38
3.6 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah defenisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Variabel yang diteliti dapat didefenisikan
sebagai berikut: 1.
Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono 2004, kualitas adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dimensi kualitas
pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Indikator dari kualitas pelayanan sebagai berikut :
1 Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung
oleh Konsumen seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Item-item yang digunakan yaitu : fasilitas tempat duduk,
fasilitas ruang bus, kerapian penampilan kru. 2
Keandalan, yaitu kemampuan manajemen PO. Sumatera Transport untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan
memuaskan. Item-item yang digunakan antara lain : Ketepatan waktu, kenyamanan, dan keamanan.
3 Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu
Konsumen dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh Konsumen. Item-item yang
39
digunakan antara lain adalah : ketersediaan pelayanan angkutan, kesiapan kru membantu penumpang, kecepatan pelayanan kru.
4 Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan dan keahlian yang
dimiliki oleh manajemen PO. Sumatera Transport sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri Konsumen. Item-item yang
digunakan yaitu, keramahan kru, kesopansantunan kru, pengetahuan kru tentang trayek yang dilalui.
5 Empati adalah kemampuan dan kemauan pihak manajemen untuk
melayani Konsumen serta memahami kebutuhan Konsumen. Khususnya yang bersifat individual, seperti memberikan perhatian secara pribadi dan
penciptaan hubungan yang baik. Item yang digunakan antara lain kepedulian kru dan perlakuan yang sama antar penumpang.
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan Konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : 1
Kebutuhan, adalah segala sesuatu yang muncul secara naluriah dan sangat diperlukan oleh manusia untuk mempertahankan hidupnya.
2 Keinginan, adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan.
3 Harapan, adalah keinginan makhluk hidup untuk memenuhi kebutuhan
Berikut ini tabel matriks pengembangan instrumen dari penelitian ini
40
Tabel 3.1. Matriks Pengembangan Instrumen
VARIABEL INDEPENDEN No.
Variabel Indikator
Sub Indikator 1.
Kualitas Pelayanan
Bukti Fisik a
Kebaruan armada bus b
Ketersediaan video, musik untuk menghibur penumpang
c kerapian penampilan bus
Keandalan a
Ketepatan keberangkatan b
Proses perjalanan
yang nyaman
Daya Tanggap a
Masalah penumpang yang ingin ke toilet ketika di tengah
perjalanan segera diberikan izin.
b Penumpang yang mual dan ingin
muntah di perjalanan diberikan plastik
Jaminan a
Jaminan keselamatan sampai di tujuan
b Sopir dan kru lain yang sudah
berpengalaman Empati
a kesopanan dan keramahan kru
terhadap semua penumpang. b
Kepedulian kru terhadap penumpang
VARIABEL DEPENDEN Y KEPUASAN KONSUMEN 1.
Kepuasan Konsumen
Kebutuhan a
Kebutuhan akan rasa aman b
Kebutuhan akan kenyamanan c
Kebutuhan akan kecepatan pelayanan ku
d Kebutuhan akan fasilitas bus
Keinginan a
Keinginan akan kebaruan armada bus
b Keinginan akan ketanggapan kru
dalam melayani konsumen c
Keinginan akan kepedulian kru terhadap penumpang
Harapan a
Harapan akan ketersediaan musik dan video selama diperjalanan
41
b Harapan akan keberangkatan
yang tepat waktu c
Harapan akan kesopanan dan keramahan kru terhadap
penumpang
d Harapan akan kerapian
penampilan bus
3.7 Metode Pengumpulan Data
Kategori