17 2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan
mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
3. Kepercayaan objek-manfaat Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Pengertian kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau
membuat. Menurut Kotler 2000 : 52 bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah
membandingkan yang
dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu
sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka
atau tidak suka terhadap suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar
18 yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:75 definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang
ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga ha l :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan menjadi loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang
digunakandikonsumsi akan
menceritakannya atau
memberitahukannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan
maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi
pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono, 2005:336 Ada empat metode yang
banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. yaitu:
19 a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing. c. Lost Customer Analysis
Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
20
2.4 Loyalitas Konsumen
