61
2. Pada pernyataan keempat “Kualitas pelayanan di PO. Sutra memenuhi
keinginan konsumen, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdiri dari 14 responden 14, yang menjawab
setuju sebanyak 41 responden 41, yang menjawab kurang setuju sebanyak 27 responden 27, dan yang menjawab tidak setuju ada
sebanyak 18 responden 18. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa
responden paling banyak menjawab setuju. Responden merasa bahwa keinginan konsumen telah terpenuhi oleh kualitas pelayanan yang
disediakan oleh PO. Sutra.Keinginan akan pelayanan jasa yang tepat waktu, keamana terjamin, dan kenyamanan yang diberikan oleh PO. Sutra
kepada penumpangnya. Tabel 4.7
Jawaban Responden Pada Pernyataan Kualitas Pelayanan Yang Tepat Memenuhi Harapan Konsumen
No. Alternatif Jawaban Jumlah
Persentase
1. Sangat Setuju SS
26 26
2. Setuju S
38 38
3. Kurang Setuju KS
27 27
4. Tidak Setuju TS
9 9
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
62
3. Dari pernyataan ”Kualitas Pelayanan yang tepat sasaran mengimbangi
harapan konsumen, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdiri dari 26 responden 26, yang menjawab setuju
sebanyak 38 responden 38, yang menjawab kurang setuju terdiri dari 27 responden 27, dan yang menjawab tidak setuju terdiri dari 9
responden 9. Tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa responden paling
banyak menjawab setuju. Kualitas pelayanan di PO. Sutra sudah tepat sasaran dan dapat mengimbangi harapan konsumen yang tinggi. Harapan
konsumen antara lain adalah pelayanan yang konsisten dan tepat waktu, keamanan dan kenyamanan penumpang yang terjamin serta keramahan
kru dalam melayani penumpang. Tabel 4.8
Jawaban Responden Pada Pernyataan PO. Sutra Memperhatikan Kebaruan Armada Bus
No. Alternatif Jawaban Jumlah
Persentase
1. Sangat Setuju SS
20 20
2. Setuju S
41 41
3. Kurang Setuju KS
26 26
4. Tidak Setuju TS
13 13
5. Sangat Tidak Setuju STS
Total
100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
4. Dari pernyataan “PO. Sutra memperhatikan kebaruan armada busnya,
Kategori