31
barangjasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan Konsumen. Fungsi utama garansi adalah untuk
mengurangi kerugian Konsumen, sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada
Konsumen. d.
Penanganan Keluhan Konsumen Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang Konsumen yang tidak puas menjadi Konsumen yang puas. Ada 4 aspek penting dalam penanganan keluhan Schnaars, 1991, yaitu sebagai
berikut : 1
empati pada Konsumen yang marah 2
Kecepatan dalam penanganan keluhan 3
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4
kemudahan bagi Konsumen untuk menghubungi perusahaan
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti
Judul Metode
Penelitian Tujuan
penelitian Hasil
Dimas Raditya,
Universitas Brawijaya,
2013 Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen
Pengguna Jasa
Transportasi PO. Wisata
Komodo, Denpasar
Teknik analisis data
menggunakan metode regresi
linear berganda, uji t,
dan uji F Untuk
mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan secara
simultan terhadap
kepuasan konsumen
pengguna jasa transportasi.
Kualitas layanan yang terdiri dari
wujud fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati memiliki
pengaruh secara simultan terhadap
kepuasan konsumen. Kehandalan
memiliki pengaruh dominan terhadap
32
keputusan konsumen.
Woro Mardikawati
dan Naili Farida,
Universitas Diponegoro,
2013 Pengaruh
Nilai Konsumen
dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas
Konsumen, melalui
Kepuasan Konsumen
pada Konsumen
Bus Efisiensi Studi PO
Efisiensi Jurusan
Yogyakarta- Cilacap
Metode yang digunakan
adalah purposive
sampling dengan teknik
analisis Structural
Equation Modelling
SEM Mengetahui
pengaruh nilai Konsumen dan
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
Konsumen melalui kepuasan
Konsumen. Nilai Konsumen dan
kualitas berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
Konsumen, sedangkan kepuasan
Konsumen berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
Konsumen.
Wahju Nugroho,
Universitas Sebelas
Maret Surabaya,
2009 Analisis
Persepsi Kualitas
Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Konsumen
Pengguna Bus Malam
Cepat Sedya Mulya
Teknik analisis data
menggunakan Multiple
Regression dengan uji f
dan uji t Untuk
mengetahui pengaruh kelima
dimensi kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan
penumpang, dimensi
manakah yang paling
berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang.
Keseluruhan dimensi kualitas pelayanan
yang diteliti secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap tingkat kepuasan
Konsumen.
Ibnu Hasan Hasibuan,
Universitas Gunadarma,
2012 Analisis
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Tingkat
Kepuasan Penulis
menggunakan Metode
kuantitatif dengan cara
perhitungan Untuk
mengetahui kualitas
pelayanan dan loyalitas
konsumen Terdapat pengaruh
namun tidak semua variabel signifikan
antara variabel dependen kualitas
pelayanan dan
33
Konsumen terhadap
Loyalitas Konsumen
Studi Kasus pada Bus
Transjakarta Koridor XI
Kampung Pulo
Gebang yang terdiri
dari uji validitas .
terhadap bus Transjakarta.
kepuasan konsumen dengan variabel
independen loyalitas konsumen
terutama faktor kepuasan konsumen
di Bus Transjakarta Koridor XI yaitu
sebesar.059
Sigit Haryono,
FISIP UPN “Veteran”
Yogyakarta, 2010
Analisis Kualitas
Pelayanan Angkutan
Umum Bus Kota di
Kota Yogyakarta
Teknik analisis yang
digunakan adalah teknik
kesenjangan yang dilakukan
dengan cara gap atau
kesenjangan antara kinerja
dan harapan Konsumen
terhadap kualitas
pelayanan Menganalisis
kualitas pelayanan
angkutan umum perkotaan
khususnyabis di kota Yogyakarta
Rata-rata responden tidak puas terhadap
kualitas pelayanan angkutan umum. Hal
ini dapat dilihat dari rata-rata harapan
sebesar 4,55 yang masuk pada kategori
sangat tinggi tidak diimbangi dengan
kinerja sebesar 2,79
34
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang tidak
dilakukan secara mendalam. Umumnya menyelidiki permukaan saja, dengan demikian memerlukan waktu yang relatif singkat dibanding dengan pendekatan
lainnya Juliandi dan Irfan, 2013:12.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di terminal PO Sumatera Transport, Jalan Jamin Ginting Simpang Kuala, Medan atau di tempat-tempat yang memungkinkan
peneliti bertemu dengan siapa saja yang cocok untuk dijadikan sebagai responden.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian Juliandi Irfan, 2013:50. Sugiyono 2011 :117-118
menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menjadi Konsumen bus PO Sumatra
Transport atau sudah sering menggunakan jasa bus ini. Sampel merupakan pemilihan beberapa objek atau unsur dalam suatu
populasi untuk digunakan sebagai sampel yang akan diteliti sifat-sifatnya Suparmoko, 1999. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian darii populasi
tersebut dapat digunakan rumus Slovin Sugiyono,2006 : 57 sebagai berikut :
