27
2.1.9 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller 2009:138-139, “Kepuasan Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap harapan mereka”.
Menurut Rangkuti 2006:30, “Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”.
2.1.10 Loyalitas Pelanggan
Assael dalam Nugroho 2010:126 menyatakan, empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Menurut Sheth dan Mittal dalam Zainul 2014:5, Loyalitas Pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
28
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian
Sitompul 2013
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Rumah Makan Zam- Zam Medan
Deskriptif Kuantitatif
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa Kualitas
Pelayanan mempunyai pengaruh
yang Signifikan secara serempak terhadap
Variabel
Terkuat kepuasan konsumen.
Nurhayati 2011
Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Deskriptif Kuantitatif
kualitas produk dan harga ada pengaruh
yang signifikan dengan loyalitas pelanggan
Bahri 2010
Analisis pengaruh Nilai Pelanggan,
Kualitas Pelayanan dan Kedekatan
Emosional terhadap Loyalitas Nasabah
Deskriptif Kuantitatif
Hasil Penelitian ini menunjukkan
bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh Positif
terhadap Loyalitas
Nasabah. 2.3
Kerangka Konseptual
Berdasarkan Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini Dengan Penjelasan dan
Gambaran sebagai Berikut berikut: Sesuai dengan Pernyataan Tjiptono 2005:296 yang menyatakan “Nilai
Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah”. Nilai Tambah dapat dirumuskan sebagai Perbandingan Kinerja yang dipersepsikan terhadap Harapan
Konsumen. Dengan menghubungkannya dengan Pernyataan Kotler dan Keller
Kategori