha perlu agar memberi pelayanan yang lebih baik 68 kepada pengguna jasa Event, dan agar bekerja lebih baik dan menjadikan pimpinan sebagai acuan bagi karyawan usaha untuk menjadi lebih baik lagi. 3. Sebaiknya Peneliti yang akan datang disarankan untuk selanjutnya menambah variabel-variabel independen selain kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu loyalitas pengguna jasa Event agar melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel – variabel independen lainnya yang mungkin bisa mempengaruhi loyalitas pengguna jasa Event. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Defenisi Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan. Definisi pelayanan Menurut Kotler 1999 : 83 adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibatkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan – kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan kesenangan – kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada pelanggan.

2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan 12 yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Ciri – ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir 2005:39, dirumuskan sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab kepada setiap pelangganpengunjung sejak awal hingga selesai 2. Mampu melayani secara cepat dan tepat 3. Mampu berkomunikasi 4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi 5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik 6. Berusaha memahami kebutuhan pelangganpengunjung 7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelangganpengunjung

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi 2001;148, dimensikualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 13 2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibiltas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun countersy. 5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 14 Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen. Parasuraman dalam Laksana 2008:102, menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi: 1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan. 2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan 3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan 4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data 5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat 6. Data yang disajikan dan dapat diteliti ulang

2.2 Kepercayaan

2.2.1 Pengertian kepercayaan

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis.Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor 15 yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Darsono 2008:11 mendefinisikan kepercayaan trust sebagai kesediaan willingness individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan confidence kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan confidence bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan trust. Rofiq 2007:32 mendefinisikan kepercayaan trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor 2002:312 adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.Menurut Barnes 2003 beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah : 1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu. 2. Watak yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan. 3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko. 16 4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner

2.2.2 Kepercayaan konsumen tentang atribut produk

Atribut atributtes adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.Ada 2 dua jenis atribut yaitu atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatuyang diperoleh dari aspek eksternalproduk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya.Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Menurut Mowen dan Minor 2002:312 Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu : 1. Kepercayaan atribut-objek object – attribute beliefs Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek.Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. 17 2. Kepercayaan atribut-manfaat Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. 3. Kepercayaan objek-manfaat Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Pengertian kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Menurut Kotler 2000 : 52 bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar 18 yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:75 definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga ha l : 1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan menjadi loyal. 2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakandikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono, 2005:336 Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. yaitu: 19 a. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. c. Lost Customer Analysis Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung. 20

2.4 Loyalitas Konsumen

2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin 2003 : 4 adalah “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Artinya loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Griffin 2003 : 13 Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: a. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal b. Dapat mengurangi biaya transaksi c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas f. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian dan lainnya 21

2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli diluar lini produk atau jasa c. Merekomendasikan produk lain d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.4.3 Tahapan Loyalitas

Lima tahapan pembentukan loyalitas untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, perantar harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing – masing tahap. Dengan memperhatikan masing – masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon perantara menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Menurut Griffin 2003 : 32 menyatakan bahwa tahap – tahap tersebut adalah sebagai berikut : a. Suspects Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barangjasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan. 22 b. Prospects Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barangjasa tersebut kepadanya. c. Disqualified Prospects Yaitu prospects yang telah mengetahui bahwa keberadaan barangjasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barangjasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barangjasa tersebut. d. First time customers Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. e. Repeat customers Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 23 f. Clients Clientsmembeli semua barangjasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. g. Advocates Seperti halnya clients, advocates membeli barangjasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan serta melakukan pembelian secara teratur.Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barangjasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

2.4.4 Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut Griffin 2003:22 terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu : 1. Tanpa Loyalitas Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelangan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah 24 menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan. 2. Loyalitas yang Lemah Ketertarikan yang lemah digabungkan dengan pembelianberulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Pembeli jenis ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada produk yang sering dibeli. 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. 4. Loyalitas Premium Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap 25 perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini.Kegunaannya untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Peneliti Tahun Judul Penelitian Variable Penelitian Hasil Penelitian 1 Putri Meifitrhri 2012 Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas Provider Kartu XL studi kasus pada event organizer community radio Bonsita Medan Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secarasignifikan terhadapkualitas layanan. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan pengujian koefisien determinan diperoleh bahwa variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan mempengaruhi variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan dengan hubungan antara variabel yang erat dan model dinilai baik karena standart deviasinya cukup kecil. 26 2 Trisno Musanto Faktor- Faktor KepuasanPel anggan dan Loyalitas Pelanggan: StudiKasus pada CV.Sarana Media AdvertisingS urabaya kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Berdasar dari hasilpenelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruhsignifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response toand remedy of problems, danconvenience ofacquisition terbukti tidakberpengaruh. Namundemikian penelitimengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasilpenelitian ini.Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir 3 Nur Hayati 2015, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Studi pada PT Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional Medan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Dari hasil penelitian didapati bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4 Parvez 2009 Impact Of Service Quality, Trust And Custumer Structural Equation Modeling SEM Kepuasan pelanggan menjadi mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Melalui penelitian ini penyedia layanan operator seluler di Bangladesh mengetahui tindakan yang 27

2.6 Kerangka Konseptual