20 proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing.
2.1.6.3 Jasa Pelayanan
Menurut Tjiptono 2012:15, ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan
bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”.
2.1.6.4 Kualitas Pelayanan
Ratminto dan Winarsih 2005:28 menyatakan, “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.
21 Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat
pelanggan. Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas
dari suatu pelayanan.
2.1.6.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman, et al dalam Tjiptono 2012:56, ciri-ciri atau atribut- atribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:
1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan dependability.
2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan kemudahan kotak.
5. Kesopanan Courtsey, meliputi sikap santun, respect, atensi, dan keramahan para karyawan kotak.
6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
22 8. Keamanan Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular. 10. Bukti Fisik Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.1.7 Nilai Ekonomi