87
termasuk ke dalam kategori baik. Berarti kepuasan konsumen di PO. Sutra sudah baik. Hal ini diketahui dengan cara menggunakan analisis deskriptif untuk
mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dari variabel. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak menggunakan skor rata-
rata yang dibagi menjadi lima dari skala 1 yang terendah sampai skala 5. 1,00 – 1,79
= Sangat Buruk 1,80 – 2,59
= Buruk
3,00 – 4,19 = Baik
4,20 – 5,00 = Sangat Baik
4.2.4 Klasifikasi Data 4.2.4.1 Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui frekuensi klasifikasi jawaban responden untuk variabel
X dapat dilihat pada tabel di bawah ini Tabel 4.35
Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
Sangat Setuju SS 290
18,125 Setuju S
632 39,5
Kurang Setuju KS 332
20,75 Tidak Setuju TS
146 9,125
Sangat Tidak Setuju STS
Total 1400
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
88
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat bahwa mayoritas responden memilih jawaban setuju pada variabel X dengan total 632 jawaban dari 1400
jawaban yang ada atau sebesar 39,5 . Ini berarti bahwa responden setuju bahwa kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh PO. Sutra merupakan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
4.2.4.2 Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui frekuensi klasifikasi jawaban responden untuk variabel
Y dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.36
Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y Alternatif Jawaban
Jumlah Persentase
Sangat Setuju SS 313
19,5625 Setuju S
657 41,0625
Kurang Setuju KS 338
21,125 Tidak Setuju TS
90 5,625
Sangat Tidak Setuju STS 2
0,125
Total
1400 100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat frekuensi yang memilih jawaban setuju pada variabel Y dengan total 657 jawaban, dari 1400 jawaban yang ada
atau sebesar 41,0625 . Ini berarti responden setuju bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh PO. Sutra.
89
4.2.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu penelitian agar memiliki tingkat kesahihan atau validitas yang tinggi, maka setiap variabel yang digunakan harus diuji kecermatannya. Metode
yang digunakan adalah dengan membandingkan antara korelasi r-hitung dari variabel penelitian dengan r tabel didasarkan pada derajat keyakinan tertentu
dengan n=jumlah responden. Apabila probabilitas yang dihitung
≤ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05, berarti data tersebut adalah valid. Sebaliknya apabila probabilitas yang
dihitung ≥ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 berarti data tersebut tidak
valid. Kriteria untuk pengambilan keputusan : a. Untuk validitas tiap pertanyaan dalam kuisioner :
Sig. 2-tailed ≤α, maka pertanyaan dikatakan valid
Sig.2-tailed ≥α, maka pertanyaan dikatakan tidak valid
b. Untuk reliabilitas kuisioner : Jika Cronbach’s Alpha 0,6, maka instrumen dikatakan reliabel
Jika Cronbach’s Alpha 0,6, maka instrumen dikatakan tidak reliabel atau tidak mempunyai kehandalan. Berikut disajikan hasil perhitungan validitas
dengan menggunakan SPSS.
Tabel 4.37 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan X
Item Nilai Korelasi
Probabilitas Keterangan
Kualitas pelayanan di PO.
Sutra memenuhi kebutuhan
konsumen. 0.867 Positif
0.0000.005 Valid
Kualitas 0.709 Positif
0.0000.005 Valid
90
pelayanan di PO. Sutra memenuhi
keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan yang
tepat sasaran mengimbangi
harapan konsumen
0.361 Positif 0.0000.005
Valid
PO. Sutra memperhatikan
kebaruan armada bus
0.800 Positif 0.0000.005
Valid
PO. Sutra menyediakan
videomusik untuk menghibur
penumpang 0.868 Positif
0.0000.005 Valid
PO. Sutra memperhatikan
kerapian penampilan bus
0.924 Positif 0.0000.005
Valid
Bus PO. Sutra selalu berangkat
tepat waktu dari terminal
0.881 Positif 0.0000.005
Valid
PO. Sutra memberikan
kenyamanan selama proses
perjalanan 0.769 Positif
0.0000.005 Valid
Kru PO. Sutra memberikan izin
kepada penumpang yang
ingin ke toilet ketika dalam
perjalanan 0.683 Positif
0.0000.005 Valid
Kru tanggap
dalam membantu penumpang yang
ingin muntah dengan
memberikan plastik.
0.598 Positif 0.0000.005
Valid
PO. Sutra menjamin
0.664 Positif 0.0000.005
Valid
91
keselamatan penumpang
sampai di tujuan PO. Sutra
menjamin bahwa sopir dan kru
lain yang bekerja sudah
berpengalaman di bidangnya
0.603 Positif 0.0000.005
Valid
Kru ramah dan sopan terhadap
semua penumpang
0.104 Positif 0.0000.005
Valid
Kru peduli akan keinginan
penumpang 0.616 Positif
0.0000.005 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Berdasarkan tabel 4.37 di atas dapat disimpulkan bahwa semua item instrumen pada variabel X kualitas pelayanan tersebut dinyatakan valid karena
nilai korelasi yang dihasilkan adalah positif atau nilai korelasi yang dihasilkan lebih besar dari probabilitas yang ditentukan yaitu sebesar 0,05.Nilai probabilitas
item 1 sampai item 14 adalah 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua instrumen tersebut dapat dilanjutkan kepada pengujian reliabilitas instrumen.
Tabel 4.38 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Cronbachs Alpha
N of Items ,905
14
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha di atas adalah sebesar 0,92. Dengan demikian nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga kesimpulannya
92
adalah instrumen tersebut merupakan instrumen yang reliabel yang artinya semua pertanyaan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan mempunyai kehandalan
yang dapat dipertanggungjawabkan.
Tabel 4.39 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Y
Item Nilai Korelasi
Probabilitas Keterangan
Dengan meningkatkan
kualitas pelayanan, PO.
Sutra memenuhi
kebutuhan konsumen
0.806 Positif 0.0000.005
Valid
Anda puas karena merasa
aman di perjalanan
selama menggunakan
jasa PO. Sutra 0.207 Positif
0.0000.005 Valid
Anda merasa puas karena
merasa nyaman selama di
perjalanan 0.406 Positif
0.0000.005 Valid
Anda merasa puas terhadap
kecepatan pelayanan kru
0.200 Positif 0.0000.005
Valid
Anda merasa puas terhadap
fasilitas bus yang disediakan
0.296 Positif 0.0000.005
Valid
Dengan meningkatkan
kualitas pelayanan, PO.
Sutra memenuhi
keinginan 0.240 Positif
0.0000.005 Valid
93
konsumen Anda merasa
puas terhadap kebaruan
armada bus PO. Sutra
0.709 Positif 0.0000.005
Valid
Anda merasa puas terhadap
ketanggapan kru dalam
melayani konsumen
0.192 Positif 0.0000.005
Valid
Anda merasa puas terhadap
kepedulian kru terhadap
penumpang 0.315 Positif
0.0000.005 Valid
Anda merasa puas terhadap
kepedulian kru terhadap
penumpang 0.200 Positif
0.0000.005 Valid
Dengan meningkatkan
kualitas pelayanan
harapan konsumen
terpenuhi 0.219 Positif
0.0000.005 Valid
Anda merasa puas terhadap
ketersediaan musik dan
video selama di perjalanan
0.609 Positif 0.0000.005
Valid
Anda merasa puas terhadap
keberangkatan yang tepat
waktu 0.150 Positif
0.0000.005 Valid
Anda merasa puas
terhadap kesopanan dan
keramahan kru terhadap
penumpang. 0.326 Positif
0.0000.005 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
94
Berdasarkan tabel 4.40 dapat disimpulkan bahwa semua item instrumen pada variabel Y kepuasan konsumen tersebut dinyatakan valid karena nilai
korelasi yang dihasilkan adalah positif atau nilai korelasi yang dihasilkan lebih besar dari probabilitas yang sudah ditentukan nilainya yaitu sebesar 0.05. Nilai
probabilitas item 1 sampai item 14 adalah 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua instrumen tersebut dapat dilanjutkan kepada pengujian reliabilitas
instrumen.
Tabel 4.40 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Cronbachs Alpha
N of Items ,501
14
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha di atas adalah sebesar 0,501. Dengan demikian nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga kesimpulannya
adalah instrumen tersebut merupakan instrumen yang reliabel yang artinya semua butir pertanyaan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan mempunyai
kehandalan yang dapat dipertanggungjawabkan.
4.2.6 Regresi Linear Sederhana Analisis persamaan regresi linear sederhana dilakukan untuk mengetahui
sejauh mana perubahan pada variabel kepuasan konsumen jika terjadi perubahan
pada variabel kualitas pelayanan. Hasil penghitungannya sebagai berikut :
95
Tabel 4.41 Regresi Linear Sederhana
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
Correlations Collinearity
Statistics
B Std.
Error Beta
Zero- order
Partial Part
Toleran ce
VIF 1
Constant 63,873
5,745 11,118
,000 Kualitas
Pelayanan ,050
,095 ,053
2,525 ,601
,053 ,053
,053 1,000
1,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015
Berdasarkan data diatas, maka model persamaan regresinya adalah : Y= β+ βX
Y=63,873+0,050 Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. β = 63,873, nilai konstanta ini menunjukkan apabila tidak ada nilai variabel kualitas pelayanan, maka nilai variabel kepuasan konsumen
adalah sebesar 63,873. b.
βX = 0,050, koefisien regresi ini menunjukkan bahwa setiap variabel kualitas pelayanan satu satuan, maka perubahan nilai variabel kepuasan
konsumen akan akan bertambah 0,050.
96
4.2.7 Uji Determinasi R-Square Tabel 4.46
