11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen pelanggan. Definisi pelayanan Menurut Kotler 1999 : 83 adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibatkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan secara umum ialah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan – kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan kesenangan – kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada pelanggan.
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan
12 yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.” Ciri – ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir 2005:39, dirumuskan
sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab kepada setiap pelangganpengunjung sejak awal
hingga selesai 2. Mampu melayani secara cepat dan tepat
3. Mampu berkomunikasi 4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik 6. Berusaha memahami kebutuhan pelangganpengunjung
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelangganpengunjung
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2001;148, dimensikualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya
perlengkapan dan
peralatan yang
dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
13 2. Reliability
atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness
yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam kualitas pelayanannya. 4. Assurance
atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication,
kredibiltas credibility,
keamanan security,
kompetensi competence dan sopan santun countersy.
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
14 Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan
hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen. Parasuraman dalam Laksana 2008:102, menekankan
bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang
paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan 3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data 5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat
6. Data yang disajikan dan dapat diteliti ulang
2.2 Kepercayaan
Kategori