73 Sumber : Hasil Penelitian 2015
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel X adalah sebesar 3,7 yang berada di interval 3,40-4,19 dan
termasuk ke dalam kategori baik. Berarti kualitas pelayanan yang diterapkan di PO. Sutra sudah baik. Hal ini diketahui dengan cara menggunakan analisis
deskriptif untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dari variable. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak
menggunakan skor rata-rata yang dibagi menjadi lima dari skala 1 yang terendah sampai skala 5.
1,00 – 1,79 = Sangat Buruk
1,80 – 2,59 = Buruk
3,00 – 4,19 = Baik
4,20 – 5,00 = Sangat Baik
4.2.3.2 Jawaban Responden Untuk Variabel Y Kepuasan Konsumen
Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuisioner
maka diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.20
Jawaban Responden Mengenai Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanan, PO. Sutra Memenuhi Kebutuhan Konsumen
No. Alternatif Jawaban Jumlah
Persentase
1. Sangat Setuju SS
14 14
2. Setuju S
55 55
3. Kurang Setuju KS
22 22
4. Tidak Setuju TS
9 9
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
74
1. Pada pernyataan “Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, PO. Sutra
memenuhi kebutuhan konsumen, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 responden 14, yang
menjawab setuju sebanyak 55 responden 55, yang menjawab kurang setuju sebanyak 22 responden 22, dan yang menjawab tidak setuju
sebanyak 9 responden 9. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa
responden paling banyak menjawab setuju. Responden merasa bahwa PO. Sutra memenuhi kebutuhan Konsumen dengan meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Tabel 4.21 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Puas Karena Merasa
Aman Di Perjalanan Selama Menggunakan Jasa PO. Sutra No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
28 28
2. Setuju S
28 28
3. Kurang Setuju KS
44 44
4. Tidak Setuju TS
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
2. Pada pernyataan “Anda puas karena merasa aman di perjalanan selama
menggunakan jasa PO. Sutra, dapat digambarkan bahwa responden menjawab sangat setuju sebanyak 28 responden 28, yang menjawab
75
setuju sebanyak 28 responden 28, yang menjawab kurang setuju sebanyak 44 responden 44. Tidak ada responden yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak menjawab kurang setuju.
Responden merasa bahwa pelayanan PO. Sutra belum memberikan rasa aman yang maksimal kepada penumpang.
Tabel 4.22 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Karena Merasa
Nyaman Selama Di Perjalanan No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
11 11
2. Setuju S
53 53
3. Kurang Setuju KS
36 36
4. Tidak Setuju TS
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
3. Pada pernyataan,” Anda merasa puas karena merasa nyaman selama di
perjalanan, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab setuju sebanyak 11 responden 11, yang menjawab setuju sebanyak 53
responden 53, yang menjawab kurang setuju sebanyak 36 responden 36. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Responden merasa PO. Sutra memberikan
kenyamanan kepada penumpang selama di perjalanan.
76
Tabel 4.23 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Kecepatan Pelayanan Kru No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
2. Setuju S
68 68
3. Kurang Setuju KS
24 24
4. Tidak Setuju TS
8 8
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total
100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
4. Pada pernyataan, Anda merasa puas terhadap kecepatan pelayanan kru,
dapat digambarkan bahwa tidak ada responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju sebanyak 68 responden 68, yang
menjawab kurang setuju sebanyak 24 responden 24, yang menjawab tidak setuju sebanyak 8 responden 8. Tidak ada responden yang
menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Responden
merasa PO. Sutra mampu melayani mereka dengan cepat dan cekatan.
Tabel 4.24 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap Fasilitas
Bus Yang Disediakan No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
25 25
2. Setuju S
40 40
3. Kurang Setuju KS
26 26
4. Tidak Setuju TS
9 9
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total
100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
77
5. Pada pernyataan ,” Anda merasa puas terhadap fasilitas bus yang
disediakan, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 25 responden 25, yang menjawab setuju sebanyak 40
responden 40, yang menjawab kurang setuju sebanyak 26 responden 26, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 9 responden 9. Tidak
ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahuii bahwa responden paling banyak menjawab setuju
karena mereka merasa puas terhadap fasilitas bus yang disediakan oleh PO. Sutra..
Tabel 4.25 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan Meningkatkan Kualitas
Pelayanan, PO. Sutra Memenuhi Keinginan Konsumen No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
38 38
2. Setuju S
36 36
3. Kurang Setuju KS
13 13
4. Tidak Setuju TS
11 11
5. Sangat Tidak Setuju STS
2 2
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
6. Pada pernyataan ,: Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, PO. Sutra
memenuhi keinginan konsumen, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 38 responden 38, yang
menjawab setuju sebanyak 36 responden 36, yang menjawab kurang
78
setuju sebanyak 13 responden 13, yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 responden 11, dan yang menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 2 responden 2. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak menjawab sangat setuju.
Responden merasa PO. Sutra memenuhi keinginan konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan.
Tabel 4.26 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Kebaruan Armada Bus PO. Sutra No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
18 18
2. Setuju S
56 56
3. Kurang Setuju KS
26 26
4. Tidak Setuju TS
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
7. Pada pernyataan,” Anda merasa puas terhadap kebaruan armada bus PO.
Sutra, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 18 responden 18, yang menjawab setuju sebanyak 56
responden 56, yang menjawab kurang setuju sebanyak 26 responden 26. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Responden merasa puas karena PO. Sutra
79
sangat memperhatikan kebaruan armadanya sehingga bus yang digunakan adalah bus yang layak pakai.
Tabel 4.27 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Ketanggapan Kru Dalam Melayani Konsumen No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
2. Setuju S
53 53
3. Kurang Setuju KS
47 47
4. Tidak Setuju TS
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
8. Pada pernyataan ,” Anda merasa puas terhadap ketanggapan kru dalam
melayani konsumen,dapat digambarkan bahwa tidak ada responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju sebanyak 53 responden
53, dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 47 responden 47. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Responden merasa puas karena kru PO. Sutra tenggap dalam melayani konsumen . Ketanggapan tersebut misalnya dalam hal memberikan izin
kepada para penumpang yang ingin ke toilet sewaktu proses perjalanan.
80
Tabel 4.28 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Kepedulian Kru Terhadap Penumpang No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
11 11
2. Setuju S
53 53
3. Kurang Setuju KS
36 36
4. Tidak Setuju TS
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total
100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
9. Pada pernyataan,” Anda merasa puas terhadap kepedulian kru terhadap
penumpang, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 responden 11, yang menjawab setuju sebanyak 53
responden 53, yang menjawab kurang setuju sebanyak 36 responden 36. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Responden merasa puas terhadap
pelayanan PO. Sutra yang peduli terhadap keinginan para penumpang.
Tabel 4.29 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Kesiapsediaan Kru Dalam Membantu Penumpang No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
28 28
2. Setuju S
36 36
3. Kurang Setuju KS
17 17
4. Tidak Setuju TS
19 19
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total
100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
81
10. Pada pernyataan ,” Anda merasa puas terhadap kesiapsediaan kru dalam
membantu penumpang, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 responden 28, yang menjawab
setuju sebanyak 36 responden 36, yang menjawab kurang setuju sebanyak 17 responden 17, sedangkan yang menjawab tidak setuju
sebanyak 19 responden 19. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa
responden paling banyak menjawab setuju. Responden merasa puas terhadap PO. Sutra se;a;u siap sedia membantu penumpang .
Tabel 4.30 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Harapan Konsumen Terpenuhi No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
28 28
2. Setuju S
39 39
3. Kurang Setuju KS
25 25
4. Tidak Setuju TS
8 8
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
11. Pada pernyataan ,” Dengan meningkatkan kualitas pelayanan harapan
konsumen terpenuhi, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 responden 28, yang menjawab setuju
sebanyak 39 responden 39, yang menjawab kurang setuju sebanyak 25
82
responden 25, yang menjawab tidak setuju sebanyak 8 responden 8. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil
penghitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Responden merasa PO. sutra memenuhi harapan mereka
dengan cara meningkatkan kualitas pelayanannya.
Tabel 4.31 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Ketersediaan Musik Dan Video Selama Di Perjalanan No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
11 11
2. Setuju S
63 63
3. Kurang Setuju KS
18 18
4. Tidak Setuju TS
8 8
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
12. Pada pernyataan,” Anda merasa puas terhadap ketersediaan musik dan
video selama di perjalanan, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju ada sebanyak 11 responden 11, yang
menjawab setuju sebanyak 29 responden 29, yang menjawab kurang setuju sebanyak 36 responden 36, dan yang menjawab tidak setuju
sebanyak 8 responden 8. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa
responden paling banyak menjawab kurang setuju. Responden merasa
83
puas karena PO. Sutra menyediakan musik dan video untuk menghibur penumpang selama di perjalanan.
Tabel 4.32 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Keberangkatan Yang Tepat Waktu No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
27 27
2. Setuju S
29 29
3. Kurang Setuju KS
36 36
4. Tidak Setuju TS
8 8
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
13. Pada pernyataan,” Anda merasa puas terhadap keberangkatan yang tepat
waktu dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju ada sebanyak 27 responden 27, yang menjawab setuju ada 29
responden 29, yang menjawab kurang setuju ada 36 responden 36, yang menjawab tidak setuju 8 responden 8. Tidak ada responden yang
menjawab sangat tidak setuju.Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa paling banyak responden menjawab kurang setuju.
Responden merasa kurang puas karena responden merasa PO. Sutra belum berangkat tepat waktu sesuai dengan harapan penumpang.
84
Tabel 4.33 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas Terhadap
Kesopanan Dan Keramahan Kru Terhadap Penumpang. No. Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
1. Sangat Setuju SS
32 32
2. Setuju S
51 51
3. Kurang Setuju KS
15 15
4. Tidak Setuju TS
2 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
14. Pada pernyataan ,” Anda merasa puas terhadap kesopanan dan keramahan
kru terhadap penumpang., dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 32 responden 32, yang menjawab
setuju sebanyak 51 responden 51, yang menjawab kurang setuju sebanyak 15 responden 15, yang menjawab tidak setuju sebanyak 2
responden 2. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling
banyak menjawab setuju. Responden merasa puas terhadap keramahan kru PO. Sutra ketika melayani mereka. Para penumpang dilayani dengan
perlakuan yang sama. Di bawah ini adalah tabel penghitungan rata-rata jawaban responden
terhadap variabel Y :
85
Tabel 4.34 Penghitungan Rata-Rata Jawaban Responden Terhadap
Variabel Y
NO Item
Pernyataan SS5
S4 KS3
TS2 STS1 TOTAL
F F
F F
F F
1. Dengan
meningkatkan kualitas
pelayanan, PO. Sutra memenuhi
kebutuhan konsumen
14 14
55 55
22 22
9 9
100 100
2. Anda puas
karena merasa aman di
perjalanan selama
menggunakan jasa PO. Sutra
28 28
28 28
44 44
100 100
3. Anda merasa
puas karena merasa nyaman
selama di perjalanan
11 11
53 53
36 36
100 100
4. Anda merasa
puas terhadap kecepatan
pelayanan kru 68
68 24
24 8
8 100 100
5. Anda merasa
puas terhadap fasilitas bus
yang disediakan 25
25 40
40 26
26 9
9 100 100
6. Dengan
meningkatkan kualitas
pelayanan, PO. Sutra memenuhi
keinginan konsumen
38 38
36 36
13 13
11 11 2
2 100 100
7. Anda merasa
puas terhadap kebaruan armada
bus PO. Sutra 18
18 56
56 26
26 100 100
8. Anda merasa
puas terhadap 53
53 47
47 100 100
86
ketanggapan kru dalam melayani
konsumen
9 Anda merasa
puas terhadap kepedulian kru
terhadap penumpang
11 11
53 53
36 36
100 100
10 Anda
merasa puas terhadap
kesiapsediaan kru dalam
membantu penumpang
28 28
36 36
17 17
19 19 0
100 100
11. Dengan
meningkatkan kualitas
pelayanan harapan
konsumen terpenuhi
28 28
39 39
25 25
8 8
100 100
12 Anda merasa
puas terhadap ketersediaan
musik dan video selama di
perjalanan 11
11 63
63 18
18 8
8 100 100
13 Anda merasa
puas terhadap keberangkatan
yang tepat waktu 27
27 29
29 36
36 8
8 100 100
14 Anda merasa
puas terhadap kesopanan dan
keramahan kru terhadap
penumpang. 32
32 51
51 15
15 2
2 100 100
Rata-Rata 3,8
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel X adalah sebesar 3,8 yang berada di interval 3,40-4,19 dan
87
termasuk ke dalam kategori baik. Berarti kepuasan konsumen di PO. Sutra sudah baik. Hal ini diketahui dengan cara menggunakan analisis deskriptif untuk
mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dari variabel. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak menggunakan skor rata-
rata yang dibagi menjadi lima dari skala 1 yang terendah sampai skala 5. 1,00 – 1,79
= Sangat Buruk 1,80 – 2,59
= Buruk
3,00 – 4,19 = Baik
4,20 – 5,00 = Sangat Baik
4.2.4 Klasifikasi Data 4.2.4.1 Kualitas Pelayanan
