Jenis Data Metode Pengumpulan Data Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolinieritas

38

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu: 1. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara. 2. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan dan pengunjung Rumah Makan Zam- Zam Medan. 2. Kuesioner Yaitu memberikan daftar pernyataan kepada pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian. 3. Studi Literatur Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian. 39

3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono 2012:455, “Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti, dengan begitu suatu hasil penelitian dikatakan valid jika hasil tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi dengan kondisi riil di masyarakat”. Uji kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung r tabel maka pernyataan tersebut valid Jika r hitung r tabel maka pernyataan tersebut tidak valid Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden di luar sampel, tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 konsumen Rumah Makan Zam-zam di Sekitar Kampus Universitas Sumatera Utara. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 30-2 = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5 , maka angka yang diperoleh = 0,361. Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan pra-survei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian. Tabel 3.3 Uji Validitas No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 Per.I-1 0,576 0,361 Valid 2 Per.I-2 0,740 0,361 Valid 3 Per.I-3 0,669 0,361 Valid 4 Per.I-4 0,651 0,361 Valid 5 Per.I-5 0,474 0,361 Valid 6 Per.II-1 0,573 0,361 Valid 40 7 Per.II-2 0,763 0,361 Valid 8 Per.II-3 0,706 0,361 Valid 9 Per.III-1 0,696 0,361 Valid 10 Per.III-2 0,770 0,361 Valid 11 Per.III-3 0,765 0,361 Valid 12 Per.III-4 0,676 0,361 Valid 13 Per.IV-1 0,386 0,361 Valid 14 Per.IV-2 0,622 0,361 Valid 15 Per.IV-3 0,558 0,361 Valid 16 Per.IV-4 0,669 0,361 Valid 17 Per.IV-5 0,477 0,361 Valid 18 Per.V-1 0,719 0,361 Valid 19 Per.V-2 0,659 0,361 Valid 20 Per.V-3 0,738 0,361 Valid 21 Per.VI-1 0,883 0,361 Valid 22 Per.VI-2 0,824 0,361 Valid 23 Per.VI-3 0,806 0,361 Valid 24 Per.VI-4 0,754 0,361 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan dikatakan Valid karena r hitung r tabel . Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti 2015:89 menyatakan, “Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.” Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha 0,80. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS. 41 Jika r hitung r tabel maka pernyataan tersebut reliable Jika r hitung r tabel maka pernyataan tersebut tidak reliable Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .956 24 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada 24 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa Koefisien Alpha Cronbachs Alpha adalah sebesar 0,956, ini berarti 0,956 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliable dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis

3.10.1 Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono 2012:147, “Metode Deskriptif adalah metode yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.

3.10.2 Analisis Jalur Path Analysis

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur Path Analysis. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel Causal Model yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori Ghozali 2005:35. 42 Dalam penelitian ini Analisis Jalur digunakan untuk menguji dan mengukur hubungan antara Variabel Bebas dengan Variabel Terikat secara bertahap dengan sub struktur untuk Rumusan Masalah yang berbeda. Setiap Sub Struktur digunakan untuk menguji Koefisien Jalur dari Hipotesis dalam Penelitian. Untuk menguji pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Loyalitas Pelanggan, akan dilakukan dengan perhitungan berikut: Gambar 3.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan Pengaruh Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan= P 1 Pengaruh tidak Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan = P 2 x P 3

3.11 Uji Asumsi Klasik

3.11.1 Uji Normalitas

Menurut Situmorang dan Lufti 2015:114, tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Histogram dan Pendekatan Grafik. Nilai Emosional Loyalitas Pelanggan Nilai Sosial Nilai Kinerja Nilai Ekonomi Kepuasan Pelanggan P 1 P 2 P 3 Y=pyx 1 X 1 + pyx 2 X 2 + pyx 3 X 3 + pyx 4 X 4 + py ɛ 1 43

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka mengindikasikan adanya Heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

3.11.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan Asumsi Klasik Multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam Model Regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala Multikolinearitas dapat dilihat dari besarya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui aplikasi SPSS. Nilai umum yang dapat dipakai adalah nilai tolerance 1, atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi Multikolinearitas.

3.11.4 Pengujian Hipotesis

3.11.4.1 Uji Signifikansi Parsial Uji t

Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel X dan Y, apakah Nilai Emosional X 1 , Nilai Sosial X 2 , Nilai Kinerja X 3 , dan Nilai Ekonomi X 4 , terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Y secara Terpisah 44 atau Parsial. Variabel Independen dikatakan berpengaruh terhadap Variabel Dependen dapat dilihat dari Probabilitas Variabel Independen dibandingkan dengan tingkat kesalahannya a. Jika Probabilitas Variabel Independen lebih besar dari tingkat kesalahannya a maka Variabel Independen tidak berpengaruh, tetapi jika Probabilitas Variabel Independen lebih kecil dari tingkat kesalahannya a maka Variabel Independen tersebut berpengaruh terhadap Variabel Dependen. Model pengujiannya adalah: H o : b 1 = Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja dan Nilai Ekonomi X 1, X 2, X 3 ,X 4 , secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu Variabel Terikat. H o : b 1 ≠ Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja dan Nilai Ekonomi X 1, X 2, X 3 ,X 4 , secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu Variabel Terikat. Kriteria pengambilan keputusan: H o diterima jika t hitung t tabel pada a=5 H o diterima jika t hitung t tabel pada a=5

3.11.4.2 Uji Signifikasi Simultan Uji F

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak, digunakan statistik F uji F. Jika F hitung F tabel , maka H o diterima atau H 1 ditolak, sedamgkan F hitung F tabel , maka H o ditolak dan H 1 diterima. Jika tingkat signifikan dibawah 0,005 maka H o ditolak dan H 1 diterima. Modelnya Adalah: 45 H o : pyx 1 =pyx 2 =pyx 3 =pyx 4 =0 Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja dan Nilai Ekonomi X 1, X 2, X 3 ,X 4 , tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu variabel terikat. H a : pyx 1 =pyx 2 =pyx 3 =pyx 4 ≠0 Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja dan Nilai Ekonomi X 1, X 2, X 3 ,X 4 , berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan: H o diterima jika t hitung t tabel pada a=5 H o diterima jika t hitung t tabel pada a=5

3.11.4.3 Koefisien Determinan R

2 Koefisien determinan R 2 mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu 0R 2 1. Jika R 2 semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel Independen X 1 , X 2 , X 3, X 4 adalah besar terhadap Variabel Dependen Y. Berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh Variabel Independen yang diteliti terhadap Variabel Dependen. Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel Independen X 1 , X 2 , X 3, X 4 terhadap Variabel Dependen Y semakin kecil. Berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen. 46 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Usaha

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan

Rumah Makan Zam-Zam Medan berlokasi di Jl. Dr. Mansyur No.15 Medan. Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak di bidang penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya makanan padang. Pemilik dari usaha Rumah Makan ini adalah Bapak Herri Guci. Selama 20 Tahun berjalan, Rumah Makan ini terus menerus meningkatkan Kualitas Masakan dan layanannya kepada para pelanggan agar kesetiaan pelanggan yang sudah ada tetap terjaga dan nantinya menjadi daya tarik bagi pelanggan baru. Adapun latar belakang pendirian usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan pada masa itu ialah karena Bapak Herri yang merupakan seorang Tamatan SMP yang ingin sukses yang sudah tinggal dan menetap selama 28 tahun di kota Medan dan ingin mencari sumber penghasilan. Melihat masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan sehari hari yang sering kita lihat di rumah ataupun rumah Makan Padang, menimbulkan ketertarikan Bapak Herri untuk mencoba mengenalkan Makanan yang biasa di Rumah Makan padang pada masyarakat Medan dengan menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan mengkombinasikan rasa pedas. Selain menjual Menu Masakan Padang Bapak Herri juga menjual masakan Khas Aceh yaitu Mie Goreng Aceh serta minuman yang sudah cukup dikenal dikota Medan yaitu Teh Susu Telur TST dan minuman lainnya seperti aneka Jus Buah dan Minuman Ringan. 47 Dengan bermodalkan Pinjaman dari Bank dan dukungan dari keluarga besar beliau, Bapak Herri yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Helvetia Raya No. 74 Medan mencoba membuka usaha Rumah Makan dengan modal awal Rp. 50.000.000,- Lima puluh juta rupiah. Dilihat dari segi permodalan, Rumah Makan ini termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan dan perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi private financial. Pada tanggal 20 Januari 2008, Rumah Makan Zam- Zam resmi beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring kepada calon pelanggan. Rumah Makan Zam-Zam masih terkesan sederhana, bangunan dan tempat usaha belum dilengkapi dengan alat pendingin ruangan seperti AC Air Conditioner, yang tersedia hanya kipas angin, jumlah karyawan 20 orang untuk membantu kegiatan operasional. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana. Tempat duduk yang tersedia masih kursi duduk yang diharapkan dapat memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang datang berkunjung untuk makan di Rumah Makan Bapak Herri. Satu hal yang menarik dari usaha yang dikelola Bapak Herri adalah bahan baku yang digunakan dalam pembuatan Masakan tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah sendiri oleh Bapak Herri. Seiring perkembangannya Bapak Herri berupaya meningkatkan kualitas Rasa dan Layanan dengan menambah Menu Makanan Dan Minuman, menambah Jumlah Karyawan, memberikan pelayanan Delivery dengan ketentuan pembelian minimal sebanyak 50 lima puluh bungkus, serta bersedia 48 melayani pemesanan dengan partai besar. Kini Rumah Makan Zam-Zam tengah menjadi Franchise yang berkembang Pesat dengan banyaknya Rumah Makan Zam-Zam yang buka di belahan Kota Medan, dan didukung oleh Anak dari Bapak Herri yang bernama Alex Wandy yang bertugas sebagai Manajer untuk mengawasi setiap Rumah Makan Zam-Zam di Medan.

4.1.2 Visi dan Misi

1. Visi Menjadi salah satu rumah makan yang handal dan terkemuka dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman pelanggan. 2. Misi Untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan, maka misi yang ingin dicapain adalah: a. Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan, karyawan dan pemilik usaha. b. Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen melalui ketepatan, kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang ramah dan sopan. c. Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas dengan citarasa masakan yang khas tanpa hanya memikirkan keuntungan. d. Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu karyawan dalam menjalankan tugas-tugasnya . e. Menjalin integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen. 49 f. Lebih mengupayakan penggunaan sarana yang bersih, rapi dan hygienic.

4.1.3 Tujuan Kegiatan Usaha

Adapun tujuan dari usaha adalah: 1. Mencari keuntunganlaba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha dimasa yang akan datang, serta menjaga citra atau nama baik. 2. Memberikan kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan pokokutama mereka.

4.1.4 Struktur Organisasi

Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, yang semestinya dinamis mengikuti perkembangan dan perubahan zaman. Dengan itu tujuan sekaligus kebutuhan organisasi juga semakin kompleks. Dalam hal ini Kunci Efektivitas dari Fungsi Organisasi berada pada bagaimana Manajer mampu menyesuaikan Sumber Daya Organisasi dengan kebutuhan Organisasi. Organisasi dapat didefinisikan sebagai kesatuan yang terbentuk dari hubungan-hubungan antar departemen. Sesuai dengan pengertian tersebut maka tujuan utama dari organisasi adalah mempermudah pelaksanaan tugas dan pencapaian tujuan disamping menghasilkan spesialisasi dari setiap tugas ataupun pekerjaan. Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha makanan yang sederhana, yang sangat berbeda dengan perusahaan berbadan hukum yang memiliki struktur organisasi yang jelas dan terorganisir, namun ini tidak berarti bahwa usaha makanan ini tidak memiliki manajemen yang baik. Meskipun tidak 50 memiliki struktur organisasi secara tertulis, namun usaha ini dapat terus berjalan hingga menjadi franchise, hal ini disebabkan adanya manajemen yang baik serta pembagian kerja yang jelas yang telah dibuat pemilik. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian tugas yang telah ditetapkan Rumah Makan Zam-Zam Medan adalah sebagai berikut: 1. Pimpinan a. Sebagai pemilik usaha. b. Mengangkat pegawai dan menentukan tanggung jawab. c. Menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan. d. Memberikan persetujuan atau penolakan terhadap penggunaan sumber dana dalam perusahaan. 2. Bagian Pembelian a. Bertugas membeli bahan-bahan kebutuhan makanan dan minuman. b. Melaporkan kekurangan dan kelebihan bahan-bahan makanan dan minuman. 3. Bagian makanan dan minuman a. Bertugas menyiapkan makanan dan minuman pesanan pelanggan. 4. Pelayan a. Bertugas mencatat pesanan konsumen. b. Bertugas mengantarkan makanan kepada konsumen. 5. Kasir a. Bertugas menghitung jumlah makanan dan minuman yang dipesan konsumen. 51 Adapun fasilitas dari usaha makanan ini terdiri dari: 1. Meja makan dan tempat tisu, tempat sendok dan garpu. 2. Musholla 3. Toilet 4. Tempat parkir, meskipun masih tergolong sempit 5. Kipas angin 6. PC untuk request lagu. 7. Televisi LCD 8. Infokus Layar Tancap. 52

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pernyataan seluruhnya adalah 24 pernyataan yang terdiri dari 5 pernyataan untuk variabel Nilai Emosional X 1 , 3 untuk variabel Nilai Sosial X 2 , 4 untuk variabel Nilai Kinerja X 3 , 5 untuk Variabel Nilai Ekonomi X 4 , 4 untuk Variabel Loyalitas Pelanggan Y dan 3 untuk Variabel Kepuasan Pelanggan Z. Sebagaimana tujuan dari penelitian ini, untuk membuat gambarandeskripsi mengenai dimensi Nilai Pelanggan yang dimiliki Rumah Makan Zam-Zam Medan. Sehingga diharapkan dapat bermanfaat bagi pemilik usaha dalam mengambil keputusan yang bersifat perbaikan demi mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan potensial lainnya. Variabel yang diteliti terbatas merupakan elaborasi dari judul skripsi yaitu: “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan”.

4.2.1.1 Deskriptif Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 100 orang, di distribusikan sebagai berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Wanita 23 23 Pria 77 77 T O T A L 100 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah 53 Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah Laki-laki dengan presentase sebesar 77, dan Wanita sebesar 23. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Pelanggan Jumlah Presentase 17-27 80 80 28-38 16 16 39 4 4 T O T A L 100 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden usia 17-27 tahun sebanyak 80 orang atau sebesar 80, responden berusia 28-38 tahun sebanyak 16 orang atau sebanyak 16, sedangkan diatas usia 39 tahun sebanyak 4 orang atau sebesar 4. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan adalah konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 80 orang. Hal ini dikarenakan Pelajar atau Mahasiswa menjadikan tempat tersebut sebagai tempat berkumpul makan dan minum dengan teman- teman setelah pulang kuliah atau sekolah. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase PelajarMahasiswa 63 63 Pegawai Negeri Sipil 7 7 Pegawai Swasta 9 9 Wiraswasta 10 10 Lain-lain 11 11 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah 54 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Rumah Makan Zam- am Medan adalah MahasiswaPelajar sebanyak 63 orang atau sebesar 63, Pegawai Negeri Sipil sebanyak 7 orang atau sebesar 7, Pegawai Swasta sebanyak 9 orang atau sebesar 9, wiraswasta sebanyak 10 orang atau sebesar 10 dan lain-lain sebanyak 11 orang atau sebesar 11. Hal ini dikarenakan pelajar atau mahasiswa menjadikan tempat tersebut sebagai tempat berkumpul makan dan minum dengan teman-teman, selain itu harga makanan dan minuman cukup terjangkau oleh mereka. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SD SMP 13 13 SMASMK 60 60 D3 6 6 D4S1 19 19 S2 2 2 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Rumah Makan Zam- Zam Medan adalah tamatan SMASMK sebanyak 63 orang atau sebesar 63, S1D4 25 orang atau sebesar 25, D3 sebanyak 5 orang atau sebesar 5, SMP sebanyak 3 orang atau sebesar 3 dan S2 sebanyak 2 orang atau sebesar 2. Hal ini dikarenakan Tamatan SMASMK adalah Pelajar atau Mahasiswa menjadikan 55 tempat tersebut sebagai tempat berkumpul makan dan minum dengan teman- teman, selain itu lokasi Rumah Makan ini cukup strategis untuk Makan Siang. Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan Jumlah Presentase 2 kali 54 54 Lebih dari 2 kali 46 46 T O T A L 100 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas frekuensi membeli dalam sebulan adalah 2 kali dengan persentase sebesar 54, dan lebih dari 2 kali dalam sebulan sebesar 46.

4.2.1.2 Deskriptif Variabel

Deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel dengan tanggapan responden sebagai berikut: Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional X 1 No. Item STS TS KS S SS TOTAL Rata- Rata F F F F F F 1 2 2 24 24 59 59 15 15 100 100 3,87 2 2 2 20 20 63 63 15 15 100 100 3,91 3 8 8 31 31 59 59 2 2 100 100 3,55 4 2 2 22 22 69 69 7 7 100 100 3,81 5 1 1 16 16 76 76 7 7 100 100 3,89 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah 56 Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 100 responden, sebanyak 15 responden menyatakan sangat setuju bahwa Suasana Rumah Makan Zam-Zam Hangat dan nyaman untuk Makan di Rumah Makan Tersebut, 59 menyatakan setuju, 24 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden, sebanyak 15 responden menyatakan sangat setuju bahwa Kesigapan Pelayan Rumah Makan Zam-Zam membuat Nyaman untuk terus datang Berlangganan di Rumah Makan Tersebut, 63 menyatakan setuju, 20 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden, sebanyak 2 responden menyatakan sangat setuju bahwa Menu Makan Pada Rumah Makan Zam- Zam Lengkap dan sesuai dengan Selera, 59 menyatakan setuju, 31 menyatakan kurang setuju, 8 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 4. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden, sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju bahwa Merasa Aman dan tidak Khawatir dengan Suasana Keamanan Pada Rumah Makan Zam-Zam saat Makan di Rumah Makan tersebut, 69 menyatakan setuju, 22 menyatakan 57 kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 5. Pada pernyataan kelima, dari 100 responden, sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju bahwa Senang dengan Keberadaan Rumah Makan Zam-Zam di sekitar tempat berkegiatan, 76 menyatakan setuju, 16 menyatakan kurang setuju, 1 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Sosial X 2 No. Item STS TS KS S SS TOTAL Rata- rata F F F F F F 1 4 4 10 10 51 51 33 33 2 2 100 100 3,19 2 4 4 2 2 22 22 69 69 3 3 100 100 3,65 3 8 8 17 17 48 48 27 27 100 100 2,94 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 100 responden, sebanyak 2 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Makan Zam-Zam adalah pilihan tempat yang sangat menarik bagi konsumsi dirinya dan teman-temannya, 33 menyatakan setuju, 51 menyatakan kurang setuju, 10 menyatakan tidak setuju, dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam bukanlah hal yang memalukan, 69 menyatakan setuju, 22 58 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju, dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden, sebanyak 0 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Makan Zam-Zam adalah Rumah Makan yang sesuai dengan Keinginan Lingkungan Sosial, 27 menyatakan setuju, 48 menyatakan kurang setuju, 17 menyatakan tidak setuju, dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja X 3 No. Item STS TS KS S SS TOTAL Rata- rata F F F F F F 1 3 3 8 8 37 37 50 50 2 2 100 100 3,4 2 1 1 2 2 87 87 10 10 100 100 4,06 3 1 1 12 12 79 79 8 8 100 100 3,94 4 4 4 18 18 74 74 4 4 100 100 3,78 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 100 responden, sebanyak 2 responden menyatakan sangat setuju bahwa Bahan dan Rasa Makanan Pada Rumah Makan Zam-Zam Cukup Baik, 50 menyatakan setuju, 37 menyatakan kurang setuju, 8 menyatakan tidak setuju, dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden, sebanyak 10 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam Cepat dan Tepat, 87 menyatakan setuju, 2 menyatakan kurang setuju, 59 1 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden, sebanyak 8 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Makan Zam-Zam Cukup Nyaman dengan kelengkapan fasilitas dan keramahan pegawainya, menjadikan tempat tersebut cocok untuk Makan, 79 menyatakan setuju, 12 menyatakan kurang setuju, 1 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 4. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden, sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Makan Zam-Zam secara Keseluruhan Sesuai dengan Harapan Saya terhadap Biaya yang saya keluarkan untuk Makan di Rumah Makan tersebut, 74 menyatakan setuju, 18 menyatakan kurang setuju, 4 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 60 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Ekonomi X 4 No. Item STS TS KS S SS TOTAL Rata- rata F F F F F F 1 3 3 83 83 14 14 100 100 4,11 2 3 3 84 84 13 13 100 100 4,1 3 2 2 18 18 40 40 38 38 2 2 100 100 3,2 4 6 6 84 84 10 10 100 100 4,04 5 3 3 54 54 43 43 100 100 4,4 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 100 responden, sebanyak 14 responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam cukup terjangkau, 83 menyatakan setuju, 3 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden, sebanyak 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam sesuai dengan Fasilitas yang disediakan pada Rumah Makan tersebut, 84 menyatakan setuju, 3 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden, sebanyak 2 responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam sesuai dengan Kualitas Makanan yang diberikan, 38 menyatakan setuju, 40 menyatakan kurang setuju, 18 menyatakan 61 tidak setuju, dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 4. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden, sebanyak 10 responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam sesuai dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan, 84 menyatakan setuju, 6 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 5. Pada pernyataan kelima, dari 100 responden, sebanyak 43 responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam cenderung lebih murah dibandingkan dengan Rumah Makan Besar Lainnya, 54 menyatakan setuju, 3 menyatakan kurang setuju, 0 menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Y No. Item STS TS KS S SS TOTAL Rata-rata F F F F F F 1 4 4 8 8 55 55 30 30 3 3 100 100 3,2 2 3 3 7 7 27 27 62 62 1 1 100 100 3,51 3 3 3 6 6 32 32 55 55 4 4 100 100 3,51 4 3 3 3 3 30 30 63 63 1 1 100 100 3,56 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah 62 Pada Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 100 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju bahwa Sering makan di Rumah Makan Zam- Zam, 30 menyatakan setuju, 55 menyatakan kurang setuju, 8 menyatakan tidak setuju, dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden, sebanyak 1 responden menyatakan sangat setuju bahwa Enggan untuk meninggalkan Rumah Makan Zam-Zam sebagai tempat makan, 62 menyatakan setuju, 27 menyatakan kurang setuju, 7 menyatakan tidak setuju, dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden, sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju bahwa Merekomendasikan Rumah Makan Zam-Zam kepada orang lain sebagai tempat untuk Makan, 55 menyatakan setuju, 32 menyatakan kurang setuju, 6 menyatakan tidak setuju, dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 4. Pada pernyataan keempat, dari 100 responden, sebanyak 1 responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam adalah pilihan yang tepat, 63 menyatakan setuju, 30 menyatakan kurang setuju, 3 menyatakan tidak setuju, dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 63 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Z No. Item STS TS KS S SS TOTAL Rata-rata F F F F F F 1 2 2 1 1 12 12 79 79 6 6 100 100 3,86 2 4 4 9 9 43 43 43 43 1 1 100 100 3,28 3 1 1 4 4 25 25 63 63 7 7 100 100 3,71 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Pada Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa: 1. Pada pernyataan pertama, dari 100 responden, sebanyak 6 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam Mampu memuaskan keinginan saya saat menikmati waktu makan di Rumah Makan tersebut, 79 menyatakan setuju, 12 menyatakan kurang setuju, 1 menyatakan tidak setuju, dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 100 responden, sebanyak 1 responden menyatakan sangat setuju bahwa Kualitas Makanan di Rumah Makan Zam-Zam Mampu Memenuhi harapan dan selera, 43 menyatakan setuju, 43 menyatakan kurang setuju, 9 menyatakan tidak setuju, dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga, dari 100 responden, sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju bahwa Merasa Puas dengan Rumah Makan Zam-Zam setelah Menerima Pelayanan dan Makan di Rumah Makan tersebut, 63 menyatakan setuju, 25 menyatakan kurang setuju, 4 64 menyatakan tidak setuju, dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama

Pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji Regresi dapat digunakan atau tidak. Apabila uji Asumsi Klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik Regresi dapat dipergunakan.

4.3.1.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama 65 Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun melenceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian maka model regresi hipotesis pertama tersebut memenuhi asumsi normalitas. 66

4.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Pertama Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan Regresi hipotesis pertama terbebas dari asumsi Heteroskedastisitas. 67

4.3.1.3 Uji Multikolinieritas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor, kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1, dan VIF 10, maka tidak terjadi multikolinieritas. Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant -3.906 2.146 -1.821 .072 Emosional .478 .113 .405 4.248 .000 .485 2.064 Sosial .416 .120 .295 3.468 .001 .608 1.645 Performance .397 .142 .248 2.796 .006 .558 1.793 Harga -.076 .137 -.051 -.554 .581 .525 1.904 a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan pada Tabel 4.12 di atas diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor untuk variabel bebas lebih kecil dari 10 VIF 10, dan nilai Tolerance 0,1. Dengan demikian persamaan regresi hipotesis pertama terbebas dari asumsi multikolinieritas.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua

Pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi dapat dipergunakan. 68

4.3.2.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat pada Gambar 4.4, dan Gambar 4.5. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun melenceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas. 69 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian maka model regresi hipotesis kedua tersebut memenuhi asumsi normalitas.

4.3.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. 70 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua Berdasarkan Gambar 4.6 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi hipotesis kedua terbebas dari asumsi heteroskedastisitas.

4.3.2.3 Uji Multikolinieritas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor, kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1, dan VIF 10, maka tidak terjadi multikolinieritas. 71 Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant -3.705 1.282 -2.889 .005 Emosional .291 .067 .362 4.327 .000 .485 2.064 Sosial .103 .072 .108 1.442 .153 .608 1.645 Performance .518 .085 .476 6.105 .000 .558 1.793 Harga .007 .082 .007 .086 .932 .525 1.904 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan pada Tabel 4.13 di atas diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor untuk variabel bebas lebih kecil dari 10 VIF 10, dan nilai Tolerance 0,1. Dengan demikian persamaan regresi hipotesis kedua terbebas dari asumsi multikolinieritas.

4.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga

Pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi dapat dipergunakan. 4.3.3.1 Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat pada Gambar 4.7, dan Gambar 4.8. 72 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun melenceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga 73 Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian maka model regresi hipotesis ketiga tersebut memenuhi asumsi normalitas.

4.3.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga Berdasarkan Gambar 4.9 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi hipotesis ketiga terbebas dari asumsi heteroskedastisitas. 74

4.3.3.3 Uji Multikolinieritas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor, kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1, dan VIF 10, maka tidak terjadi multikolinieritas. Tabel 4.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant .281 1.659 .169 .866 Emosional .149 .091 .126 1.633 .106 .405 2.470 Sosial .299 .090 .212 3.329 .001 .595 1.681 Performance -.188 .124 -.118 -1.518 .132 .401 2.496 Harga -.084 .102 -.056 -.825 .411 .525 1.905 Kepuasan 1.130 .127 .770 8.882 .000 .322 3.109 a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan pada Tabel 4.14 di atas diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor untuk variabel bebas lebih kecil dari 10 VIF 10, dan nilai Tolerance 0,1. Dengan demikian persamaan regresi hipotesis ketiga terbebas dari asumsi multikolinieritas. 75

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Jalur

4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama

4.4.1.1 Uji Signifikan Parsial Uji-t Hipotesis Pertama

Hasil pengujian hipotesis pertama secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut: Tabel 4.15 Uji Signifikan Parsial Uji-t Hipotesis Pertama Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -3.906 2.146 -1.821 .072 Emosional .478 .113 .405 4.248 .000 Sosial .416 .120 .295 3.468 .001 Performance .397 .142 .248 2.796 .006 Harga -.076 .137 -.051 -.554 .581 a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.15 Uji Parsial terlihat bahwa: 1. Nilai t hitung variabel eksogen dari Emosional sebesar 4,248 dengan nilai signifikan 0,000 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 2. Nilai t hitung variabel eksogen dari Sosial sebesar 3,468 dengan nilai signifikan 0,001 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3. Nilai t hitung variabel eksogen dari Performance sebesar 2,796 dengan nilai signifikan 0,006 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 76 4. Nilai t hitung variabel eksogen dari Harga sebesar -0,554 dengan nilai signifikan 0,581 Berarti variabel Eksogen berpengaruh secara Negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam- Zam.

4.4.1.2 Uji Signifikan Simultan Uji-F Hipotesis Pertama

Hasil pengujian hipotesis pertama secara simultan dapat dilihat pada Tabel 4.16 sebagai berikut: Tabel 4.16 Uji Signifikan Simultan Uji-F Hipotesis Pertama ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 417.581 4 104.395 33.105 .000 b Residual 299.579 95 3.153 Total 717.160 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: Constant, Harga, Performance, Sosial, Emosional Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.16 di atas diperoleh bahwa nilai F hitung 33,105 lebih besar dibandingkan dengan nilai F tabel 2,47, dan sig. 0,000 lebih kecil dari alpha 5 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak H dan menerima Ha. Dengan demikian secara serempak Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

4.4.1.3 Koefisien Determinasi R

2 Nilai koefisien determinasi R 2 dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh Variabel Bebas Nilai Pelanggan terhadap Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. 77 Tabel 4.17 Koefisien Determinasi R 2 Hipotesis Pertama Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .763 a .582 .565 1.776 a. Predictors: Constant, Harga, Performance, Sosial, Emosional b. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan Nilai Pelanggan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Zam- Zam Dr. Mansyur Medan adalah sebesar 56,5. Sedangkan sisanya sebesar 43,5 merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dapat dibuat sebuah persamaan Sub Struktur berdasarkan Tabel-tabel tersebut sebagai berikut: Loyalitas = pyx 1 X 1 + pyx 2 X 2 + pyx 3 X 3 + pyx 4 X 4 + py ɛ 1 Loyalitas = 0,405 X 1 + 0,295 X 2 + 0,248 X 3 + -0,051 X 4 + 0,435 ɛ 1 Untuk Menghitung nilai Koefisien Korelasi untuk Variabel Indepen, maka digunakan uji Korelasi dengan hasil sebagai Berikut. 78 Tabel 4.18 Koefisien Korelasi Correlations Emosional Sosial Performance Harga Emosional Pearson Correlation 1 .515 .602 .637 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Sosial Pearson Correlation .515 1 .537 .538 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Performance Pearson Correlation .602 .537 1 .520 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Harga Pearson Correlation .637 .538 .520 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 100 100 100 100 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah

4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua

4.4.2.1 Uji Signifikan Parsial Uji-t Hipotesis Kedua

Hasil pengujian hipotesis kedua secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.19 berikut: Tabel 4.19 Uji Signifikan Parsial Uji-t Hipotesis Kedua Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -3.705 1.282 -2.889 .005 Emosional .291 .067 .362 4.327 .000 Sosial .103 .072 .108 1.442 .153 Performance .518 .085 .476 6.105 .000 Harga .007 .082 .007 .086 .932 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah 79 Berdasarkan Tabel 4.19 Uji Parsial terlihat bahwa: 1. Nilai t hitung variabel eksogen dari Emosional sebesar 4,327 dengan nilai signifikan 0,000 Berarti variabel Eksogen signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2. Nilai t hitung variabel eksogen dari Sosial sebesar 1,442 dengan nilai signifikan 0,153 Berarti variabel Eksogen berpengaruh Positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3. Nilai t hitung variabel eksogen dari Performance sebesar 6,105 dengan nilai signifikan 0,000 Berarti variabel Eksogen Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 4. Nilai t hitung variabel eksogen dari Harga sebesar 0,086 dengan nilai signifikan 0,932 Berarti variabel Eksogen berpengaruh Positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam.

4.4.2.2 Uji Signifikan Simultan Uji-F Hipotesis Kedua

Hasil pengujian hipotesis kedua secara simultan dapat dilihat pada Tabel 4.20 sebagai berikut: Tabel 4.20 Uji Signifikan Simultan Uji-F Hipotesis Kedua ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 225.713 4 56.428 50.083 .000 b Residual 107.037 95 1.127 Total 332.750 99 a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: Constant, Harga, Performance, Sosial, Emosional Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah 80 Berdasarkan Tabel 4.20 di atas diperoleh bahwa nilai F hitung 50,083 lebih besar dibandingkan dengan nilai F tabel 2,31, dan sig. 0,000 lebih kecil dari alpha 5 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak H dan menerima Ha. Dengan demikian secara serempak Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

4.4.2.3 Koefisien Determinasi R

2 Nilai koefisien determinasi R 2 dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh Variabel Bebas Nilai Pelanggan Terhadap Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Tabel 4.21 Koefisien Determinasi R 2 Hipotesis Kedua Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .824 a .678 .665 1.061 a. Predictors: Constant, Harga, Performance, Sosial, Emosional b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.21 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,665. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan Nilai Pelanggan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Zam- Zam Dr. Mansyur Medan adalah sebesar 66,5. Sedangkan sisanya sebesar 33,5 merupakan pengaruh dari Variabel Bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 81 Dapat dibuat sebuah persamaan Sub Struktur berdasarkan Tabel-tabel tersebut sebagai berikut: Kepuasan = pzx 1 X 1 + pzx 2 X 2 + pzx 3 X 3 + pzx 4 X 4 + pz ɛ 2 Kepuasan = 0,362 X 1 + 0,108 X 2 + 0,476 X 3 + 0,007 X 4 + 0,335 ɛ 2

4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga

4.4.3.1 Analisis Jalur Variabel Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Agar dapat membuktikan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan mampu menjadi variabel yang memediasi antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, maka akan dilakukan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Apabila pengaruh tidak langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan lebih besar dibanding pengaruh secara langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, maka Kepuasan Pelanggan bisa menjadi variabel yang memediasi antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Untuk melakukan perhitungan secara langsung dan tidak langsung dilakukan dari nilai standardized coeffients regresi masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Tabel 4.22 Hasil Regresi Variabel Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .879 a .773 .761 1.316 a. Predictors: Constant, Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance b. Dependent Variable: Loyalitas 82 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .281 1.659 .169 .866 Emosional .149 .091 .126 1.633 .106 Sosial .299 .090 .212 3.329 .001 Performance -.188 .124 -.118 -1.518 .132 Harga -.084 .102 -.056 -.825 .411 Kepuasan 1.130 .127 .770 8.882 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 554.280 5 110.856 63.976 .000 b Residual 162.880 94 1.733 Total 717.160 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: Constant, Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Dapat dibuat sebuah persamaan Sub Struktur berdasarkan Tabel-tabel tersebut sebagai berikut: Loyalitas = pyx 1 X 1 + pyx 2 X 2 + pyx 3 X 3 + pyx 4 X 4 + pyz Z + py ɛ 3 Loyalitas = 0,126 X 1 + 0,212 X 2 + -0,118 X 3 + -0,056 X 4 + 0,770 Z + 0,239 ɛ 3 Dari hasil output SPSS Tabel 4.26, dapat digambarkan Analisis Jalur Sebagai Berikut: 83 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah Gambar 4.10 Pre-Analisis Jalur Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah Gambar 4.11 Analisis Jalur Dari Gambar tersebut terlihat bahwa Untuk Variabel Emosional, Nilai Ekonomi, dan Nilai Kinerja mengalami gangguan Signifikansi dimana Srandarized Coefficient Beta mengindikasikan hasil yang negatif, dan sebagian dengan nominal yang sedikit untuk Pengaruh terhadap Kepuasan serta Loyalitas secara Parsial. Emosional Sosial Performance Harga Loyalitas 0,126 0,212 -0,118 -0,056 0,770 0,108 0,362 0,476 0,007 R= 0,824, Adj.R 2 = 0,665,F Hitung =50,083 R= 0,879, Adj.R 2 = 0,761,F Hitung =63,976 Kepuasan e3=0,239 e2=0,176 Emosional Sosial Kinerja Harga Kepuasan Loyalitas 0,126 0,212 -0,118 -0,056 0,770 R= 0,879, Adj.R 2 = 0,761,F Hitung =63,976 84 Tabel 4.23 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Dari Ke Standart Coefficient Beta t hitung F Hitung Hasil Pengujian Adj. R 2 e X1 Z 0,362 4,327 50,083 H0 ditolak 0,665 0,176 X2 0,108 1,442 H0 diterima X3 0,476 6,105 H0 ditolak X4 0,007 0,086 Ho diterima X1 Y 0,126 1,633 63,976 H0 diterima 0,761 0,239 X2 0,212 3,329 H0 ditolak X3 -0,118 -1,518 H0 diterima X4 -0,056 -0,825 H0 diterima Z 0,770 8,883 H0 ditolak Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah

4.4.3.2 Model Trimming

Situmorang dan Lufti, 2015:238 Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan variabel eksogen yang tidak signifikan dari model yang ada. Cara menggunakan model trimming yaitu dengan menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yang jalurnya tidak signifikan. Berikut Hasil Susunan data setelah Trimming dilakukan:

1. Uji Asumsi Klasik Sub Struktur Model Trimming a.

Uji Normalitas Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.12 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 85 Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun melenceng kiri. Berarti, data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.13 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian maka model regresi Trimming tersebut memenuhi asumsi normalitas. 86

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Gambar 4.14 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Model Trimming Sub Struktur Berdasarkan Gambar 4.14 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan Regresi Trimming terbebas dari asumsi Heteroskedastisitas. 87

c. Uji Multikolinieritas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor, kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1, dan VIF 10, maka tidak terjadi multikolinieritas. Tabel 4.24 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant -3.762 1.046 -3.598 .001 Emosional .320 .059 .398 5.447 .000 .638 1.568 Performance .561 .079 .515 7.061 .000 .638 1.568 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah Berdasarkan pada Tabel 4.24 di atas diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor untuk variabel bebas lebih kecil dari 10 VIF 10, dan nilai Tolerance 0,1. Dengan Demikian persamaan regresi Trimming terbebas dari asumsi multikolinieritas. 88

2. Uji Asumsi Klasik Analisis Jalur Model Trimming

a. Uji Normalitas