11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran
Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller 2009:5, “Marketing is an organization function and a set processes for creating
communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”.
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan
dan untuk mengelola hubungan pelanggan demi menghasilkan laba bagi organisasi dan pemegang kepentingannya.
2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller 2009:14, “Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai
terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok
keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu”. Tjiptono 2005:296 menyatakan, “Nilai Pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau
jasa tersebut memberi nilai tambah”.
12
Sumber: Kotler dan Keller 2009:161
Gambar 2.1 Proporsi Nilai yang diberikan kepada pelanggan dari biaya yang diberikan
oleh pelanggan 2.1.3
Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono 2005:298, dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu:
1. Emotional Value, Utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, Utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.
3. Quality Performance Value, Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
4. Price Value of Money, Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan panjang.
2.1.4 Dimensi Emotional Value
Robinete dan Brand dalam Ratih, 2010:124 membagi nilai kedalam dua bagian yaitu Rational Value Product dan Money dan Emotional Value equity,
Nilai yang diberikan Perusahaan:
Nilai Citra Nilai Karyawan
Nilai Pelayanan Nilai Produk
Nilai Pelanggan Total Biaya yang dikeluarkan
Konsumen: Biaya Mental
Biaya Energi Biaya waktu
Biaya Moneter Biaya Pelanggan Total
Nilai yang diberikan
kepada Pelanggan
13 experience, energy. Rational Value menjelaskan nilai yang diterima pelanggan
pada setiap penggunaan produk dan jasa serta membandingkannya dengan nilai uang rasional, sedangkan Emotional Value menjelaskan nilai yang diterima
pelanggan dari sudut ekuitas, pengalaman dan energi. Memahami hati pelanggan berarti memahami perasaan dan emosi mereka dan akhirnya perusahaan dapat
memberikan nilai yang sifatnya lebih emosional Emosional Value dibanding dengan Rational Value.
2.1.4.1 Equity Value
Menurut Robinette dan Brand dalam Ratih, 2010:128, “Equity merupakan kombinasi dari kepercayaan yang didapat dari sebuah merek dan
identitas yang mengarahkan konsumen untuk merasa terikat secara emosional dengan merek tersebut”. Dari definisi tersebut, equity adalah kepercayaan yang
diciptakan oleh Perusahaan dan yang berasal dari Konsumen terhadap Perusahaan. Saat Perusahaan menambahkan faktor emosi dalam equity, maka
perusahaan akan mempunyai sebuah keunggulan yang dapat diperoleh dari pelanggannya, yaitu hubungan yang dapat diandalkan ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru atau dapat menjadi faktor pendukung pada saat perusahaan mengalami masa-masa sulit. Equity juga dapat membantu perusahaan
melakukan ekspansi secara tidak langsung, yaitu melalui pelanggan. Saat tercipta Equity pada pelanggan, maka hal ini akan menjadi sebuah bukti bahwa Ekstistensi
Perusahaan tersebut cukup kuat sehingga mampu menarik dan menciptakan pelanggan, yang kemudian Eksistensi ini akan menarik Pelanggan baru.
14
2.1.4.2 Experience Value
Robinette dan Brand dalam Ratih, 2010:131 menyatakan, “experience atau pengalaman merupakan segala bentuk interaksi yang terjadi ketika
perusahaan berhubungan dengan pelanggan, baik pertukaran stimulus, informasi maupun emosi”.
Robinette dan Brand dalam Ratih, 2010:133, menyatakan bahwa pertukaran stimulus ini dapat diklasifikasikan menjadi tiga macam, yaitu:
1. Transactional exchange, yaitu pada saat produk dan jasa dibeli oleh konsumen dan mereka melakukan transaksi pembayaran.
2. Informational exchange, yaitu ketika pelanggan mendapatkan data atau informasi mengenai produk dan jasa yang akan dibeli.
3. Emotion exchange atau touchpoints, yaitu pada saat perusahaan dan konsumen terikat secara emosional.
Bentuk interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, dapat berupa pengalaman produk, pengalaman lingkungan, pengalaman komunikasi
loyal, pengalaman pelayanan pelanggan dan pertukaran sosial, pengalaman pengalaman event, dapat dijelaskan dibawah ini:
1. Pengalaman Produk Experience in product Pengalaman adalah penggunaan dari produk dan jasa itu sendiri, setiap
produk dan jasa terdiri dari beberapa elemen experience dalam penggunaanya. Tujuan dari penggunaan experience dalam produk tidak hanya untuk memastikan
15 bahwa produk tersebut mudah dipakai dan dapat membuat konsumen nyaman
dalam menggunakannya, sehingga menimbulkan pengalaman yang positf. 2. Pengalaman Lingkungan Experience in environment
Perusahaan yang akan memberikan keseluruhan experience kepada konsumen, maka yang pertama meraka pikirkan adalah lingkungan atau tempat
dimana produk dan jasa tersebut dijual. Hal ini disebabkan karena lingkungan atau tempat tersebut adalah sebuah alat yang memperkenalkan konsumen kepada
seluruh experience yang mereka rasakan, dan juga merupakan pertukaran paling mudah untuk dilihat serta pertukaran interaktif.
3. Pengalaman Komunikasi Loyal Experience in loyalty communication Experience yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan sering
hanya sampai pada titik penjualan saja, sedangkan pelanggan menginginkan sesuatu yang lebih dari itu sehingga akan memberikan loyalitas kepada
perusahaan yang memang berkeinginan untuk mempererat hubungan dengan setiap pelanggannya. Pelanggan menginginkan perusahaan secara konsisten
memberikan kejutan dan memuaskan mereka serta membentuk ikatan emosional dengan mereka. Tujuan akhir pemberian experience yang dapat membangun
loyalitas ini adalah untuk membangun ikatan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan terbaik perusahaan.
16 4. Pengalaman Pelayanan dan Pertukaran Sosial Experience in consumer
service and social exchange Bila experience merupakan gabungan dari keseluruhan pertukaran yang
terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, maka para pegawai di bagian pelayanan pelanggan customer service adalah bagian penting yang mewakili
sebuah merek. Dengan customer service perusahaan dapat lebih mendekati pelanggannya dengan cara seperti memberikan nomer telepon yang khusus
disediakan untuk pelanggan. Perusahaan juga dapat membuat data base pelanggan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, menjawab
segala keluhan mereka sehingga dapat meningkatkan hubungan dengan para pelanggan.
5. Pengalaman Event Pengalaman event yang dapat dilakukan perusahaan kepada pelanggan
dengan mengadakan acara-acara khusus dirancang untuk pelanggan. Dalam acara ini, perusahaan mengundang para pelanggan untuk berpartisipasi, sehingga
perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan dan perusahaan dapat memberikan informasi secara akurat mengenai hal-hal baru yang berhubungan
dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.1.4.3 Energy Value
Menurut Robinette dan Brand dalam Ratih, 2010:138, “Energy Value adalah segala sesuatu yang dapat diberikan perusahaan kapada pelanggannya
dengan memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan”.
17
2.1.5 Dimensi Social Value
Nilai Sosial ada ketika seorang Individu membandingkan kegiatan yang dilakukan, ataupun benda yang digunakankonsumsi memiliki Nilai tambah
terhadap Prestige dirinya di mata orang lain. Dalam Lingkungan Sosial, sebuah Prestige dapat muncul dari Kegiatan Konsumsi terhadap Brand tertentu.
Berdasarkan persepsi konsumen, menurut Robinette dan Brand dalam Ratih, 2010:129 kekuatan dari sebuah merek dapat dibagi menjadi tiga tingkatan:
2.1.5.1 Kesadaran Merek Brand Awareness
Merek-merek yang diingat oleh konsumen dan ditempatkan sebagai pilihan untuk dipertimbangkan dalam keputusan pembelian mereka. Namun tanpa
promosi, konsumen mungkin tidak akan mengenal perusahaan.
2.1.5.2 Keyakinan Merek Brand Preference
Merek-merek ini diingat konsumen sebagai merek yang terhormat, karena mereka memiliki opini yang positif mengenai merek tersebut diantara pilihan
mereka, tetapi belum tentu membelinya. Brand Preference merupakan salah satu keunggulan bersaing, tetapi belum berarti pelanggan memiliki hubungan yang
kuat terhadap merek perusahaan.
2.1.5.3 Dorongan Merek Brand Insistence
Merek-merek ini merupakan merek produk dan jasa yang diminta dan diinginkan oleh konsumen dan sudah dipercaya oleh mereka, bahkan mereka rela
untuk membayar lebih untuk mendapatkan merek tersebut.
18 Merek yang sudah kuat akan lebih mudah untuk:
1. Memperoleh pelanggan baru. 2. Mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Melengkapi penjualan silang produk dan jasa. 4. Membangun word of mouth yang positif.
5. Bertahan dari pesaing. 6. Memenangkan persaingan.
2.1.6 Kualitas
2.1.6.1 Produk Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller 2009:143, “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kotler dan Keller 2009:4 menyatakan “Produk adalah sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide”.
2.1.6.2 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono 2008:25, kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1. Kinerja Performance merupakan karakteristik operasi dan produk inti core product yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan dalam penggunaan
19 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan Features yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap. 3. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance to Spesification yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain,
standar karakteristik operasional 4. Keandalan Realibility yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional
5. Daya tahan Durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis. 6. Estetika Esthetica yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal
keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi 7. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-
ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya. 8. Dimensi kemudahan perbaikan Serviceability meliputi kecepatan,
kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
20 proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing.
2.1.6.3 Jasa Pelayanan
Menurut Tjiptono 2012:15, ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan
bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”.
2.1.6.4 Kualitas Pelayanan
Ratminto dan Winarsih 2005:28 menyatakan, “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.
21 Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat
pelanggan. Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas
dari suatu pelayanan.
2.1.6.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman, et al dalam Tjiptono 2012:56, ciri-ciri atau atribut- atribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:
1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan dependability.
2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan kemudahan kotak.
5. Kesopanan Courtsey, meliputi sikap santun, respect, atensi, dan keramahan para karyawan kotak.
6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
22 8. Keamanan Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular. 10. Bukti Fisik Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.1.7 Nilai Ekonomi
Nilai Ekonomi dapat dijabarkan sebagai Sebuah Nilai yang ada dalam sebuah Produk atau Jasa yang dapat dilihat dari kebijakan harga yang ditetapkan
perusahaan atas Produk atau Jasa tersebut, dan hal tersebut membentuk persepsi Konsumen akan Nilai dari Produk atau Jasa.
Adapun strategi penetapan harga menurut Kotler dan Armstrong 2010:7 berdasarkan bauran produk:
1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara barang-barang pada lini produk
2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
5. Penetapan harga paket produk, Yaitu menetapkan harga untuk paket produk yang dijual bersama.
23 Strategi Penyesuaian harga menurut Kotler dan Armstrong 2010:10:
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk. 2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk
memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis. 4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek. 5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan. 6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.
Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan ini harus selaras dengan
tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan.
2.1.7.1 Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya Harga ditetapkan oleh perusahaan bertujuan untuk memberi Nilai atas Produk yang dihasilkan dari proses Produksi. Pertimbangan Harga
24 dilakukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang dengan
memikirkan Biaya Produksi dan faktor lainnya dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba. Ada empat tujuan penetapan harga menurut Tjiptono
2008:152 yaitu: 1. Tujuan berorientasi pada laba
Dalam era globalisasi yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi
laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat mempengaruhi secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan
demikian, tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum. Oleh karena itu, adapula
perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
2. Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berprientasi pada laba, adapula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai
penjualan atau pangsa pasar. 3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra image suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius.
25 4. Tujuan stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula
harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.
2.1.8 Penciptaan Nilai Pelanggan
Menurut Best dalam Sumarwan, 2010:33, nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan,
biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan. 2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek
kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak
menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.
3. Benefit yang Dipersepsikan dan Penciptaan Nilai Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk
26 sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan
tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.
4. Benefit Pelanggan Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,
perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada
kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total
manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan,
semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten
dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.
27
2.1.9 Kepuasan Pelanggan