Defenisi Konsep METODE PENELITIAN

36

3.5 Defenisi Konsep

Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dimensi dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : 1 Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh Konsumen seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Item-item yang digunakan yaitu : fasilitas tempat duduk, fasilitas ruang bus, kerapian penampilan kru. 2 Keandalan, yaitu kemampuan manajemen PO. Sumatera Transport untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan. Item-item yang digunakan antara lain : Ketepatan waktu, kenyamanan, dan keamanan. 3 Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu Konsumen dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh Konsumen. Item-item yang digunakan antara lain adalah : ketersediaan pelayanan angkutan, kesiapan kru membantu penumpang, kecepatan pelayanan kru. 4 Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh manajemen PO. Sumatera Transport sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri Konsumen. Item-item yang digunakan yaitu, keramahan kru, kesopansantunan kru, pengetahuan kru tentang trayek yang dilalui. 5 Empati adalah kemampuan dan kemauan pihak manajemen untuk melayani Konsumen serta memahami kebutuhan Konsumen. Khususnya 37 yang bersifat individual, seperti memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik. Item yang digunakan antara lain kepedulian kru dan perlakuan yang sama antar penumpang. Kepuasan Konsumen adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan Konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : 1. Kebutuhan, adalah segala sesuatu yang muncul secara naluriah dan sangat diperlukan oleh manusia untuk mempertahankan hidupnya. 2. Keinginan, adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan. 3. Harapan, adalah keinginan makhluk hidup untuk memenuhi kebutuhan Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dibuat sebagai berikut : Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Sumber : Fandy dalam Nasution 2004 Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik Kepuasan Kualitas Pelayanan 38

3.6 Defenisi Operasional