98
diterima, artinya kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.2.9 Hasil Penelitian 4.2.9.1 Kualitas Pelayanan Di Po. Sutra Baik
Dari hasil wawancara dengan beberapa responden dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra sudah masuk ke dalam kategori baik. Hali
ini terlihat dari banyaknya responden yang memberikan komentar positif terhadap pelayanan PO. Sutra. Responden berkomentar positif terhadap indikator-indikator
kualitas pelayanan yang ditanyakan kepada mereka, mulai dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan yang diberikan oleh PO. Sutra.
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan, juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra diterapkan dengan baik. Hal
ini diperoleh berdasarkan jawaban responden dimana nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah sebesar 3,7 yang berada pada interval 3,40-4,19
yang termasuk ke dalam kategori baik. Kualitas pelayanan termasuk ke dalam kategori baik karena sudah memenuhi lima kriteria kualitas pelayanan yaitu bukti
fisik dengan nilai 3,7, kehandalan dengan nilai 3,6, daya tanggap dengan nilai 3,8, empati dengan nilai 3,4 dan jaminan dengan nilai 4,02.
Dari hasil tersebut diketahui bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra sudah dilakukan guna pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono,2001:51. Upaya-upaya yang dilakukan PO. Sutra untuk memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan tersebut sudah baik dengan tujuan agar konsumen merasa puas dan menjadi konsumen yang setia.
99
4.2.9.2 Kepuasan Konsumen Di PO. Sutra Baik
Dari hasil wawancara dengan responden dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen di PO. Sutra masuk dalam kategori baik ataupun tinggi. Hal
ini dilihat dari jawaban responden yang rata-rata menyatakan bahwa mereka puas menggunakan jasa PO. Sutra karena kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka
dapat dipenuhi oleh PO. Sutra. Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan,juga
menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen di PO. Sutra adalah baik. Kepuasan konsumen di PO. Sutra sudah terpenuhi. Hal ini diperoleh berdasarkan jawaban
responden dimana nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah sebesar 3,8 yang berada pada interval 3,40-4,19 yang termasuk dalam kategori baik.
Dari hasil tersebut diketahui bahwa kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk jasa yang dikonsumsi. Produk jasa
yang dikonsumsi oleh konsumen disertai dengan kualitas pelayanan yang baik, sehingga menimbulkan kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan teori kepuasan
konsumen oleh Majid 2009:50 yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat
terpenuhi melaluii produk yang dikonsumsi.
4.2.9.3 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Di PO. Sutra
Dari hasil analisis regresi yang dilakukan, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di
PO. Sutra . Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian variabel penelitian secara parsial yang terdapat pada Uji-T pada tabel, dimana nilai signifikan dari variabel
100
independen kualitas pelayanan adalah 0,04 yang berarti lebih kecil dari taraf signifikan yang telah ditetapkan yaitu sebesar 0,05.
Nilai R-Square yang diperoleh sebesar 0,767 atau sebesar 76,7. Oleh karena itu berdasarkan analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di PO. Sutra. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang ditawarkan maka kepuasan
konsumen di PO. Sutra juga akan semakin tinggi. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra merupakan usaha yang dilakukan untuk
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Hasil penelitian ini dapat dibandingkan dengan penelitian terdahulu yang berjudul “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa
Transportasi PO. Wisata Komodo, Denpasar” dengan nilai R-Square yang diperoleh sebesar 0,815 81,5 dan sisanya 18,5 dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak disertakan dalam model penelitian tersebut. Hasil R-Square pada penelitian terdahulu lebih besar daripada penelitian
ini, dimana nilai R-Square yang diperoleh untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 76,7 . Selain itu nilai F hitung yang terdapat pada penelitian
terdahulu yaitu sebesar 82,650 menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.
Selain itu dapat juga dibandingkan dengan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus Pada Bus Transjakarta” dengan nilai F hitung sebesar 184,517 dimana F hitung F tabel. Hal ini menunjukkan bahwa
101
secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sama halnya dengan penelitian ini, dapat diketahui
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Penelitian yang lain dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum Bus Kota Di Kota Yogyakarta” dimana hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa rata-rata responden tidak puas terhadap kualitas pelayanan angkutan umumperkotaan bus kota di kota Yogyakarta. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata
harapan sebesar 4,55 yang tidak diimbangi oleh kinerja yang hanya sebesar 2,79 yang masuk dalam kategori sedang. Artinya, harapan responden sangat tinggi
terhadap kualitas pelayanan tidak diimbangi dengan kinerja yang sama. Hal tersebut sangat berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
penulis, dimana pada penelitian ini rata-rata responden sudah puas kana pelayanan di PO. Sutra. Dengan kata lain kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen
sedah terpenuhi, dengan nilai rata-rata kepuasan konsumen sebesar 3,8 yang termasuk dalam kategori baik.
Penelitian ini juga dapat dibandingkan dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap”.Pada penelitian tersebut didapat hasil bahwa
pelanggan merasa puas terhadap layanan bus efisiensi disebabkan karena nilai pelanggan terhadap bus efisiensi tinggi. Hasil yang kedua adalah bahwa kualitas
pelayanan berepngaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut sama dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis, dimana didapatkan
102
hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian terakhir yang dibandingkan dengan penelitian ini berjudul “Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya”. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa keseluruhan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hal ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis hanya saja bedanya terdapat pada dimensi kualitas
pelayanan pada penelitian terdahulu yang diteliti secara sendiri-sendiri. Sedangkan pada penelitian ini, dimensi kualitas pelayanan tidak diteliti secara
sendiri-sendiri melainkan dibuat menjadi satu variabel yaitu variabel kualitas pelayanan.
103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, penulis mengambil kesimpulan dari penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi pada PO. Sutra. 1.
Kualitas Pelayanan di PO. Sutra dikatakan baik berdasarkan tanggapan responden karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah
sebesar 3,7 berada pada interval 3,00 – 4,19
.
Kualitas pelayanan termasuk ke dalam kategori baik karena sudah memenuhi lima kriteria kualitas
pelayanan yaitu bukti fisik dengan nilai 3,7, kehandalan dengan nilai 3,6, daya tanggap dengan nilaii 3,8, empati dengan nilai 3,4 dan jaminan
dengan nilai 4,02. 2.
Kepuasan konsumen dikatakan baik berdasarkan tanggapan responden, karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah sebesar 3,8
berada pada interval 3,00 – 4,19. Berdasarkan pengolahan data diketahui bahwa nilai dari indikator kebutuhan adalah sebesar 3,7 , nilai untuk
indikator keinginan adalah 3,7 dan nilai untuk indikator harapan adalah
sebesar 3,8.
3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan, menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di PO. Sutra . Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian variabel
penelitian secara parsial yang terdapat pada Uji-T pada tabel, dimana nilai
