Hipotesis Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Definisi Operasional

30

2.4 Hipotesis

Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. 2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. 3. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. 31 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian yang menggunakan teknik pengumpulan data melalui survei, yang bertujuan menjelaskan pengaruh Nilai Pelanggan Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja dan Nilai Ekonomi terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Zam-Zam Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Makan Zam-Zam Jl. Dr. Mansur No.82 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari 2015 sd April 2015. 3.3 Batasan Operasional 1. Variabel Independen X, terdiri dari: Nilai Emosional X 1 , Nilai Sosial X 2 , Nilai Kinerja X 3 , dan Nilai Ekonomi X 4 2. Variabel Intervening Z Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan. 3. Variabel Dependen Y Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan.

3.4 Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu: 1. Variabel Nilai Emosional X 1 , Utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi Produk. 32 2. Variabel Nilai Sosial X 2 , Yaitu Utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen. 3. Variabel Nilai Kinerja X 3 Yaitu Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa. 4. Variabel Nilai Ekonomi X 4 , Yaitu Nilai yang didapatkan dari suatu ProdukJasa dengan perbandingan Harga dengan Fitur yang diperoleh. 5. Variabel Loyalitas Pelanggan Y yang didefinisikan sebagai Komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 6. Variabel Kepuasan Pelanggan Z Yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap harapan mereka. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Ukur Nilai Emosional X 1 Utilitas yang berasal dari Perasaaan atau Afeksi Emosional Positif yang ditimbulkan dari Mengkonsumsi Produk Rumah Makan Zam- Zam Experience Value 1. Kehangatan Suasana Rumah Makan Skala Likert Energy Value 2. Kesigapan Pelayan membuat Pelanggan Nyaman untuk Berlangganan 3. Ketersediaan Menu terhadap Selera Pelanggan Equity Value 4. Keamanan Rumah Makan bagi Pelanggan 5. Keberadaan Rumah Makan sangat Menyenangkan bagi Pelanggan 33 Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Ukur Nilai Sosial X 2 Utilitas yang didapat dari kemampuan Rumah Makan Zam-Zam untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen. Brand Preference Value 1. Rumah Makan adalah pilihan tempat yang menarik bagi konsumsi pelanggan dan temannya Skala Likert Brand Awareness Value 2. Menjadi Pelanggan Rumah Makan bukan hal yang Memalukan Brand Insistance Value 3. Keseluruhan Fitur Rumah Makan Sesuai dengan Keinginan Lingkungan Sosial Nilai Kinerja X 3 Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam- Zam Perceived Quality 1. Bahan dan Rasa Makanan Cukup baik 2. Pelayanan yang Cepat dan Tepat Skala Likert Courtsey 3. Kenyamanan Rumah Makan Sesuai Harapan Pelanggan Features 4. Keseluruhan Fitur Rumah Makan sesuai dengan Harapan Pelanggan Nilai Ekonomi X 4 Nilai yang didapatkan dari suatu ProdukJasa dengan perbandingan Harga dengan Fitur yang diperoleh dari Rumah Makan Zam-Zam Nilai Orientasi Volume 1. Keterjangkauan Harga yang ditawarkan Rumah Makan Skala Likert Nilai Orientasi Citra 2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Produk 4. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan 5. Harga Cenderung lebih murah daripada Rumah Makan lain Lanjutan Tabel 3.1 34 Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Loyalitas Pelanggan Y Komitmen pelanggan terhadap Rumah Makan Zam-Zam berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah Makan 2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah Makan yang lain 3. Pelanggan merekomendasikan Rumah Makan ke orang lain 4. Menjadi pelanggan Rumah Makan adalah pilihan yang tepat Skala Likert Kepuasan Pelanggan Z Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap harapan mereka dari Rumah Makan Zam-Zam 1. Pelayanan Rumah Makan Sesuai dengan Harapan Pelanggan 2. Kualitas Makanan sesuai dengan Harapan Pelanggan 3. Konsumen Merasa Puas Berlangganan di Rumah Makan Skala Likert Sumber: Kotler dan Keller 2009:14, Ratih 2010: 124 Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:298, Diolah.

3.5 Skala Pengukuran Variabel